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POA - SP

19/01/2024 às 10:58

ID: 180816739

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Prezados,

Somos sellers usuários do marketplace da MagaLu desde *******. Temos historicamente uma boa reputação desde o início, com a nota sempre em 5,0 ou próxima do 5,0, que é a nota máxima. Temos uma estrutura voltada para o atendimento ao cliente no pré e pós venda e trabalhamos continuamente para mantermos a nossa boa reputação. Importante ressaltar que trabalhamos em outros marketplaces, e nossas notas são sempre bem acima do mínimo de satisfação necessário, pois um dos nossos objetivos diários é manter essa boa reputação em todas as plataformas.
Ocorre que, nesse mês, nossa nota na Magalu caiu abruptamente para 3,8. Sim, abruptamente, pois estávamos na média de 4,3 a 4,7.
Ao verificarmos o ocorrido, notamos que existem 2 fatores para isso: o número de cancelamentos que subiu e uma nota chamada NPS, que caiu.
Quanto aos cancelamentos, ao analisarmos os casos, o que se nota é o seguinte: existem, pelo menos, 3 casos (de 12) que se quer deveriam contar em nossas métricas, todos eles devidamente reportados a Magalu, que, a princípio, havia nos comunicado que de fato eles não nos afetariam:
Um deles, a cliente alegou ter comprado uma queijeira e recebido uma boleira, mas, em um rápido acesso ao pedido dela, se verifica que ela comprou uma boleira e foi enviada a mesma boleira. Absurdamente, o SAC da própria Magalu processou essa devolução da cliente, sem se quer analisar absolutamente nada nem um rápido acesso ao conteúdo do pedido, e aí esse equívoco deles contabilizou em nossa reputação como se a loja tivesse enviado o produto errado!
O segundo caso absurdo, que também não deveria nem contar em nossas métricas, é que a Magalu Entregas entregou ao cliente, em vez de uma boleira, dois bonecos do Super Mario, e o cliente, OBVIAMENTE, reportou que recebeu um produto diferente do combinado. Nós abrimos protocolos para falar sobre o ocorrido com o SAC do Magalu, inclusive para questionar o que faríamos com esses bonecos, haja vista que não temos qualquer brinquedo em nosso portifólio e é IMPOSSÍVEL que isso tenha ocorrido aqui internamente. Inclusive, o produto estava em uma caixa que não era nossa, pois temos caixas padrões. E adivinhem? Pois é, esse erro, que é IMPOSSÍVEL de ter sido cometido por nossa loja que é *******% voltada para utilidades domésticas, também está contabilizado em nossas métricas.
O terceiro caso, por fim, é referente a compra de um pote de vidro, o qual o cliente alegou que o problema é que o produto continha bolhas e abriu uma devolução alegando que o produto tinha defeito. Ocorre que uma simples leitura dos nossos anúncios bastaria para que o SAC da Magalu fizesse a devida análise do ocorrido, pois em todos os nossos anúncios colocamos fotos e fazemos grandes descrições explicando que nossos produtos são feitos de vidro reciclado, e essas bolhas são parte dos nossos produtos. O cliente tem todo o direito de não gostar do produto e devolvê-lo, mas cabe à Magalu, se ela deseja prestar um bom serviço aos sellers, analisar o motivo da devolução corretamente, pois, além de eles nos cobrarem a devolução a depender do motivo aberto, eles impactam a nossa reputação indevidamente e geram toda a queda de visualização e vendas da loja, por equívoco que é totalmente deles!
Outro fator que contribuiu para o aumento dos cancelamentos é o respectivo aumento de quebras dos nossos produtos durante o transporte, que é realizado pela Magalu Entregas, nos meses de novembro e dezembro. Ocorre que não realizamos qualquer alteração em nosso processo de embalagem, o qual é extremamente cuidadoso e especializado em embalar produtos de vidro usamos plásticos bolhas de qualidade e em grande quantidade em todos os produtos, usamos caixas reforçadas escrito CUIDADO FRÁGIL em suas laterais, com símbolos de material de vidro, usamos preenchimentos na caixa para que o produto fique firme dentro dela, enfim, e ao longo de todo ******* nosso número de quebras se manteve dentro do normal, inclusive nas outras plataformas. Mas, na Magalu, em novembro e dezembro, o número aumentou e se destacou, o que nos indicou que é provável que houve um descuido maior na parte da Magalu Entregas. Isso também é reforçado pelo fato de que o número de pedidos extraviados e não entregues aumentou exponencialmente, o que indica que, aparentemente, a Magalu não estava preparada para o aumento da demanda do final do ano e, com isso, na pressa de entregar os pedidos, se quer tomou os devidos cuidados com nossos produtos que são de vidro (usualmente já não tomam). Solicitamos um contato da ouvidoria, para que analisassem essa situação por meio de um reporte nosso, mas se recusam a nos fornecer o contato e não nos dão qualquer resolutiva sobre. Enquanto isso, é a nossa reputação que está respondendo pela falta de descuido deles.
Quanto ao NPS, que nos impacta, a pergunta que aparece para o cliente para se estabelecer essa nota é: De 0 a 10, quanto você recomendaria esse produto/serviço/o Magalu a um amigo?.


Ora, essa pergunta é absolutamente genérica. Se houve um problema com a entrega e o produto chegou quebrado, se houve equívoco com os pacotes e mandaram um boneco em vez de uma boleira, se o cliente comprou uma boleira e queria uma queijeira, mas não se atentou, é CLARO que ele vai avaliar mal, e esses são todos processos que estão aos cuidados da Magalu. O problema aumenta quando, ao baixar o relatório do NPS, embora apareçam as notas dadas, não aparece qualquer comentário ou motivo pelo qual a nota foi dada. Inclusive, o número de avaliações positivas da nossa loja é bem superior às negativas. Então a nossa nota está sendo impactada, por uma nota que pode ser atribuída sim a nossa loja, mas também pode dizer respeito somente a parte do processo que a própria Magalu cuida, e ninguém sabe nos informar nada. Como posso melhorar meus índices se os motivos não nos são passados? Como é autorizado isso impactar a nossa reputação, se nem se sabe o motivo para? Que qualidade de serviço é essa?
Abrimos protocolos a respeito de todos esses pontos, porém, as respostas são sempre genéricas, automáticas, sem qualidade de avaliação, como se o intuito fosse simplesmente mostrar que há alguém respondendo, porém, o que nós precisamos é de alguém RESOLVENDO. Enquanto ninguém resolver e analisar com responsabilidade o que está acontecendo, permanecemos com uma nota que nunca tivemos impactando nossa reputação, logo, nossas vendas. É lamentável essa postura vinda de uma empresa que prega a preocupação com um bom atendimento ao cliente. Ao que parece, há um esquecimento de que o seller, no final, é um cliente dos serviços que ela presta.
Então, se no momento nos perguntassem, de 0 a 10 quanto a gente recomendaria a Magalu para um novo seller, nossa nota seria próxima do 0.
Queremos, por meio deste, que todos os nossos protocolos a respeito do retratado sejam analisados com qualidade, razoabilidade e resolutamente. Precisam tirar da nossa nota esses cancelamentos não causados por nós! Precisam tirar do NPS as avaliações que não são ocasionadas por nós. Precisam analisar os números e notar que houve um aumento da reclamação de quebras e pedidos extraviados, logo, que possuem um problema com a entrega!
Na expectativa de que esse seja um canal que possa gerar uma resolução efetiva,
Webtem.

Segue em anexo nossos produtos embalados.