Solicitação de cumprimento da oferta Pedido n *****

Prezado Lucas, boa tarde!
Espero que esteja bem.


Meu nome é Cássia, faço parte do time Reclame Aqui da Oakley e serei responsável pelo seu atendimento. Estou aqui para te ajudar com o que for necessário.

Em atenção a sua reclamação, tentei o contato através do telefone, para que pudesse passar as informações em ligação, porém, a ligação vai direto para a caixa postal.  (ID: *****).

Escrevemos para informar sobre o seu pedido nº *****.

Identificamos uma falha técnica em nosso sistema que resultou na exibição incorreta do preço do produto (R$ 0,00) durante um período limitado. Assim que o erro material foi detectado, providenciamos sua correção imediata. Em razão dessa falha, não foi possível concluir o processamento do pedido, que foi cancelado.

Lamentamos o ocorrido e informamos que:
• Caso qualquer valor tenha sido debitado ou cobrado, o respectivo estorno será realizado pelos meios de pagamento utilizados na compra, observados os prazos da instituição financeira responsável;
• Nossa equipe de atendimento está à disposição para esclarecer dúvidas.
Valorizamos a sua confiança e reforçamos nosso compromisso com a transparência e com a qualidade do seu atendimento.

Sempre que enviar uma mensagem, peço, por favor, que aguarde o período de 48 horas úteis, que é o nosso prazo de resposta. ♥

Atenciosamente,
Cassia Campos.

Prezada *****,
Agradeço o retorno.
Compreendo que a Oakley alegue ter ocorrido uma falha técnica em seu sistema. Entretanto, essa informação, por si só, não responde aos fatos concretos ocorridos neste caso.
Independentemente da causa da falha, o fato é que a compra foi regularmente concluída no site oficial da Oakley, tendo a própria empresa:
permitido a finalização do pedido;
gerado um número de pedido;
confirmado o recebimento da compra;
informado que o pedido estava "Em andamento";
encaminhado uma previsão de entrega;
mantido o pedido em processamento durante vários dias.
Somente após todos esses atos o pedido foi cancelado unilateralmente.
Por esse motivo, a simples alegação de "falha técnica" ou "erro material" não esclarece por que a empresa confirmou o pedido, deu andamento ao processamento e criou legítima expectativa de que a oferta seria cumprida.
Além disso, durante todo o atendimento recebi justificativas distintas para o cancelamento, incluindo indisponibilidade de estoque, inconsistência na etapa de faturamento, erro sistêmico e, apenas posteriormente, erro de precificação. Essa sucessão de justificativas demonstra que a própria empresa não apresentou uma explicação única e consistente desde o início.
Reitero que não tenho interesse em vouchers ou descontos promocionais.
Meu pedido continua sendo o mesmo desde a primeira manifestação: o cumprimento da oferta, mediante a entrega do produto adquirido ou, caso a cor originalmente escolhida esteja efetivamente indisponível, o fornecimento do mesmo modelo em outra cor disponível ou de outro produto Oakley de valor equivalente, sem qualquer custo adicional.
Caso essa solução não seja possível, peço que a empresa apresente manifestação formal informando expressamente que se recusa a cumprir a oferta realizada, para que essa posição seja juntada aos procedimentos administrativos já em andamento perante os órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, ao Poder Judiciário.
Permaneço no aguardo da posição definitiva da Oakley.
Atenciosamente,
*****

Prezado Lucas, boa tarde!
Espero que esteja bem.

Antes de tudo, lamento pelos transtornos e compreendo os questionamentos apresentados em sua manifestação.

Após análise do caso, reforço que o cancelamento do pedido ocorreu em razão de uma inconsistência sistêmica identificada durante o processamento da compra. Compreendo seu apontamento de que o pedido foi concluído, recebeu numeração, apresentou status de andamento e gerou expectativa de entrega. No entanto, a divergência somente foi identificada em uma etapa posterior do fluxo operacional, momento em que foi constatada a impossibilidade de prosseguimento da compra nas condições originalmente registradas.

Entendo também sua insatisfação em relação às diferentes informações recebidas ao longo do atendimento. Lamentamos qualquer falta de clareza durante a comunicação e reconhecemos que isso pode ter gerado ainda mais dúvidas quanto ao ocorrido.

Em relação à sua solicitação de cumprimento da oferta, informo que o caso já foi analisado pelas áreas responsáveis e, neste momento, não possuímos disponibilidade para atender ao pedido nas condições mencionadas. Da mesma forma, não temos possibilidade de disponibilizar o produto solicitado ou substituí-lo por outro modelo de valor equivalente sem a observância das condições comerciais vigentes.

Lamento sinceramente não conseguir atender sua expectativa da forma desejada e agradeço pelo tempo dedicado em expor seus apontamentos. Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Sempre que enviar uma mensagem, peço, por favor, que aguarde o período de 48 horas úteis, que é o nosso prazo de resposta.

Atenciosamente,
Cassia Campos.

Prezada *****,
Agradeço o retorno.
Sua resposta, em síntese, confirma aquilo que venho apontando desde o início desta reclamação: a Oakley reconhece que houve uma falha em seu sistema, reconhece que meu pedido foi concluído, reconhece que recebeu numeração, permaneceu em andamento e gerou expectativa legítima de entrega. Ainda assim, opta por não adotar qualquer medida para reparar os prejuízos causados ao consumidor.
Em outras palavras, a empresa admite que o problema decorreu exclusivamente de uma falha interna, admite que essa falha gerou uma expectativa legítima de cumprimento da oferta, mas entende que basta alegar uma "inconsistência sistêmica" para simplesmente cancelar o pedido e transferir integralmente as consequências do próprio erro ao consumidor.
Também observo que a Oakley confirma que não pretende cumprir a oferta, tampouco fornecer o mesmo produto em outra cor ou qualquer produto equivalente, limitando-se a afirmar que isso não é possível em razão de suas condições comerciais internas.
Lamento que essa tenha sido a posição definitiva adotada pela empresa.
Registra-se, portanto, que todas as tentativas de solução amigável partiram de minha iniciativa e foram rejeitadas pela Oakley, mesmo diante de um pedido que foi regularmente confirmado, processado e acompanhado de previsão de entrega.
Dessa forma, considero encerrada a tentativa de resolução extrajudicial e darei prosseguimento às medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, ao Poder Judiciário, apresentando todo o histórico desta reclamação e das respostas encaminhadas pela empresa.
Agradeço a atenção dispensada.
Atenciosamente,
*****

Prezado Lucas, boa tarde!
Espero que esteja bem!

Compreendo o seu posicionamento e reconheço a frustração gerada pela situação relatada. Após todas as verificações realizadas, mantenho o posicionamento anteriormente informado, uma vez que o pedido foi impactado por uma inconsistência sistêmica que impossibilitou a continuidade do processo de atendimento da forma inicialmente prevista.

Entendo que essa não é a solução esperada e lamento sinceramente não conseguir auxiliá-lo da maneira que deseja. No entanto, após a reanálise do caso, não foi possível adotar uma condição diferente da já apresentada nem prosseguir com o fornecimento do produto solicitado.

Peço desculpas pelos transtornos e inconvenientes causados ao longo dessa tratativa. Embora não tenha sido possível atender à sua solicitação da forma esperada, agradeço pelo tempo dedicado em compartilhar sua experiência e expor suas considerações.

Atenciosamente,
Cassia Campos.