Magazine Luiza - Loja Online

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Uberlândia - MG

15/01/2026 às 16:05

ID: 237802367

No dia 09/01/2026, realizei a compra, pelo site do Magazine Luiza, de um Smartphone Samsung Galaxy A56 256GB 5G 8GB RAM, no valor de R$ 2.199,00, pagamento via PIX, pedido n *****.
Optei pela retirada em loja, escolhendo a unidade da Av. Afonso Pena, 262 Uberlândia/MG. No ato da compra e em e-mails posteriores, constou que o produto estaria disponível para retirada a partir de 12/01/2026, com prazo de até 7 dias para retirada.
Ao acessar Meus pedidos, fui informada de que o prazo final para retirada seria 16/01/2026, prazo incompatível com minha agenda profissional, pois encontrava-me em viagem de trabalho.
Ao buscar orientação no próprio site da empresa, fui expressamente orientada a cancelar o pedido, sendo informado que, caso não retirasse o produto, a compra seria cancelada automaticamente e que, por se tratar de pagamento via PIX, o reembolso ocorreria em até 1 (um) dia útil.
Tentei contato telefônico com a loja indicada para retirada, por meio do número fornecido pelo atendimento automatizado da empresa, sem qualquer sucesso, pois o telefone não atende.
Seguindo a orientação da própria empresa, em 14/01/2026, às 11h57, solicitei o cancelamento da compra diretamente pelo site, gerando a solicitação n *****. Recebi confirmação por WhatsApp de que o cancelamento havia sido solicitado e que o reembolso ocorreria em 1 dia útil.
Entretanto, ao acessar o site na manhã de 15/01/2026, data em que o reembolso deveria ter sido realizado, constatei que minha solicitação de cancelamento havia sido cancelada unilateralmente pela empresa às 07h17, sem aviso prévio.
Fui obrigada a entrar em contato com o SAC, enfrentando atendimento automatizado falho, várias tentativas de ligação e tempo excessivo de espera. O atendimento gerou o protocolo n *****.
Somente nesse contato fui informada de que compras com retirada em loja não poderiam ser canceladas pelo site, devendo o cancelamento ser feito exclusivamente via SAC informação que não é clara, nem ostensiva no site, o qual, ao contrário, disponibiliza a opção de cancelamento, confirma a solicitação e promete reembolso em 1 dia útil, induzindo o consumidor a erro.
A atendente informou, ainda, que a empresa teria até 3 dias úteis para analisar o cancelamento e, após isso, mais 3 dias úteis para realizar o reembolso, prazos completamente diversos dos informados previamente.
Até o momento, o cancelamento não foi concluído e o valor não foi reembolsado, o que me obrigou a utilizar cheque especial para custear despesas, inclusive porque adquiri outro aparelho celular em outro estabelecimento, confiando na restituição prometida para 15/01/2026.

DIREITOS DO CONSUMIDOR VIOLADOS
Informação inadequada e enganosa (art. 6, III e art. 37 do CDC);
Descumprimento da oferta (art. 30 e 35 do CDC);
Falha na prestação do serviço (art. 14 do CDC);
Prática abusiva, com retenção indevida de valor pago e criação de prazos não informados previamente;
Violação aos princípios da boa-fé objetiva e da transparência.

PEDIDOS
1. Cancelamento definitivo da compra referente ao pedido n *****;
2. Reembolso imediato e integral do valor de R$ 2.199,00, por meio de PIX;
3. Esclarecimento formal sobre a divergência de informações prestadas no site e pelo SAC;
4. Correção das informações no site, para que fique claro que compras com retirada em loja exigem cancelamento via SAC, evitando que outros consumidores sejam induzidos a erro;
5. Avaliação de compensação pelos transtornos causados, considerando a retenção indevida do valor, a necessidade de uso de cheque especial e a perda do tempo útil do consumidor.