Não recebi reembolso após devolução do produto
Resolvido
São Paulo - SP
01/10/2014 às 14:46
ID: 10259713
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesEm 20/08/******* comprei um smartphone Nokia Lumia ******* no site do Magazine Luiza, pelo valor de R$ 1.*******,12, que foi entregue em 22/08/*******. Pouco após o recebimento do produto, me arrependi e decidi solicitar a devolução, nos termos do art. 49 do CDC: “Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados”.
Ressalto que na política de trocas e devoluções disponíveis no site, consta: “Caso deseje trocar ou desistir da compra após a entrega, terá o direito de devolver o(s) produto(s) e receber a restituição do valor pago ou trocar pelo item desejado. O prazo para troca ou desistência da compra é de 07 (sete) dias corridos a contar do dia seguinte do recebimento do produto, conforme estipula o Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 49. A troca ou cancelamento somente será realizado caso o produto esteja em sua embalagem original, sem indícios de mau uso, sem violação do lacre original do fabricante (em produtos de categorias como Eletrônicos, Informática, Telefonia), acompanhado de nota fiscal, manual e todos os seus acessórios. Para que a troca ou cancelamento seja realizado, o produto passará por análise técnica dentro de até 05 (cinco) dias úteis, contando a partir do recebimento do produto em nosso centro de distribuição. Caso o produto atenda às exigências acima, será possível a realização da troca ou cancelamento”.
Para pagamentos realizados por meio de boleto bancário, como no caso, o Magazine Luiza estabelece que “após a análise do produto em nosso centro de distribuição a restituição será feita em sua conta corrente em até 10 (dez) dias úteis”.
Por não conseguir contato telefônico para solicitar a devolução, preenchi um formulário no site em 25/08/*******. No mesmo dia recebi um e-mail dizendo “podemos atendê-lo com o cancelamento sendo assim apos nossos procedimentos internos a restituição ocorre em ate 10 dias uteis”. O mesmo e-mail me informou um nº de *******, e me pediu para confirmar se desejava prosseguir com o cancelamento, ao que respondi positivamente, no próprio dia 25/08.
Apesar disso, não recebi qualquer resposta me orientando sobre como e quando ocorreria a coleta do produto, razão pela qual entrei em contato pelo chat on line em 27/08/*******. Expus o problema para a atendente Rineli que, para meu espanto, afirmou que não constava no sistema pedido de cancelamento. Então, abriu um novo pedido (protocolo nº 14388682) e afirmou: “Efetuaremos o cancelamento com o número de ocorrência 1044155”. Foi informado, ainda, que a restituição na conta bancária ocorreria até o dia 29/09/*******.
Conforme orientação, passei os meus dados bancários para reembolso e na data agendada, 28/08/*******, deixei o produto na portaria do meu prédio, intacto, na caixa original, com todos os manuais e acessórios, além da nota fiscal. Nesse dia, a transportadora contratada pelo Magazine Luiza coletou o produto e deixou um recibo.
Ocorre que até a presente data, 31/09/*******, vencido o prazo limite, ainda não recebi o reembolso, nem qualquer satisfação. Tentei entrar em contato com o SAC por telefone, mas é simplesmente impossível falar com um atendente, após quase uma hora na linha. O chat, por outro lado, está fora do ar.
O fato é que hoje o Magazine Luiza está com o produto que devolvi e com o meu dinheiro, cuja devolução já deveria ter ocorrido.
A imagem da empresa já está arranhada definitivamente para mim, pelo descaso, falta de satisfação e ineficiência dos canais de atendimento. Pelo que passei, pude constatar que é completamente vazia e falaciosa a declaração na política de trocas e devoluções de que a missão da empresa é garantir a satisfação e o bem-estar dos consumidores, em uma relação baseada na confiança.
Confiança é algo que não é fácil conquistar, mas é muito fácil de perder. O que quero, neste momento, é o meu dinheiro de volta, imediatamente. Espero que a empresa demonstre um mínimo de decência e não me obrigue a levar a questão para a Justiça.
Aguardo resposta.
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Resposta da empresa
13/10/2014 às 14:52
Olá Carlos !!
Informo que tentei contato nos telefones informados, mas não tive sucesso. Encaminhei em seu e-mail a solução para sua solicitação e já estou tomando as providências necessárias para lhe atender com agilidade dentro do prazo informado.
Conte com nosso atendimento sempre!
Marina
Central do Cliente Luiza
******* 34 *******
E-mail: *******
Réplica do consumidor
13/10/2014 às 15:45
Hoje, depois de muito tempo, a empresa finalmente resolve dar sinal de vida e me envia um e-mail absurdo, alegando que os fones de ouvido não acompanharam o produto na devolução e que sem isso não seria possível concluir o cancelamento.
Respondi o e-mail, mas vou publicar a resposta aqui também para que eles não venham alegar que não receberam, afinal essa empresa parece que só dá atenção quando a gente reclama publicamente. Segue minha resposta:
Prezados senhores,
Me causa estranheza a resposta que recebi por e-mail nesta data, referente à Reclamação nº 10259713, no sentido de que o processo de cancelamento da compra não foi finalizado porque o produto teria sido devolvido sem o fone de ouvido.
Registro que, quando da devolução, segui rigorosamente todas as orientações que me foram passadas, ou seja, o produto foi entregue à transportadora intacto, na caixa original, com TODOS os manuais e acessórios que vieram com o aparelho (inclusive o fone de ouvido), além da nota fiscal.
Aliás, quando foi feita a coleta na minha residência, em 28/08/*******, há mais de um mês, vocês poderiam ter feito a conferência de tudo o que estava sendo devolvido, para confirmar a regularidade. No entanto, o produto foi retirado e me foi entregue um recibo de devolução SEM NENHUMA RESSALVA (cópia anexa).
Por isso, não tenho comigo nenhum fone de ouvido que possa ser coletado amanhã (14/10), porque ele foi devolvido junto com o produto, como ressaltei acima.
Se o acessório em questão foi extraviado ou subtraído durante o transporte ou conferência, isso não me diz respeito, pois cumpri rigorosamente as orientações que me foram passadas pelo Magazine Luiza.
Esta é a primeira vez que você se dignam a me dar uma satisfação do porque ainda não recebi o reembolso, passado um mês e meio desde a devolução do produto. E isso somente depois de eu ter efetuado reclamação no Reclame Aqui e ter solicitado intermediação da Proteste. Esse descaso com o consumidor é absurdo!
Reitero que minha disposição é de resolver a questão o mais rápido possível, mas não aceitarei mais justificativas infundadas e absurdas para essa resistência que o Magazine Luiza tem tido em cumprir a lei. Se for preciso, levarei a questão à Justiça, mas espero sinceramente que isso não seja necessário.
Aguardo resposta com a máxima brevidade possível, porque já estou farto desse desrespeito.
Consideração final do consumidor
27/10/2014 às 13:26
Finalmente, depois de muito tempo, o Magazine Luiza devolveu o meu dinheiro, sem correção. A restituição foi feita após dois meses, muito depois do que prevê a própria política de trocas e devoluções da empresa, e somente depois de das reclamações que fiz no Reclame Aqui e na Proteste. Considero extremamente desrespeitosa a conduta da empresa e não pretendo voltar a fazer negócio.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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