O que aconteceu
Segue uma versão formal, firme e detalhada para encaminhar ao atendimento da MadeiraMadeira, registrando todos os problemas e exigindo uma solução definitiva, sem novas transferências de responsabilidade.
**ASSUNTO: RECLAMAÇÃO FORMAL FALHAS NA ENTREGA, PRODUTOS COM AVARIAS, AUSÊNCIA DE PEÇAS E SERVIÇOS DE MONTAGEM NÃO REALIZADOS**
Prezados,
No dia **04/10/********, realizei a compra de diversos móveis por meio da plataforma MadeiraMadeira, incluindo os seguintes produtos:
- Aparador com buffet;
- Guarda-roupa de casal;
- Estante home;
- Sapateira com espelho;
- Kit com 2 cômodas de 5 gavetas;
- Cabeceira king.
Também contratei o serviço de montagem de cinco dos itens adquiridos, com exceção da cabeceira.
Entretanto, desde o início do processo de entrega e montagem, venho enfrentando uma sequência de problemas, falhas na prestação dos serviços e ausência de soluções efetivas por parte da empresa.
**1. Falha no agendamento das montagens**
Agendei pelo aplicativo da MadeiraMadeira a montagem das cômodas, da estante home, do aparador com buffet e do guarda-roupa para o dia 17, no período das 8h às 12h.
No horário agendado, compareceu apenas o montador responsável pelo guarda-roupa. Durante a montagem, ele identificou que todos os espelhos do produto haviam chegado quebrados, situação que foi relatada e para a qual fui orientada a aguardar.
Como o outro montador, responsável pelos demais móveis, não compareceu, consegui contato com ele por volta das 13h. Para minha surpresa, fui informada de que em sua agenda constava apenas uma montagem para o dia 20, referente às cômodas.
Diante do descumprimento do agendamento e considerando que precisei me organizar para permanecer no imóvel aguardando os profissionais, entrei em contato com o atendimento e solicitei o cancelamento das montagens pendentes, pois precisava contratar um profissional particular para montar os móveis no mesmo dia.
Durante o atendimento, fui questionada se desejava cancelar também a montagem da sapateira. Expliquei que esse produto ainda não havia sido entregue. A atendente informou, então, que estava cancelando as montagens das cômodas, da estante home e do aparador com buffet.
Imediatamente, recebi na minha conta da MadeiraMadeira um crédito de compra no valor de **R$ *******,00**. Ressalto que esse valor foi disponibilizado como crédito na plataforma, e não necessariamente como reembolso em dinheiro, motivo pelo qual solicito a devida regularização da forma de restituição.
**2. Estante home entregue sem as portas**
Ao iniciar a montagem da estante home, constatei que as portas do móvel não foram entregues.
Como o problema foi identificado fora do horário de atendimento, aguardei até segunda-feira para registrar a ocorrência. Durante o contato, fui orientada a tratar diretamente com a loja responsável pelo produto, embora a compra tenha sido realizada por meio da plataforma MadeiraMadeira.
Registrei a reclamação e fui informada de que a empresa verificaria com a transportadora o que havia ocorrido. Até o momento, porém, não recebi uma solução definitiva, tampouco uma previsão concreta para o envio das portas faltantes.
**3. Guarda-roupa entregue com todos os espelhos quebrados**
Também registrei a ocorrência referente aos espelhos quebrados do guarda-roupa. Fui informada de que o valor correspondente seria estornado em até três dias, prazo que já transcorreu sem que o reembolso fosse realizado.
É inadmissível que, mesmo após o registro formal da ocorrência e a informação expressa sobre o prazo de solução, eu continue sem receber o valor devido.
**4. Sapateira recebida sem o serviço de montagem**
Para agravar a situação, recebi a sapateira ontem, mas constatei que o serviço de montagem também foi cancelado, sem que o respectivo valor tenha sido estornado.
Como o produto ainda não havia sido entregue quando solicitei o cancelamento das outras montagens, a própria atendente informou que estava cancelando apenas os serviços referentes às cômodas, à estante e ao aparador com buffet.
Portanto, solicito a verificação imediata do cancelamento da montagem da sapateira e a restituição integral do valor cobrado por esse serviço, que não será realizado pela empresa.
Como já enfrentei diversos transtornos com os serviços contratados, precisarei recorrer a um montador particular para evitar novos atrasos.
Espero, ainda, que a sapateira tenha sido entregue completa e sem danos nos espelhos, pois não é razoável que eu continue arcando com as consequências de falhas sucessivas no fornecimento dos produtos e serviços.
**DIANTE DE TODO O EXPOSTO, EXIJO AS SEGUINTES PROVIDÊNCIAS:**
1. **Estante home:** envio das portas faltantes, sem qualquer custo adicional, com prazo concreto para entrega e solução definitiva.
2. **Guarda-roupa:** efetivação do reembolso referente aos espelhos quebrados, conforme informado pelo atendimento, com confirmação do valor e da data de restituição.
3. **Montagem da sapateira:** estorno integral do valor pago pelo serviço cancelado e não realizado.
4. **Crédito de R$ *******,00:** esclarecimento sobre a composição desse valor e regularização da restituição dos serviços cancelados, caso o crédito disponibilizado não contemple integralmente os valores devidos ou não corresponda à modalidade de reembolso cabível.
Não considero aceitável que, após todos esses transtornos, a única resposta apresentada seja a de que a empresa está verificando o ocorrido com a transportadora. A relação de consumo foi estabelecida por meio da plataforma MadeiraMadeira, e espero que a empresa responsável pela intermediação e pelo atendimento da minha compra conduza a solução de forma efetiva, sem transferir ao consumidor o ônus de resolver problemas internos entre fornecedores e transportadores.
Já perdi tempo aguardando profissionais que não compareceram, precisei reorganizar minha rotina, recebi produto com avarias, constatei a falta de peças e continuo aguardando reembolsos e respostas que deveriam ter sido providenciados dentro dos prazos informados.
**Não estou solicitando um favor, mas a solução de problemas decorrentes de uma compra pela qual paguei e que não foi atendida conforme o esperado.**
Dessa forma, solicito um **retorno formal, com protocolos, prazos definidos e providências concretas para cada uma das pendências acima**, e não apenas respostas genéricas de que os casos estão em análise.
Caso não haja uma solução efetiva, adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor, incluindo o Procon e a plataforma https://*******, se a empresa estiver habilitada.
Aguardo uma solução definitiva e urgente para todas as pendências, confiei em comprar na plataforma não tenho que ficar implorando para as lojas solução sem um parecer da Madeira Madeira.
Atenciosamente,