O que aconteceu
Inicialmente, realizei um pedido pelo site da loja, porém, ao finalizar a compra, identifiquei que o endereço de entrega estava incorreto. Entrei em contato por e-mail e fui atendida pela Emiliana, a quem solicitei o cancelamento do pedido. Entretanto, ela informou que não seria necessário cancelar, pois alteraria o endereço de entrega, solicitando que eu informasse o endereço correto, o que fiz prontamente.
Apesar disso, o pedido foi enviado para o endereço inicial, mesmo após a solicitação de alteração.
Como não resido mais nesse endereço, entrei em contato pelo WhatsApp e fui orientada a aguardar o retorno do pedido à loja, após três tentativas de entrega. Contudo, como o vestido era para um casamento próximo, no qual eu seria madrinha, precisei realizar uma nova compra para garantir que o recebesse a tempo.
No dia 03 de outubro, mais de dez dias úteis, enviei um e-mail solicitando o cancelamento e as orientações para devolução do primeiro vestido, mas, até o momento, não obtive retorno da empresa. Inclusive, precisei me deslocar até o endereço incorreto para recuperar o produto, pois desejo devolvê-lo.
Diante do exposto, solicito um retorno urgente, com as orientações necessárias para a devolução do vestido e a confirmação do procedimento de reembolso. Considero inadmissível a falta de resposta, especialmente porque tentei solucionar o problema desde o início e segui as orientações fornecidas pela própria loja.
Aguardo uma solução definitiva para o caso.
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4Interações da reclamação
M Sofia Store respondeu
27/10/2026 às 17:03
Prezada cliente,
É necessário esclarecer que o endereço de entrega é preenchido pela própria cliente no momento da compra. O pedido foi enviado para o endereço registrado na finalização, e não para um endereço inserido pela empresa.
Quando recebemos sua solicitação de alteração, o pedido já havia sido despachado, pois prezamos pela agilidade no envio após a compra. Nesse estágio, a alteração não poderia ser realizada diretamente pela loja. Quanto à orientação atribuída à atendente, o histórico será conferido para esclarecer a comunicação prestada.
Sobre a devolução, precisamos localizar o e-mail mencionado e verificar o atendimento. Solicitamos que informe, em mensagem privada, o número do pedido e o e-mail utilizado, para encaminharmos as orientações de devolução e os esclarecimentos sobre o reembolso.
A empresa permanece à disposição para solucionar a questão, com base nos registros do pedido e do atendimento, respeitando os direitos da consumidora.
Atenciosamente,
M. Sofia Store
Consumidor respondeu
29/10/2026 às 08:20
Olá, vamos para o esclarecimento dos fatos citados acima.
O erro do cadastro do endereço, foi de minha responsabilidade, contudo, imediatamente após a finalização do pedido, em 24/09 entrei em contato com a empresa, solicitando o CANCELAMENTO ou alteração do endereço, e obtive o retorno no mesmo dia, pedindo o endereço correto e informando que seria feito a alteração. Tudo isso, no mesmo dia (24/09).
O envio do pedido foi realizado somente dia 28/09 (quatro dias depois), para o endereço incorreto.
Se a alteração não fosse possível ou não tivesse mais tempo hábil, não haveria problema, poderiam ter cancelado o mesmo, conforme sugeri em 24/09. Teria evitado todo o transtorno.
De toda forma, solicitei novamente o cancelamento mediante a devolução do pedido, em 03/10/2026.
Prazo esse, que está dentro do tempo hábil, mas passado 10 dias úteis, que é o prazo da M. Sofia Store, não recebi nenhum retorno da empresa por e-mail com o código de devolução para que pudesse prosseguir.
O pedido é o *****, e o e-mail vinculado ao mesmo é: *****
Continuo aguardando retorno da empresa.
Consumidor respondeu
30/10/2026 às 15:48
Permaneço sem retorno da empresa