Não fui atendido na emergência do hospital por sistema da Amil estar fora do ar

NOTIFICAÇÃO FORMAL E RECLAMAÇÃO SOLICITAÇÃO DE APURAÇÃO DE RESPONSABILIDADES POR AUSÊNCIA DE ATENDIMENTO NA EMERGÊNCIA

À Direção do Hospital Mater Dei Salvador/BA

À Ouvidoria do Hospital Mater Dei

À Operadora de Plano de Saúde Amil

Assunto: Solicitação de esclarecimentos, apuração de responsabilidades e adoção de medidas corretivas diante da impossibilidade de atendimento em serviço de emergência.

Venho, por meio deste documento, registrar formalmente minha indignação e insatisfação com a situação vivenciada na emergência do Hospital Mater Dei, em Salvador/BA, na noite de terça-feira, 20 de outubro de 2026, bem como solicitar a apuração das responsabilidades dos envolvidos e a adoção de providências para evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.

Na referida data, compareci à emergência do hospital por volta das 22h11, apresentando sintomas acompanhados de dor significativa. Inicialmente, passei pela triagem, realizada por uma enfermeira, que verificou meus sintomas e me encaminhou para a etapa de atendimento e cadastro, ocasião em que foram solicitados os dados do meu plano de saúde, Amil.

Nesse momento, fui informado de que o sistema da operadora estava fora do ar e que, em razão dessa indisponibilidade, o atendente de plantão não poderia dar continuidade ao cadastro, uma vez que não era possível gerar o token necessário à validação do atendimento.

Diante dessa informação, questionei se o hospital possuía algum procedimento alternativo ou plano de contingência para situações em que o sistema da operadora de saúde estivesse indisponível. A resposta recebida foi a de que nada poderia ser feito.

Também questionei a possibilidade de entrar em contato diretamente com a Amil para buscar uma solução. Entretanto, fui informado de que essa alternativa igualmente não resolveria o problema, pois, segundo o atendente, a operadora não teria condições de realizar a verificação enquanto o sistema permanecesse fora do ar.

Dessa forma, permaneci aguardando uma solução por aproximadamente uma hora e meia, sem que o problema fosse resolvido. Durante esse período, continuava sentindo dores e não recebi atendimento médico nem medicação para alívio dos sintomas.

Diante da persistência da dor, da ausência de uma solução administrativa e da impossibilidade de prosseguir com o atendimento, fui obrigado a desistir da espera e retornar à minha residência sem ter recebido a assistência médica de que necessitava. Deixei a emergência por volta das 23h36.

Na manhã seguinte, 21 de outubro de 2026, retornei à mesma emergência, às 6h58, apresentando os mesmos sintomas. Somente nessa segunda tentativa consegui prosseguir com o atendimento.

O episódio suscita questionamentos graves sobre os procedimentos adotados pelo hospital diante da indisponibilidade de sistemas administrativos de uma operadora de saúde.

É compreensível que falhas técnicas possam ocorrer em sistemas informatizados. O que não pode ser tratado como uma situação meramente operacional é a possibilidade de um paciente que procura um serviço de emergência permanecer sem assistência médica em razão de uma dificuldade de autorização administrativa, sem que lhe seja apresentada uma alternativa efetiva para avaliação de seu quadro clínico.

Diante dos fatos, questiono:

O Hospital Mater Dei possui protocolo formal de contingência para situações de indisponibilidade dos sistemas das operadoras de planos de saúde?

Em caso afirmativo, por qual motivo esse procedimento não foi aplicado ou apresentado durante minha permanência na emergência?

Qual é o procedimento institucional previsto para assegurar que dificuldades de autorização, validação ou geração de tokens não impeçam a avaliação clínica de pacientes que procuram atendimento de emergência?

Quais orientações foram fornecidas aos profissionais responsáveis pelo atendimento administrativo e assistencial para lidar com situações dessa natureza?

Quais providências serão adotadas para apurar o ocorrido, identificar eventuais falhas nos procedimentos e prevenir a repetição de situações semelhantes?

Há ainda uma questão fundamental que não pode ser ignorada: qual teria sido a consequência caso meu quadro clínico se agravasse durante o período em que permaneci sem assistência médica?

E se a demora resultasse em uma complicação grave, em sequelas permanentes ou, no pior cenário, em óbito? Como seriam avaliados os danos decorrentes de uma situação em que um paciente procura uma emergência, permanece com dor e acaba indo embora sem atendimento médico em razão de um impedimento administrativo?

Não afirmo que tais consequências ocorreram, mas considero indispensável que o risco envolvido seja reconhecido e devidamente considerado na apuração. A ausência de uma consequência mais grave neste episódio não elimina a necessidade de investigar os procedimentos adotados e as possíveis falhas que permitiram que a situação chegasse a esse ponto.

Por essa razão, solicito formalmente:

A abertura de uma apuração interna sobre os fatos relatados, incluindo a análise dos registros da minha chegada, triagem, tentativa de cadastro e saída da emergência.

O esclarecimento formal dos motivos pelos quais não foi possível dar continuidade ao atendimento e das alternativas eventualmente disponíveis naquele momento.

A identificação dos protocolos e das orientações institucionais aplicáveis à situação, com esclarecimentos sobre seu cumprimento.

A avaliação das responsabilidades administrativas, assistenciais e contratuais eventualmente cabíveis, conforme os fatos apurados.

A apresentação das medidas corretivas e preventivas que serão adotadas para reduzir o risco de que outros pacientes enfrentem situação semelhante.

O fornecimento de um número de protocolo para acompanhamento desta reclamação e de uma resposta formal, fundamentada e conclusiva.

Ressalto que esta manifestação não tem como objetivo atribuir, de forma precipitada, responsabilidades individuais sem a devida apuração. Busca, sobretudo, exigir transparência, esclarecimentos e responsabilização proporcional aos fatos que forem comprovados.

O atendimento em uma emergência hospitalar envolve circunstâncias nas quais o tempo pode ser determinante para a saúde e a vida de uma pessoa. Por isso, procedimentos administrativos e limitações tecnológicas precisam ser tratados com a seriedade necessária, especialmente quando existe a possibilidade de comprometer o acesso à avaliação médica.

Não considero aceitável que uma situação dessa natureza seja encerrada com a simples justificativa de que o sistema estava fora do ar, sem uma explicação sobre os procedimentos de contingência, as alternativas disponíveis e as medidas adotadas para proteger o paciente.

Aguardo, portanto, uma resposta formal que enfrente objetivamente os questionamentos apresentados, esclareça as circunstâncias do ocorrido e informe as providências efetivamente adotadas.

Caso não sejam prestados esclarecimentos satisfatórios ou não sejam adotadas medidas compatíveis com a gravidade dos fatos, avaliarei o encaminhamento da reclamação aos órgãos competentes para análise da situação e das responsabilidades eventualmente existentes.