Comprei em loja física, preciso trocar online e nao consigo atendimento humano

Olá Vitoria, boa tarde!

Lamento que essa experiência em nossa loja não tenha espelhado o padrão da Riachuelo, pois levamos muito a sério proporcionar aos nossos clientes uma jornada leve e positiva.

Informo que, a troca online é disponível apenas para compras realizadas em nosso e-commerce.
Para compras realizadas nas lojas físicas, a troca só pode ser realizada de forma presencial.

Aproveito a oportunidade para esclarecer que quando a troca não se enquadra nos parâmetros estabelecidos pelo previsto no CDC, em seus artigos 12 e 18, fica a critério do estabelecimento a liberalidade do procedimento. Pensando nisso, preocupados com a satisfação de nossos clientes, a RCHLO adotou a política de realizar as trocas. Você pode conhecer melhor nosso regulamento de trocas através do link a seguir: https://*******

Encaminhei mensagem privada solicitando algumas informações para que possamos da sequência a sua solicitação. Confere lá!

Fico à disposição.

Cordialmente,
Edimara - Equipe Riachuelo
VIVA SUA MODA

Central de Negociação: ************** (capitais e regiões metropolitanas) ou ********************* (demais regiões). O atendimento é de Segunda a sábado, das 08h às 21h.
Central de Relacionamento: *******.******* / *******.******* (capitais e regiões metropolitanas) ou ******* ******* ******* / ******* ******* ******* (demais regiões). O atendimento é de Domingo à Domingo, das 7h às 22h.
Atendimento 24h: *******7214033 e *******7213344 (Reclamações, Sugestões e Cancelamentos).

Na mensagem que enviaram no atendimento privado, recebi a mesma resposta dada em todos os canais da empresa: que não seria possível realizar uma troca online, pois compras feitas na loja física só podem ser trocadas presencialmente. No entanto, no ato da compra, um funcionário da própria empresa me informou exatamente o contrário. Questionei duas vezes e expliquei que uma pessoa que receberia o presente mora em uma cidade onde não há RIACHUELO. E ele seguiu dizendo que ela poderi trocar ONLINE!

Após a entrega do presente, nao serviu, ao tentar realizar a troca pelos canais oficiais, descobri que a informação passada estava errada e, infelizmente, ninguém da empresa assumiu a responsabilidade pelo erro (DO FUNCIONÁRIO) !!! Resultado: eu, como consumidora, tive que arcar com todo prejuizo.

Paguei uma pessoa para buscar o presente com quem o recebeu, paguei a viagem até uma cidade vizinha onde há uma loja física e ainda paguei para que essa pessoa levesse a mercadoria até a loja e realize a troca. Solicitei que pegassem um vale-troca, acreditando que pelo menos com esse vale troca em maos, eu poderia comprar algo e o preuizo ser menor (ja que tive vários gastos extras para que uma terceira pessoa levasse a cidade vizinha para troca).

No entanto, depois de todo esse transtorno e gastos extras, ao tentar usar o vale no app, recebo uma mensagem de que o vale troca nao existe.

Foi uma péssima experiência do começo ao fim. Uma falha de comunicação da empresa que gerou prejuízo e frustração e que, até o momento além do valor gasto no presente, gastos extras para levarem para troca (por um erro que NAO FOI MEU) e agora um ******* que nao consigo usar!

Olá Vitoria, bom dia!

Entendo seu descontentamento e sinto muito por isso. Peço desculpas em nome da Riachuelo sobre a informação passada em loja.

Reforço que, a troca online é disponível apenas para compras realizadas em nosso e-commerce.

Para compras realizadas nas lojas físicas, a troca só pode ser realizada de forma presencial.

Aproveito a oportunidade para esclarecer que quando a troca não se enquadra nos parâmetros estabelecidos pelo previsto no CDC, em seus artigos 12 e 18, fica a critério do estabelecimento a liberalidade do procedimento. Pensando nisso, preocupados com a satisfação de nossos clientes, a RCHLO adotou a política de realizar as trocas. Você pode conhecer melhor nosso regulamento de trocas através do link a seguir: https://*******

Com relação ao vale troca, como foi uma terceira pessoa realizar a troca, provavelmente o vale troca esteja vinculado ao CPF dessa pessoa pois ao realizar a troca o vale troca é gerado no CPF da pessoa que apresenta o documento.

Caso esteja no CPF da outra pessoa, para utiliza-lo é necessário que você informe o CPF do terceiro no caixa e se for compra online, o cadastro tem que está no CPF do terceiro.

Fico à disposição.

Cordialmente,
Edimara - Equipe Riachuelo
VIVA SUA MODA

Central de Negociação: ************** (capitais e regiões metropolitanas) ou ********************* (demais regiões). O atendimento é de Segunda a sábado, das 08h às 21h.
Central de Relacionamento: *******.******* / *******.******* (capitais e regiões metropolitanas) ou ******* ******* ******* / ******* ******* ******* (demais regiões). O atendimento é de Domingo à Domingo, das 7h às 22h.
Atendimento 24h: *******7214033 e *******7213344 (Reclamações, Sugestões e Cancelamentos).

Olá, Edimara.

Agradeço o retorno, mas preciso reforçar a gravidade da situação e o descaso com o consumidor neste caso específico.

Entendo que a troca online seja válida apenas para compras no e-commerce. No entanto, a informação passada por um funcionário da loja física foi que a troca poderia sim ser feita online e essa foi a condição determinante para eu realizar a compra. Ou seja, fui induzida ao erro por um colaborador da empresa!!!

Diante disso, assumi sozinha todos os prejuízos: paguei uma terceira pessoa para ir até uma loja física em outra cidade, levar o produto e realizar a troca presencial. Além disso, enviei meus documentos e meu cartão Riachuelo para que tudo fosse feito corretamente. Eu não tenho acesso aos dados pessoais dessa pessoa!!!

Após todo esse esforço e gasto, recebi um *******, que agora simplesmente não funciona. O sistema informa que o cupom não existe. Ou seja, mesmo após toda a burocracia, tempo, dinheiro e desgaste emocional, ainda estou sem o produto, sem o reembolso e sem o uso do cupom de troca.

É inaceitável que uma empresa do porte da Riachuelo não assuma responsabilidade por falhas cometidas internamente e ainda dificulte a resolução com sistemas automatizados e informações inconsistentes.

Reforço: exijo uma solução definitiva quanto à utilização do meu vale troca. Posso fornecer todos os comprovantes nota fiscal, ******* de erro, comprovantes da entrega, da pessoa que realizou a troca e do envio dos meus documentos.

Até o momento, minha experiência foi tudo, menos leve e positiva.

Aguardo retorno urgente e com uma solução funcional, sem mais redirecionamentos.

Ah, os outros canais de atendimento não funcionam. Você perde manhãs inteiras tentando falar com algum humano pelos telefones e pelo WhatsApp fica respondendo seu cpf inúmeras vezes e ninguém responde.