Falha grave no serviço, omissão de suporte e recusa de estorno - NÃO REDIRECIONAR.
Não respondida
Belo Horizonte - MG
22/07/2026 às 18:45
ID: 254595827
Falha grave no serviço, omissão de suporte e recusa de estorno - NÃO REDIRECIONAR.
AVISO: Esta reclamação é EXCLUSIVA para a Melhor Envio. Não aceito redirecionamento para a Total Express. A contratação do serviço e o pagamento foram feitos com a Melhor Envio (responsabilidade solidária - Art. 14 do CDC).
Enviei três caixas para minha loja em BH (Rastreios: *****), com previsão de entrega para 29/06. Houve um erro no número do imóvel. Assim que identifiquei, contatei o suporte da Melhor Envio e passei o endereço correto.
A falha grave: a Melhor Envio NÃO repassou o endereço atualizado para a transportadora. Após abrir uma reclamação por essa plataforma e a reclamação ser redirecionada para a melhor envio o atendente Guilherme entrou em contato comigo via WhatsApp e na conversa a Total Express afirmou que "a loja [Melhor Envio] não emite a alteração e a transportadora não consegue alterar", e confessa que "a transferência logística deles [Melhor Envio] impactou no atraso". Além disso, há avaria investigada em um dos pacotes.
Para piorar, o suporte da Melhor Envio só dá respostas genéricas e o sistema encerra chamados após 48h sem interação, apagando o histórico para dificultar a defesa do consumidor.
Agora as encomendas estão voltando e a Melhor Envio se recusa a estornar o frete alegando que ". O ressarcimento do frete é aplicável apenas em casos previstos pela política da transportadora, como extravio, avaria ou outros incidentes relacionados à carga.". É inaceitável pagar por um serviço não prestado por incompetência da plataforma em atualizar um simples endereço.
Exijo:
Um posicionamento oficial e definitivo de um supervisor ou ouvidoria (não respostas genéricas ou automáticas).
Estorno integral dos três fretes.
Devolução imediata das mercadorias.