O que aconteceu
Mercado Livre não entregou dois produtos, não realizou o reembolso e alega que o prazo de reclamação expirou
Venho registrar minha insatisfação com o Mercado Livre pela falta de entrega de dois piercings, pela falha na condução das minhas reclamações e pela negativa de reembolso, mesmo tendo comunicado o problema dentro do prazo.
Número do pedido: *****
Valor total dos dois piercings: R$ 104,97
Protocolo de atendimento: *****
Data e horário do atendimento: 29/10/2026, às 8h10
Atendente: *****
Entenda o que aconteceu
Comprei dois piercings pelo Mercado Livre, mas os produtos não foram entregues. Apesar disso, o sistema registrou a entrega como concluída. Moro em um prédio com portaria, e nenhum dos produtos foi recebido por mim ou pela portaria.
Assim que identifiquei o problema, no dia 15 de setembro, abri reclamações referentes aos produtos não recebidos.
Ocorre que o atendimento automatizado do Mercado Livre não conduziu corretamente uma das reclamações. Em vez de permitir que eu registrasse que não havia recebido o produto, o sistema abriu um procedimento de devolução, como se eu estivesse com o produto em mãos e quisesse devolvê-lo.
Expliquei diversas vezes, por escrito, que não havia recebido o piercing e que, portanto, não tinha absolutamente nada para devolver.
Posteriormente, o próprio sistema automatizado me orientou a cancelar aquele procedimento de devolução para que eu pudesse abrir uma nova reclamação na categoria correta. Segui as instruções fornecidas pela própria plataforma, mas não consegui abrir o novo chamado conforme orientado.
Ou seja, tentei resolver o problema, informei claramente o que havia acontecido e segui as orientações do Mercado Livre. Mesmo assim, o atendimento não foi capaz de encaminhar corretamente a minha solicitação.
O resultado foi que fiquei sem os dois produtos e sem o reembolso dos R$ 104,97 pagos pela compra.
Procurei novamente o atendimento e, mesmo assim, não resolveram
No dia 29 de outubro de 2026, às 8h10, entrei novamente em contato com o Mercado Livre e fui atendida pela *****, sob o protocolo n *****.
A atendente compreendeu a situação e me explicou que o atendimento automatizado havia interpretado incorretamente as informações, direcionando uma das reclamações para um procedimento de devolução em vez de registrar o não recebimento do produto.
A ***** conseguiu abrir um novo chamado para uma equipe de escalonamento superior. No entanto, recebi posteriormente um retorno informando que o prazo para reclamação havia expirado.
Considero essa resposta extremamente injusta. A minha reclamação original foi aberta em 15 de setembro, apenas um dia depois da data em que acredito que a entrega tenha sido registrada. Não fiquei esperando o prazo acabar para comunicar o problema. Pelo contrário, procurei resolver a situação imediatamente.
O tempo passou justamente porque a reclamação não foi conduzida corretamente, porque recebi orientações que não resolveram o problema e porque tentei seguir os procedimentos indicados pela própria plataforma.
Agora, o Mercado Livre utiliza o prazo expirado como justificativa para não realizar o reembolso, ignorando todo o histórico e as tentativas anteriores de resolução.
O que espero do Mercado Livre
Não estou solicitando um benefício ou uma exceção sem motivo. Estou exigindo uma solução para uma compra pela qual paguei, mas cujos produtos não recebi.
É inadmissível que o consumidor seja responsabilizado por falhas do sistema de atendimento da própria empresa. Não posso ser penalizada porque o robô interpretou incorretamente a minha reclamação, abriu o procedimento errado e depois me orientou a cancelar o chamado sem conseguir encaminhar a solicitação corretamente.
Também não considero aceitável que o histórico de atendimento seja ignorado e que a responsabilidade seja transferida para o vendedor, que sequer respondeu à minha mensagem.
Diante disso, solicito:
1. A análise integral do histórico das reclamações e dos atendimentos anteriores.
2. O reconhecimento de que o problema foi comunicado dentro do prazo e de que houve falha no direcionamento da reclamação pelo atendimento automatizado.
3. O reembolso integral de R$ 104,97, referente aos dois piercings não recebidos.
4. Uma resposta efetiva, individualizada e conclusiva, considerando o protocolo n ***** e o atendimento realizado pela ***** em 29/10/2026, às 8h10.
Espero que o Mercado Livre resolva a situação de forma justa, sem se limitar a respostas automáticas ou à alegação de que o prazo expirou.
Tenho o direito de receber os produtos pelos quais paguei ou de ser ressarcida quando a compra não é entregue. Não é razoável que eu arque com o prejuízo por uma falha operacional da plataforma, especialmente depois de ter buscado atendimento e seguido as orientações fornecidas.
Aguardo o reembolso integral dos dois produtos e a resolução definitiva deste caso.