Reembolso de produto devolvido não realizado na fatura do cartão
Em réplica
Natal - RN
27/08/2026 às 14:55
ID: 256260621
**Produto devolvido, reembolso não realizado e empresa não resolve o problema**
No dia **02/02/2026**, fiz uma compra pelo aplicativo da Riachuelo no valor de **R$ 379,15**, paga no Cartão Riachuelo em 6x de R$ 63,19.
O pedido foi entregue em **3 partes**, e solicitei a devolução de dois produtos, que foram enviados separadamente:
Produto 1: R$ 59,99
Produto 2: R$ 53,99
O primeiro valor, de R$ 59,99, foi devidamente descontado da minha fatura. Porém, o segundo valor, de **R$ 53,99, simplesmente nunca foi devolvido**.
Esperei que o estorno aparecesse em uma fatura posterior, mas isso não aconteceu. **Terminei de pagar todas as parcelas da compra e continuo sem receber os R$ 53,99 referentes ao produto que devolvi.**
No dia **29/07/2026**, fui pessoalmente à Riachuelo do **Midway Mall**, em Natal/RN, para tentar resolver a situação. O atendente foi muito solícito e fez uma ligação, do meu próprio telefone, para a central da Riachuelo.
Durante o atendimento, foi constatado que havia um problema: **no sistema da Riachuelo o produto constava como reembolsado, mas nas minhas faturas o valor nunca foi efetivamente devolvido.**
A central abriu então o protocolo ********* e informou que o setor responsável entraria em contato e solucionaria o problema até **05/08/2026**.
Pois bem: **hoje é 12/08/2026 e ninguém entrou em contato comigo. O prazo passou e continuo sem meu dinheiro.**
Não adianta o sistema da empresa informar que o reembolso foi realizado se **o dinheiro não foi efetivamente devolvido ao consumidor**. Tenho as faturas para comprovar que o valor de R$ 53,99 não foi creditado.
Já tentei resolver pelo aplicativo, fui pessoalmente à loja e aguardei o prazo dado pela própria central. Agora estou recorrendo ao Reclame Aqui porque não considero aceitável continuar sendo ignorada por um problema que a própria empresa já reconheceu como uma inconsistência no sistema.
**Quero a devolução imediata dos R$ 53,99 referentes ao produto que foi devolvido.**
Caso a Riachuelo não resolva a situação, **vou buscar as medidas administrativas e judiciais cabíveis para reaver o valor.**
Espero que, desta vez, alguém efetivamente resolva o problema em vez de apenas informar que "consta como reembolsado" no sistema.
Compartilhe
Resposta da empresa
28/08/2026 às 09:20
Olá, Anne, tudo bem?
Lamento a insatisfação apresentada, e agradeço a você por essa oportunidade de esclarecimentos.
Meu nome é Jéssica e, a partir de agora, serei responsável pelo seu atendimento no RA. Estarei disponível de segunda a sexta-feira, das 07h às 17h. Embora o tempo de resposta possa variar, farei sempre o possível para responder no mesmo dia, dentro do horário informado.
Confirmo que houve o lançamento a crédito no dia 21/08/26.
O estorno do valor foi realizado de forma integral e está como um crédito pendente para abater após a realização de uma nova compra ou solicitar a retirada em qualquer filial com documento de identificação.
Olha, informo apenas para conhecimento, que o crédito por ser lançado de forma integral, e se houver outras compras, abate o saldo devedor do cartão e não a compra específica estornada que foi parcelada.
Devido o crédito abater outras compras, então, as parcelas da compra estornada continuarão sendo lançadas, mas o que pagará não será do estabelecimento estornado, e sim das compras que o crédito abateu em suas faturas.
Acrescento ainda que no momento não possuímos ferramentas que retirem a compra integralmente do sistema quando é estornada, quando o estorno acontece ele abate a fatura que estiver vigente, independente das compras que tenham nela, abatendo todas as faturas posteriores até que o crédito acabe.
Olha, foram realizadas tentativas de contato no número cadastrado para melhor te explicar a situação, porém, sem sucesso.
Espero ter ajudado e me coloco á disposição.
Cordialmente,
Jéssica - Equipe Riachuelo
V!VA A MODA
CENTRAL DE RELACIONAMENTO RIACHUELO
SAC (24h e 7 dias por semana): 0800-721 3344
Atendimento de Segunda à domingo, das 07h às 22h.
3003-4342 ou 3004-5417 (Capitais e regiões metropolitanas)
0800 701 4342 ou 0800 727 4417 (Demais localidades)
CENTRAL DE NEGOCIAÇÃO
Atendimento de Segunda a Sexta das 08h às 20h
3003-0950 (Capitais e Regiões Metropolitanas)
Réplica do consumidor
29/08/2026 às 12:56
Não atendo ligação de número desconhecido... Entre em contato pelo WhatsApp. E não, não foi estornado esse valor. Tenho comprovante do extrato e faturas pagas. Que inclusive estão em anexo. Caso não entremos em acordo irei processar judicialmente a empresa e seu nome vai junto