Novo retorno do produto com o mesmo problema laudo técnico inconsistente e vício não solucionado

Prezada Aline, bom dia!
Espero que esteja bem!

Meu nome é Cássia, faço parte do time Reclame Aqui da Luxottica e serei responsável pelo seu atendimento. Estou aqui para te ajudar com o que for necessário.

Agradeço por compartilhar novamente suas considerações e compreendo sua insatisfação diante de todo o histórico relatado.

Analisei cuidadosamente as informações do seu atendimento e verifiquei que o produto passou por nova avaliação junto à nossa equipe técnica especializada. Após a análise realizada, o laudo emitido concluiu que não foram identificadas evidências de vício ou defeito de fabricação que justifiquem a aplicação das condições de garantia ou a restituição do valor solicitado.

Entendo que o senhor discorda do resultado apresentado e respeito plenamente seu posicionamento. No entanto, com os pareceres emitidos pelos técnicos responsáveis pela análise física do produto. Neste caso, o apontamento técnico permaneceu inalterado, concluindo que as características verificadas não estão relacionadas a falha de fabricação.

Dessa forma, mantemos o posicionamento informado anteriormente, não sendo possível atender ao pedido de reembolso ou substituição por outro modelo, uma vez que não houve constatação de defeito de fabricação durante o processo de avaliação.

Lamento sinceramente que o desfecho não esteja alinhado às suas expectativas. Ainda assim, ressaltamos que todas as análises foram conduzidas de acordo com os procedimentos técnicos adotados pela empresa, buscando garantir uma avaliação imparcial e criteriosa do produto encaminhado.

Permanecemos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários pelos canais oficiais de atendimento.

Política em garantia.


Informo que a garantia contratual dos nossos óculos é de 2 anos, mediante apresentação de defeito de fábrica dentro do período de garantia, com a apresentação da nota fiscal ou cupom fiscal, emitido pela loja em que adquiriu o produto.


Peças ou partes ressecadas, desalinhada, torta, quebra, trinca, rachaduras ou riscos, não são caracterizados como defeito de fabricação, pois são decorrentes de desgastes ou danos do uso, conforme política de garantia.


Reforçamos que a garantia concedida não cobre danos causados por acidentes (choque, quebras, riscos), uso inadequado ou abusivo, alterações e/ou reparos não autorizados.

Atenciosamente,
Cassia Campos.

Prezada Cássia,

A resposta apresentada não esclarece o principal ponto da minha reclamação e, na realidade, torna a situação ainda mais grave.

O produto foi devolvido pela Luxottica acompanhado de nota fiscal de serviço, porém, ao recebê-lo, constatei que ele retornou exatamente nas mesmas condições em que foi enviado: com as hastes soltas e apresentando o mesmo problema, conforme demonstrado pelas fotografias que já encaminhei.

Portanto, se a empresa emitiu uma nota fiscal referente a um serviço realizado, solicito que esclareça qual serviço foi efetivamente executado, uma vez que o problema que motivou o envio do produto permanece absolutamente inalterado.

Não é razoável afirmar simultaneamente que não existe defeito e devolver ao consumidor um produto que continua apresentando a mesma falha. Se houve efetivamente um reparo, ele não solucionou o problema. Se nenhum reparo foi realizado, é necessário esclarecer por que foi emitida uma nota fiscal de serviço.

Além disso, reitero que estamos falando do terceiro óculos do mesmo modelo TF4177 que apresenta problema nas hastes. O histórico não pode ser simplesmente desconsiderado sob o argumento de que cada unidade é analisada individualmente.

A análise individual não elimina o fato objetivo de que três unidades distintas apresentaram a mesma falha.

Também não considero suficiente a simples repetição de um parecer técnico interno dizendo que não há defeito de fabricação. O produto voltou às minhas mãos apresentando o mesmo problema que motivou todo o processo, e isso é um fato verificável por meio das fotografias e da própria condição física do produto.

Diante disso, solicito que a empresa tome as providências necessárias para solucionar definitivamente o caso, esclarecendo formalmente:

1. Qual serviço consta na nota fiscal emitida;
2. Qual reparo foi supostamente realizado;
3. Por que o produto retornou com as hastes exatamente na mesma condição em que foi enviado;
4. Qual será a solução definitiva para o problema.

Reitero meu pedido de restituição do valor originalmente pago, devidamente corrigido, diante de todo o histórico de reincidência e da ausência de solução efetiva.

Após tantos meses de tratativas, três unidades do mesmo modelo e sucessivas análises, é inadmissível que eu continue recebendo o produto com o mesmo problema e apenas uma resposta padronizada de que não foi constatado defeito.

Aguardo uma providência concreta e definitiva, e não uma nova repetição do mesmo posicionamento.

Aline Ferraz

Prezada Aline, boa tarde!
Espero que esteja bem!

Compreendo sua insatisfação e agradeço por compartilhar novamente seus apontamentos.

Após nova verificação do caso junto às áreas responsáveis, mantemos o posicionamento anteriormente informado. O produto passou pelo processo de avaliação técnica disponível para o modelo e não foram identificadas evidências que permitam caracterizar defeito de fabricação passível de atendimento nas condições solicitadas.

Em relação à nota fiscal emitida, ela refere-se aos procedimentos internos vinculados ao atendimento realizado. Contudo, não houve conclusão técnica que justificasse a concessão de troca, reembolso ou outro atendimento em garantia.

Entendemos que você não concorda com o resultado apresentado, especialmente diante do histórico relatado. Ainda assim, após as análises realizadas, não há novas medidas que possamos adotar para este caso, motivo pelo qual mantemos o posicionamento já informado.

Lamentamos não poder atender sua solicitação de forma diferente e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,
Cassia Campos.

Prezada *****, boa tarde.

Agradeço pelo retorno.

Diante da manutenção da posição da Luxottica e da ausência de uma solução definitiva para o problema, informo que já formalizei uma reclamação junto ao PROCON, apresentando todo o histórico do caso, a documentação, as Ordens de Serviço, os laudos e os registros das tratativas realizadas.

A partir deste momento, aguardarei o posicionamento da empresa perante o PROCON e a condução do caso por aquele órgão.

Atenciosamente,

*****

Prezada Aline, bom dia!
Espero que esteja bem!

Agradeço pelo retorno e pelas informações compartilhadas.

Como existe uma reclamação formal em andamento junto ao órgão de defesa do consumidor, peço, por gentileza, que aguarde o andamento da solicitação e o posicionamento que será apresentado pela empresa diretamente no processo.

Todas as informações e esclarecimentos referentes ao caso serão prestados por meio da manifestação junto ao PROCON, dentro dos prazos estabelecidos pelo órgão.

Atenciosamente,
Cassia Campos.