Melhor Envio

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Vila Velha - ES

03/06/2026 às 18:48

ID: 250480979

Melhor Envio e Total Express: Encomenda Extraviada em Devolução, Desc total e Prejuízo de R$ 500,00 sem Solução

Venho, por meio desta, registrar uma reclamação formal contra a plataforma MELHOR ENVIO e a transportadora por ela intermediada, TOTAL EXPRESS, diante da completa falha na prestação de serviço, descaso com o consumidor e prejuízo material sofrido.

RELATO CRONOLÓGICO DOS FATOS:

No dia 22/04/2026, utilizei a plataforma Melhor Envio, que já uso há bastante tempo em minhas empresas, para postar a encomenda em questão. Optei por um frete da Total Express por ter custo competitivo e bom prazo.

No dia 02/05/2026, o rastreamento indicou que a mercadoria saiu para entrega. Posteriormente, o sistema passou a exibir a informação de que houve "recusa no recebimento por avaria". Imediatamente entrei em contato com meu cliente, que afirmou que sequer houve qualquer tentativa de entrega em seu endereço. A informação de avaria/recusa não procede.

A partir do dia 11/05/2026, o rastreador passou a constar que a encomenda estava em processo de devolução ao remetente.

Desde então, até a presente data (03/06/2026), a encomenda jamais retornou. Já se passou quase um mês e não há qualquer atualização conclusiva ou movimentação real no rastreio que indique a devolução.

Tive que ressarcir integralmente meu cliente (R$ 500,00) para não prejudicá-lo, arcando sozinho com o prejuízo.

A comunicação é impossível. A Total Express não disponibiliza um canal de atendimento telefônico funcional para tratar o problema. O Melhor Envio, por sua vez, responde pelo chat apenas com mensagens genéricas e inócuas, conforme o exemplo: "Estamos em constante cobrança com a transportadora para que nos tragam mais informações sobre o processo solicitado, mas ainda não recebemos o devido retorno da transportadora sobre o caso. Assim que tivermos mais informações referentes ao seu envio, retornarei o contato.."

À luz do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a plataforma e a transportadora são solidariamente responsáveis (art. 7, parágrafo único) pelo serviço contratado. A falha é evidente:

O serviço de transporte não foi concluído (art. 14, CDC).

O dever de informação clara sobre o paradeiro do meu produto não foi cumprido (art. 6, III, CDC).

A alegada "recusa por avaria", sem comprovação, e o posterior sumiço da mercadoria na rota de devolução indicam um extravio e uma grave falha na segurança da prestação do serviço, pelo qual devem responder.

Não aceito a transferência de responsabilidade. A cobrança entre Melhor Envio e Total Express é um problema operacional interno, que não pode ser repassado a mim. Sou cliente da plataforma e exijo uma solução definitiva.

Com base no exposto, exijo das empresas envolvidas (Melhor Envio e Total Express) uma das seguintes soluções, em caráter de urgência e definitivo:

Alternativa 1 (Prioritária): A localização e a conclusão da devolução da encomenda ao meu endereço em perfeito estado, no prazo máximo de 5 dias úteis.

Alternativa 2 (Indenização por Extravio): Caso a localização e devolução não sejam possíveis, exijo o reembolso integral do valor da mercadoria (R$ 500,00), acrescido do valor pago pelo frete, como forma de reparação pelo prejuízo material causado pelo extravio da minha encomenda sob sua custódia.

Exijo também uma resposta objetiva e conclusiva, que vá além das mensagens-padrão do chat. A falta de solução imediata me obrigará a tomar as medidas administrativas e judiciais cabíveis, como a abertura de reclamação no Procon e a propositura de ação de indenização por danos materiais e morais.

Aguardo um posicionamento sério e célere. Seguem os prints do rastreio e das conversas infrutíferas em anexo.