O que aconteceu
Sou cliente do Mercado Bitcoin e possuo criptoativos sob custódia da empresa.
No dia 1/11/2026, acessei normalmente minha conta.
Desde 2/11/2026, após o incidente de segurança reconhecido publicamente pela empresa, estou completamente impossibilitado de acessar minha conta, tanto pelo aplicativo quanto pelo site.
Ao tentar utilizar o aplicativo, recebo a mensagem:
"Falha de conexão Não foi possível carregar as informações. Verifique sua conexão e tente novamente".
Minha conexão com a internet funciona normalmente.
O que considero especialmente grave é que a empresa reconheceu publicamente ter suspendido o acesso à plataforma por razões de segurança, mas seu aplicativo apresenta uma mensagem que atribui o problema à conexão do próprio usuário.
Não consigo consultar meu saldo, verificar a integridade dos investimentos, conferir movimentações ou movimentar meu patrimônio.
Além disso, a página oficial de status da empresa indica que os serviços de login e aplicativo estão operacionais, informação incompatível com a situação que continuo enfrentando.
Já protocolei reclamação diretamente no atendimento oficial da empresa, solicitando esclarecimentos e confirmação da preservação dos meus investimentos.
Diante disso, exijo:
1. Confirmação individualizada e documentada da integridade da totalidade dos meus criptoativos;
2. Extrato atualizado, com indicação das espécies e quantidades custodiadas;
3. Esclarecimento sobre a indisponibilidade da conta e sobre a divergência entre as mensagens apresentadas e a situação real dos serviços;
4. Previsão concreta para restabelecimento do acesso e das operações;
5. Garantia de que eventuais prejuízos relacionados ao ataque não serão transferidos aos clientes.
Considero inaceitável que, diante de um incidente dessa magnitude, o consumidor permaneça sem acesso ao próprio patrimônio e sem informações individualizadas sobre seus investimentos.
Solicito uma resposta efetiva, não apenas a reprodução de comunicados genéricos, e reservo-me o direito de adotar as medidas administrativas e judiciais cabíveis caso a situação permaneça sem solução.