O que aconteceu
Realizei uma compra pelo site da M. Sofia Store, referente ao *****, no valor de R$ 649,90, correspondente a um Vestido Sania, azul-claro, tamanho PP.
Desde o início, tive problemas com essa compra. Efetuei o pagamento de um frete mais caro, de aproximadamente R$ 50,00, justamente para garantir que o vestido fosse entregue até o dia 09/09/2026, pois precisava da peça para um casamento naquele final de semana. Entretanto, a loja não cumpriu o prazo prometido.
Conforme demonstra o rastreamento dos Correios, a etiqueta de postagem somente foi emitida em 14/09/2026, e o produto foi entregue em 15/09/2026, ou seja, depois da data em que eu efetivamente precisava dele.
Além do atraso, o vestido ficou excessivamente grande, incompatível com a numeração adquirida. Por essas razões, em 18/09/2026, dentro do prazo legal de 7 dias, solicitei formalmente a devolução do produto e o estorno integral dos valores pagos, exercendo meu direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Segui as orientações disponibilizadas pela própria loja em seu site e encaminhei e-mail solicitando as instruções para a devolução e restituição do pagamento.
O que aconteceu depois é ainda mais absurdo: a loja simplesmente desapareceu!
Desde 18/09/2026, não recebi qualquer orientação para postagem do produto, código de autorização de devolução, confirmação de recebimento da solicitação ou informação sobre o procedimento de estorno.
Hoje, 29/10/2026, já são 41 dias corridos e 28 dias úteis desde minha solicitação inicial, sem qualquer solução.
E não foi por falta de tentativa de contato!
Diante do silêncio da empresa, procurei atendimento por e-mail, WhatsApp e Instagram, sem obter qualquer resposta efetiva. A situação chegou a um ponto em que precisei encaminhar uma NOTIFICAÇÃO EXTRAJUDICIAL FORMAL, reiterando meus direitos como consumidora, relatando todo o ocorrido e concedendo prazo adicional de 5 dias úteis para que a empresa apresentasse uma solução.
Mesmo assim, fui completamente ignorada. Nenhuma resposta, nenhuma justificativa, nenhuma orientação para devolver o vestido. Absolutamente nada!
É inadmissível que uma empresa consiga receber o pagamento de uma compra, descumpra o prazo de entrega contratado e, posteriormente, simplesmente deixe de atender a consumidora que está tentando exercer um direito expressamente garantido pelo Código de Defesa do Consumidor.
Ressalto que o artigo 49 do CDC assegura o direito de arrependimento nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, determinando a restituição dos valores pagos, monetariamente atualizados. Não estou solicitando nenhum favor ou condição especial. Estou exigindo o cumprimento da legislação e o respeito aos meus direitos.
O mais frustrante é perceber que o problema que enfrentei na compra se repetiu, de maneira ainda pior, no procedimento de devolução: falta de cumprimento dos compromissos assumidos e total ausência de comunicação e responsabilidade com o consumidor.
Diante de todo o exposto, EXIJO:
O envio imediato das instruções e do código necessário para a postagem e devolução do vestido, sem qualquer custo para mim;
A confirmação da restituição integral dos valores pagos, incluindo o frete, mediante estorno no cartão de crédito;
Uma resposta formal e efetiva da empresa, com a solução definitiva do problema.
Faço esta reclamação pública porque todas as tentativas de resolução diretamente com a loja foram ignoradas. Espero que, ao menos por meio desta plataforma, a M. Sofia Store se manifeste e demonstre o mínimo de respeito por seus consumidores.
Caso a situação permaneça sem solução, adotarei as medidas administrativas e judiciais cabíveis para assegurar meus direitos.
Não recomendo uma loja que, além de não cumprir o prazo de entrega, não oferece qualquer suporte quando o consumidor precisa devolver um produto. Comprar é fácil; conseguir atendimento e resolver um problema parece impossível!
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
M Sofia Store respondeu
06/11/2026 às 19:15
Olá! Sentimos muito que sua experiência não tenha sido satisfatória e entendemos sua insatisfação.
Gostaríamos, porém, de esclarecer que, conforme consta no rastreamento, seu pedido foi entregue em 15/09/2026. O pagamento de uma modalidade de frete com valor superior não representa garantia de entrega em uma data anterior ao prazo informado no site, mas sim a contratação de uma modalidade de envio com suas respectivas condições e estimativas.
Em relação à solicitação de devolução, estamos à disposição para verificar o ocorrido e dar o devido encaminhamento. No entanto, até o momento, não conseguimos localizar o registro da solicitação mencionada em seu relato.
Pedimos, por gentileza, que encaminhe novamente, para nosso e-mail oficial de atendimento, a cópia do primeiro e-mail enviado em 18/09/2026, para que possamos verificar o histórico, localizar a solicitação e direcioná-la ao setor responsável.
Nosso objetivo é resolver a situação da melhor maneira possível, com transparência e respeito, seguindo os procedimentos previstos em nossa política de atendimento e a legislação aplicável.
Lamentamos o transtorno e permanecemos à disposição para auxiliá-la.
