O que aconteceu
ASSUNTO: RECLAMAÇÃO FORMAL FALHA NA ENTREGA, INFORMAÇÃO [Editado pelo Reclame Aqui] DE RECUSA E EXIGÊNCIA DO CUMPRIMENTO DA COMPRA
Realizei, no dia 10/10, a compra de uma geladeira Electrolux IB51S, 490 litros, 220 V, por meio do Mercado Livre, com previsão de entrega entre os dias 26 e 27 de outubro.
No entanto, no dia 24/10, às 15h25, recebi uma notificação informando que minha geladeira seria entregue naquele mesmo dia, entre 18h20 e 21h. Posteriormente, o prazo foi atualizado para até as 23h de um sábado.
Às 21h45, ao consultar o aplicativo, fui surpreendida com uma informação completamente absurda: constava que eu havia recusado a entrega e que seria realizado o meu reembolso.
Essa informação não corresponde à verdade e considero inaceitável a maneira como toda essa situação foi conduzida.
PRIMEIRO: O HORÁRIO DA TENTATIVA DE ENTREGA É INCOMPATÍVEL COM A REALIDADE E AS REGRAS DE UM CONDOMÍNIO.
Estamos falando da entrega de uma geladeira de 490 litros, um eletrodoméstico de grande porte, e não de uma pequena encomenda que pode ser recebida a qualquer momento.
Agendar uma entrega para até as 23h de um sábado demonstra uma evidente falta de consideração com o consumidor e com as regras de funcionamento dos condomínios. Existem normas internas, horários permitidos e procedimentos que precisam ser respeitados, inclusive pelos profissionais responsáveis pelas entregas.
O consumidor não pode ser responsabilizado por uma tentativa de entrega realizada em horário incompatível com as regras do local.
SEGUNDO: EU NÃO RECUSEI A ENTREGA!
Quero deixar isso absolutamente claro: não recusei minha geladeira, não fui contatada pelos entregadores e não recebi qualquer ligação ou mensagem que me permitisse combinar ou verificar a possibilidade de recebimento.
Diante da situação, entrei em contato com a portaria do meu condomínio e fui informada de que os entregadores sequer mencionaram o número do apartamento. Apenas comunicaram que tinham uma geladeira para entregar.
O porteiro, corretamente, informou que naquele horário a entrega não seria permitida, em cumprimento às regras do condomínio.
Portanto, não houve recusa da minha parte. Houve uma tentativa de entrega em horário inadequado, que não pôde ser concluída em razão das regras do condomínio.
É INADMISSÍVEL QUE O MERCADO LIVRE REGISTRE UMA RECUSA QUE NÃO ACONTECEU E UTILIZE ESSA INFORMAÇÃO PARA JUSTIFICAR O REEMBOLSO.
Não aceito que a responsabilidade por uma falha logística seja transferida para mim, muito menos que minha conduta seja registrada de maneira incorreta.
TERCEIRO: A FRUSTRAÇÃO E OS TRANSTORNOS CAUSADOS AO CONSUMIDOR.
Comprei essa geladeira porque preciso urgentemente de uma. A minha geladeira quebrou, e desde que realizei a compra venho acompanhando diariamente o aplicativo, na expectativa de receber o produto e resolver essa necessidade.
Paguei pelo eletrodoméstico, organizei-me para recebê-lo e aguardei a entrega dentro do prazo informado.
Em vez de receber o produto, fui surpreendida com uma tentativa de entrega em horário inadequado e, posteriormente, com a informação de que eu teria recusado a mercadoria.
Só para se confirmar que o horário é impróprio é que logo após o ocorrido entrei no app e enviei diversas mensagens pelo próprio aplicativo, mas não obtive resposta.
O QUE ESPERO DO MERCADO LIVRE E DA ELECTROLUX?
Não estou solicitando o cancelamento da compra. Não quero um reembolso como solução para um problema que não causei.
EU QUERO RECEBER O PRODUTO QUE COMPREI E PELO QUAL PAGUEI!
Diante disso, EXIJO:
1. O reconhecimento de que não recusei a entrega e a correção imediata dessa informação no sistema.
2. A manutenção da minha compra, sem cancelamento ou reembolso imposto como consequência dessa falha.
3. A entrega da minha geladeira Electrolux IB51S, de 490 litros, 220 V, em condições adequadas, mediante agendamento em dia e horário compatíveis com as regras do condomínio.
4. Um posicionamento formal do Mercado Livre e da Electrolux, com esclarecimentos sobre o ocorrido e uma solução efetiva para o problema.
5. Uma nova previsão de entrega, clara e confiável, para que eu possa me organizar para receber o produto.
O Código de Defesa do Consumidor assegura direitos relacionados ao cumprimento da oferta e à adequada prestação dos serviços. Por isso, espero que as empresas envolvidas assumam a responsabilidade pela situação e apresentem uma solução compatível com os meus direitos.
Não estou pedindo nenhum favor. Estou exigindo o cumprimento de uma compra legítima, realizada de boa-fé, e o respeito que todo consumidor merece.
MERCADO LIVRE E ELECTROLUX, EU NÃO RECUSEI A ENTREGA. EU QUERO A MINHA GELADEIRA!
Aguardo uma solução efetiva, com a confirmação de que o pedido será mantido e de que a entrega será realizada adequadamente.