Garantia travada por falha da empresa exijo troca do Ray-Ban Meta Gen 2 polarizado
Resolvido
Osasco - SP
13/12/2025 às 11:48
ID: 234667851
Comprei um Ray-Ban Meta Smart Glasses Gen 2 nos EUA. Em 11/11, o produto apresentou defeito grave: não liga e não carrega (luz amarela no estojo).
No mesmo dia, entrei em contato com a EssilorLuxottica (Ray-Ban Brasil) para acionar a garantia. Após diversos testes solicitados, foi aberta a OS *****. A empresa informou que eu só poderia enviar o produto utilizando uma caixa especial, por conter bateria de lítio, e que essa caixa seria enviada por eles.
Desde então, fiquei impedido de prosseguir com a garantia, exclusivamente porque a empresa não enviou a caixa prometida.
Foram mais de 30 dias de espera, múltiplos contatos por e-mail e respostas genéricas, alegando manutenção de sistema, priorização interna e falta de informações de embarque.
Em 04/12, fui informado que a caixa estaria com a transportadora, mas nenhum rastreio foi fornecido.
Em 10/12, a própria atendente confirmou que não havia qualquer informação sobre o envio da caixa.
O prazo da Autorização de Postagem dos Correios expirou, sem que eu tivesse recebido a embalagem obrigatória. Ou seja: a empresa criou a exigência e não cumpriu sua própria obrigação, inviabilizando totalmente o processo de garantia.
Ressalto que:
O defeito ocorreu dentro do prazo de garantia
Sempre colaborei com todas as orientações
O atraso não foi causado por mim
Estou há mais de 1 mês sem o produto
Não tenho interesse em reembolso.
Exijo a substituição por um produto novo e igual, conforme garante o art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, já que o vício não foi sanado em prazo razoável e o próprio fornecedor impediu a solução.
Aguardo solução definitiva.
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Resposta da empresa
16/12/2025 às 15:37
Olá, Luciano, boa tarde!
Desejo que esteja bem.
Meu nome é ***** e, a partir de agora, serei responsável pelo seu atendimento. Estou aqui para te ajudar com o que for necessário.
Como conversamos pelo telefone (protocolo da ligação *****, agradeço pela sua atenção e disponibilidade.
Compreendo totalmente sua insatisfação e peço desculpas pelo transtorno causado. Essa não é a experiência que desejamos para nossos clientes.
A Ray-Ban oferece nove meses de garantia contratual além dos 90 dias previstos em lei, totalizando 12 meses de cobertura para os óculos eletrônicos Ray-Ban Meta, cobrindo tanto defeitos de fabricação na armação e lentes, quanto defeitos eletrônicos, tais como os descritos abaixo:
Soltura de solda.
Descamação de tinturas.
Descamação de lentes.
Oxidação do aro.
Após verificar sua solicitação, confirmei que o envio da caixa especial para transporte do seu produto está previsto para entrega até o dia 18/12/2025. Consultei o rastreamento e, no momento, consta como em rota de entrega. Para que você possa acompanhar diretamente.
A partir de agora, serei responsável pelo acompanhamento da sua Ordem de Serviço nº ***** e manterei você informado sobre cada etapa do processo, desde o recebimento da caixa até a conclusão da análise do produto.
Mais uma vez, peço desculpas pelo transtorno e agradeço pela paciência. Estamos trabalhando para garantir que sua experiência seja corrigida e finalizada da melhor forma possível.
Qualquer dúvida ou necessidade adicional, estou à disposição.
Acabei de enviar todos os detalhes por e-mail, utilizando o endereço cadastrado em nosso sistema. Por favor, verifique sua caixa de entrada para podermos dar continuidade ao atendimento.
Atenciosamente,
*****
Customer Service Assistant
Consideração final do consumidor
14/01/2026 às 12:32
Gostaria de registrar meu agradecimento à EssilorLuxottica / Ray-Ban pela solução final do meu caso e, em especial, destacar o excelente atendimento da Cássia, que fez toda a diferença no desfecho.
Após um período longo e desgastante, com dificuldades no andamento do processo de garantia e falta de informações claras, a partir do momento em que a Cássia assumiu o atendimento houve uma mudança concreta: comunicação objetiva, acompanhamento real da ordem de serviço e comprometimento com a resolução.
Ela conduziu o caso com profissionalismo, empatia e responsabilidade, garantindo que tudo fosse devidamente resolvido. O problema foi solucionado de forma satisfatória, e o processo finalmente chegou a um desfecho correto.
Fica meu reconhecimento tanto à empresa pela solução final quanto, principalmente, à Cássia, cujo atendimento foi decisivo para que isso acontecesse. Atendimento humano e responsável como o dela deveria ser o padrão.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10
Consideração final da empresa
14/01/2026 às 16:20
Olá, Luciano, boa tarde!
Espero que esteja bem!
Agradeço sinceramente pela excelente nota!
Fico muito felizes em saber que seu caso foi resolvido e que você está satisfeita com o atendimento.
Sua avaliação é muito importante e me motiva a seguir oferecendo um serviço de qualidade.
Conte sempre conosco!
Atenciosamente,
Cassia Campos
Customer Service Assistant