O que aconteceu
No dia 01/06/26, realizei a compra da Botathe North Face Feminina (botas), na plataforma do Mercado Livre onde a loja Lupa Store atua em parceria, sob o número de pedido de *****.
A bota chegou dia 05/06/26 e levei as mesmas para a viagem que fiz em julho, onde passei basicamente o mês no Peru e a bota começou a apresentar problemas já no aeroporto (04/06/26), as quais os solados começaram a esfarelar.
Entrei em contato com a loja pela plataforma do Mercado Livre ainda nos primeiros dias de viagem (07/07/26) e no dia seguinte já fiquei sem internet, pois fiz uma trilha de 8 dias sem quase sinal algum de internet. Eles responderam no dia seguinte (08/07/26), solicitando uma foto do produto, mas já estava em trilha e só consegui enviar dia 23/07/26, pois o acesso à internet na região é muito ruim.
No dia seguinte (24/07/26), fui instruída por eles a enviar o meu número de WhatsApp (coisa que jamais deveria ter feito, pois naquele momento, eu perdi a garantia da plataforma de resolver o meu problema com a intervenção da mesma, mas como ainda estava em viagem, eu não pensei muito e enviei) para realizar a devolução do produto por conta própria, fora do fluxo oficial da plataforma, sob a promessa de que o estorno do valor pago seria realizado.
No dia 30 de julho, uma pessoa enviada pelo lojista parceiro do Mercado Livre, me enviou mensagens no WhatsApp, solicitando mais imagens, vídeo e nota fiscal do produto e assim eu fiz. Ela enviou tudo para o setor responsável e disse que a garantia tinha sido aprovada. Seguindo as orientações da mesma, realizei a postagem do produto nos Correios no dia 03 de agosto de 2026, sob o código de rastreamento *****, ela também mencionou que já não tinham mais o mesmo produto em estoque para a substituição e me estornariam o valor (*****).
No dia 03 de agosto de 2026, eu fiz o envio do produto e no dia 11/08/26 entrei em contato novamente com eles pelo celular e pela plataforma para saber se tinha ocorrido tudo bem com a devolução e a única resposta que obtive foi Te respondemos no bot e Irei confirmar com o nosso time.
No dia 29 de agosto de 2026, entrei em contato novamente e a resposta veio no dia 31/08/26 com a solicitação da minha *****, pois segundo eles, o estorno não poderia ser feito pelo meu cartão e até o presente momento 09/09/26 sigo sem entender a razão de tanto transtorno para o lojista cumprir com o prometido e eu receber de volta o valor que é meu de direito, sendo que o produto já foi formalmente entregue e recebido pelo mesmo.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Lupa Store respondeu
11/09/2026 às 17:36
Olá, Isa.
Para fins de transparência e para que este registro reflita corretamente todo o histórico do atendimento, gostaríamos de esclarecer alguns pontos.
A compra foi realizada através do Mercado Livre e o produto foi entregue normalmente. A solicitação apresentada posteriormente dizia respeito a uma garantia por defeito do produto, iniciada após o período regular de devolução da plataforma.
Por esse motivo, o direcionamento para nosso canal de atendimento não teve como objetivo retirar a cliente da proteção do Mercado Livre, como pode sugerir o relato. Tratava-se da necessidade de intermediar o processo de garantia do produto, com coleta das informações, imagens e documentos necessários para análise.
A própria cronologia relatada demonstra que houve períodos entre os contatos e o envio das informações necessárias em razão da viagem da cliente. Assim que recebemos a documentação necessária, o processo seguiu para análise e a garantia foi aprovada.
Como não havia disponibilidade do mesmo produto para substituição, foi definida a restituição do valor pago. O produto foi então encaminhado de volta conforme as orientações fornecidas pela nossa equipe.
Após o recebimento e conclusão do procedimento interno de devolução, foram solicitados os dados necessários para realização do pagamento, uma vez que, naquela etapa, não era mais possível operacionalizar o estorno diretamente pelo fluxo original da compra no Mercado Livre/cartão.
Informamos que o valor de R$ 1.345,45 já foi integralmente restituído à cliente, conforme previsto no processo de garantia aprovado.
Entendemos que a cliente desejasse uma conclusão mais rápida, especialmente diante das circunstâncias de sua viagem. Entretanto, é importante registrar que não houve negativa de garantia, recusa em receber o produto ou recusa em restituir o valor. A Lupa Store intermediou o processo, aprovou a garantia, recebeu o produto devolvido e realizou a restituição integral.
Da mesma forma, o atendimento através de nosso canal oficial de pós-venda não representou perda de garantia ou tentativa de afastar a cliente da proteção da plataforma. Foi justamente o canal utilizado para que pudéssemos conduzir e concluir a garantia após o período inicial da compra.
O processo encontra-se concluído, com a garantia atendida e o valor integralmente restituído.
Atenciosamente,
Equipe Lupa Store
Loja oficial das maiores marcas outdoor do mundo.
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?SimVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento5O tempo de estorno foi demorado, porém resolveram o problema.
Resposta final da empresa
18/09/2026 às 09:59
Registramos sua consideração final e, principalmente, o reconhecimento de que a reclamação foi resolvida.
Para que este histórico permaneça completo e objetivo, cabe reforçar que a compra em questão não foi realizada no e-commerce da Lupa Store, mas através do Mercado Livre, seguindo inicialmente os fluxos próprios daquele marketplace.
Quando a cliente nos procurou posteriormente em razão do defeito apresentado pelo produto, a situação já se encontrava em etapa de garantia, e a Lupa Store assumiu a intermediação necessária para que o problema fosse efetivamente solucionado.
Mesmo diante dos intervalos ocorridos ao longo do processo para envio de imagens, documentos, devolução e demais informações necessárias à análise, em nenhum momento a garantia foi negada. O procedimento foi conduzido, a garantia foi aprovada, o produto foi recebido de volta e, diante da impossibilidade de substituição por indisponibilidade de estoque, o valor integral de R$ 1.345,45 foi restituído.
Também reiteramos que o atendimento realizado diretamente pela Lupa Store não representou perda de garantia ou retirada indevida da cliente do ambiente do Mercado Livre. Foi justamente a atuação de nosso pós-venda que permitiu intermediar e concluir a garantia do produto.
Naturalmente, a decisão de voltar ou não a realizar uma compra é uma escolha individual de cada consumidor e não nos cabe discutir essa manifestação.
O que cabe à Lupa Store é registrar os fatos: a garantia foi aceita, o produto devolvido foi recebido, 100% do valor pago foi restituído e a própria cliente classificou publicamente a reclamação como RESOLVIDA.
Com isso, consideramos o atendimento e a garantia integralmente concluídos.
Atenciosamente,
Equipe Lupa Store
Loja oficial das maiores marcas outdoor do mundo.