Luxottica

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Ribeirão Preto - SP

11/06/2026 às 11:02

ID: 251112747

Título da reclamação:
Luxottica/Oakley negou garantia de óculos com apenas 2 meses de uso, mesmo com garantia de 2 anos

Texto da reclamação:

Adquiri, em 20/11/2024, um óculos de sol da marca Oakley, modelo HSTN, SKU 009242-0152 52, pelo valor de R$ 799,00, mediante compra regular e emissão de nota fiscal.

A aquisição foi realizada justamente em razão da reputação da marca Oakley/Luxottica no mercado, bem como da garantia contratual informada de 2 anos, o que naturalmente gera no consumidor a legítima expectativa de durabilidade, resistência e qualidade do produto.

Ocorre que, com aproximadamente 2 meses de uso, o produto apresentou deformação relevante na armação, especialmente na região da ponte/haste nasal, tornando inviável sua utilização normal. Ressalto que o óculos era guardado de forma ordinária e cuidadosa, no compartimento próprio do veículo destinado a esse tipo de objeto, sem queda, impacto, torção voluntária, esmagamento ou qualquer uso incompatível com a finalidade do produto.

Diante do problema, acionei a assistência/garantia da Luxottica, tendo sido aberta a Ordem de Serviço n. *****. Encaminhei as informações e documentos solicitados, incluindo nota fiscal e imagens do produto. Entretanto, para minha surpresa, a empresa recusou a cobertura da garantia, afirmando, de forma unilateral, que o problema decorreria de mau uso, desgaste natural ou situação não coberta pela garantia.

A resposta da empresa é insatisfatória por diversos motivos.

Primeiro, trata-se de produto novo, de marca reconhecida, com garantia de 2 anos, que apresentou deformação com cerca de 2 meses de uso. Não é razoável que um produto dessa categoria, adquirido por valor elevado e vendido como item de qualidade superior, seja considerado sem garantia pouco tempo após a compra, sem análise efetivamente imparcial.

Segundo, a empresa se apoiou em uma análise técnica unilateral, feita dentro da própria [Editado pelo Reclame Aqui] de assistência da fabricante, sem perícia independente e sem demonstrar, de modo claro e objetivo, qual teria sido o suposto ato de mau uso praticado pelo consumidor. Em outras palavras, a empresa simplesmente concluiu que não havia defeito de fabricação e transferiu integralmente ao consumidor a responsabilidade pelo problema.

Terceiro, não foi apresentada solução comercial minimamente adequada, como reparo, substituição, restituição do valor pago ou reanálise técnica imparcial. A negativa foi mantida mesmo após tentativa de solução administrativa, inclusive perante o Procon.

Quarto, se a empresa entende que o simples armazenamento do óculos em compartimento próprio de veículo pode gerar deformação ou perda da garantia, isso deveria ter sido informado previamente, de maneira clara, destacada e ostensiva ao consumidor, o que não ocorreu. Não se pode vender óculos de sol de alto valor, com garantia de 2 anos, e posteriormente negar a garantia com base em justificativa genérica de mau uso, sem demonstração técnica suficiente.

Diante disso, solicito que a Luxottica/Oakley reavalie o caso de forma séria e apresente solução concreta, consistente em uma das seguintes alternativas:

1. Substituição do produto por outro novo, do mesmo modelo ou equivalente;
2. Reparo integral do produto, sem custo ao consumidor; ou
3. Restituição integral do valor pago, corrigido, mediante devolução do produto avariado, se assim a empresa entender necessário.

A presente reclamação é feita com o objetivo de tentar resolver a situação de forma administrativa, objetiva e célere, evitando a perpetuação de um conflito que poderia ter sido solucionado desde o primeiro acionamento da garantia.

Aguardo retorno da empresa com proposta efetiva de solução, e não apenas nova resposta padronizada baseada em alegação genérica de mau uso.