Consumidor respondeu
09/11/2026 às 11:07
Prezados,
Agradeço o retorno, mas preciso esclarecer alguns pontos, pois a resposta apresentada não corresponde ao histórico dos acontecimentos e, principalmente, não resolve o problema que venho tentando solucionar há várias semanas.
1. Sobre o atraso na entrega:
O problema não é simplesmente o fato de o frete contratado não representar uma garantia de antecipação da entrega, como mencionado na resposta.
A questão é que o prazo informado pela própria loja para entrega era 09/09/2026, mas, conforme demonstrado pelo rastreamento dos Correios, a etiqueta de postagem somente foi emitida em 14/09/2026, ou seja, CINCO DIAS DEPOIS da data em que o produto já deveria ter sido entregue.
Portanto, não se trata de um eventual atraso dos Correios ou de um imprevisto ocorrido durante o transporte. A mercadoria sequer havia sido postada quando deveria estar em minhas mãos. A entrega na data prometida tornou-se materialmente impossível em razão da própria demora da loja em providenciar o envio.
Naturalmente, compreendo que situações excepcionais e alheias à vontade do fornecedor, como uma eventual greve dos Correios ou outro acontecimento de força maior, possam ocasionar imprevistos. Entretanto, não foi isso que ocorreu neste caso.
2. Sobre a alegação de que a empresa não localizou minha solicitação de devolução:
Essa justificativa também causa bastante estranheza.
O primeiro e-mail foi encaminhado em 18/09/2026, às 10h13, conforme comprovante que tenho arquivado. A solicitação foi realizada dentro do prazo legal de 7 dias, contado do recebimento do produto em 15/09/2026, nos termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Além disso, há um detalhe importante: o próprio site da empresa apresenta uma orientação expressa para que o consumidor não encaminhe uma segunda solicitação, pois isso pode ocasionar a retirada do pedido da fila de atendimento e o reinício do procedimento. Ou seja, segui exatamente a orientação disponibilizada pela própria loja, aguardando o retorno que nunca aconteceu.
Não considero razoável que, depois de cumprir as instruções da empresa, eu seja penalizada por uma suposta dificuldade interna de localização de um e-mail que foi efetivamente enviado.
3. Sobre as inúmeras tentativas posteriores de contato:
A situação não se resume ao primeiro e-mail.
Diante da ausência absoluta de resposta, encaminhei, em 16/10/2026, uma NOTIFICAÇÃO EXTRAJUDICIAL, reiterando meu pedido e concedendo prazo de 5 dias úteis para uma solução.
Essa notificação foi encaminhada pelos mesmos canais que já haviam sido utilizados anteriormente para tratar da compra e da demora na entrega: e-mail, WhatsApp e Instagram.
Pelo WhatsApp, recebi apenas uma mensagem automática informando que a solicitação deveria ser encaminhada por e-mail. Imediatamente, encaminhei também o comprovante da notificação enviada. Pelo Instagram, após o envio da notificação, constatei que fui bloqueada pela empresa, ficando impossibilitada de continuar utilizando aquele canal de comunicação.
Portanto, não procede a impressão de que a empresa simplesmente desconhece a situação ou não teve oportunidade de tomar conhecimento dela.
4. A reclamação pública também já continha todas as informações necessárias para a identificação do pedido.
Informei expressamente o número do pedido (#5239), o produto adquirido e os demais detalhes da compra.
A empresa poderia, a partir dessas informações, localizar o cadastro, o endereço de e-mail utilizado na aquisição e o histórico do pedido, inclusive porque foi justamente nesse endereço eletrônico que recebi a confirmação da compra e todas as informações referentes ao pedido.
Em vez de solicitar que eu recomece todo o procedimento, seria perfeitamente possível que a empresa tivesse aproveitado a oportunidade de responder à reclamação para encaminhar imediatamente as instruções de devolução.
De toda forma, meu objetivo continua sendo resolver a questão amigavelmente.
Assim, atendendo à solicitação apresentada na resposta do Reclame Aqui, encaminharei novamente, para o e-mail oficial da empresa, uma cópia do primeiro e-mail enviado em 18/09/2026, às 10h13, juntamente com os registros das tentativas posteriores de contato.
Entretanto, faço questão de deixar registrado que esse reenvio não representa uma nova solicitação de devolução, tampouco altera a data em que exerci originalmente meu direito de arrependimento. Trata-se apenas de uma nova tentativa de viabilizar a solução de um problema que deveria ter sido resolvido há muito tempo.
O que espero agora é bastante simples: que a empresa encaminhe, sem novas exigências ou delongas, no prazo máximo de 5 dias, as instruções para a devolução do vestido, viabilize a postagem sem custos para mim e providencie o estorno integral dos valores pagos, inclusive do frete, conforme os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.
Já demonstrei paciência, boa-fé e disposição para resolver a questão administrativamente. Espero, sinceramente, que desta vez a empresa efetivamente tome as providências necessárias, em vez de apenas apresentar justificativas para a ausência de atendimento.
Aguardo uma solução concreta.