O que aconteceu
Estou tentando realizar uma nova compra na MadeiraMadeira, de um aparador e uma sapateira, utilizando o saldo de R$ 560,90 que tenho disponível na plataforma, complementando o pagamento com outra forma de pagamento.
Esse saldo é referente ao cancelamento do *****, conforme consta no meu extrato em 27/08/2026, com a seguinte descrição: Cancelamento do pedido 66808627. Você pode usar o saldo em novas compras ou reembolsar.
O problema é que, ao tentar realizar a compra, o sistema não permite concluir o pagamento. Tentei comprar os produtos juntos e separadamente, utilizando Pix e NuPay como formas de pagamento complementares, mas o código Pix não é gerado e os pedidos acabam sendo cancelados automaticamente.
Entrei em contato com o atendimento da MadeiraMadeira em 23/10/2026, esperando uma solução. No entanto, a atendente informou que não havia saldo na carteira, apenas cashback, apesar de o meu extrato registrar expressamente o crédito de R$ 560,90 decorrente do cancelamento do pedido.
Questionei essa divergência, pois o saldo aparece como disponível no sistema, mas não consigo utilizá-lo. Além disso, informei que consta a entrada desse valor no extrato, sem que eu identifique uma saída correspondente que justifique o seu desaparecimento.
Em vez de esclarecer a situação e verificar o histórico financeiro da minha conta, o atendimento limitou-se a informar que o Pix não pode ser utilizado junto com outra forma de pagamento, sem resolver a divergência referente ao saldo disponibilizado após o cancelamento.
Considero inaceitável que a empresa disponibilize um saldo para utilização em novas compras, conforme informado no próprio extrato, mas que eu não consiga utilizá-lo e ainda receba informações contraditórias do atendimento.
**Diante disso, solicito:**
1. A verificação do histórico financeiro da minha conta e do *****, com esclarecimento sobre o saldo de R$ 560,90 registrado em 27/08/2026.
2. A regularização do saldo, caso ele tenha deixado de estar disponível indevidamente.
3. Uma orientação clara sobre como utilizar esse valor na compra dos produtos desejados, inclusive com outra forma de pagamento, se essa possibilidade for oferecida pela plataforma.
4. Uma solução definitiva para o problema, sem que eu precise continuar tentando realizar pedidos que são cancelados automaticamente.
Não estou solicitando nenhum benefício adicional, mas apenas o acesso ao valor que consta como disponível na minha conta e uma solução para um problema que o atendimento não conseguiu resolver.
Aguardo um posicionamento concreto e a regularização da situação.