Cobrança Indevida de Smartphone Cancelado e Falta de Atendimento Humano
Respondida
Goiânia - GO
02/07/2026 às 14:51
ID: 252924231
Olá,
Realizei a compra de um smartphone (pedido *****) no dia 6 de maio de 2025, parcelada em 18 vezes de R$ 76,67.
Como o produto apresentou problemas, solicitei a devolução e, supostamente, o estorno da compra. Desde então, continuei pagando normalmente a fatura do cartão. Eu percebia que havia um valor maior do que o esperado, mas nunca havia conferido a fatura detalhadamente.
Há poucos dias, ao analisar as cobranças com atenção, constatei que continuo sendo cobrado R$ 76,67 por mês referente a essa compra, que foi cancelada e deveria ter sido integralmente estornada. Atualmente, já estou pagando a 14 parcela de uma compra que não existe mais.
Tentei entrar em contato com o Mercado Pago pela própria plataforma, mas infelizmente não consegui atendimento humano. Fui atendido apenas por uma inteligência artificial, que não resolveu o meu problema. O único resultado foi a emissão de um comprovante de cancelamento da compra, documento que já anexei a esta reclamação.
O que eu preciso não é do comprovante de cancelamento, mas sim do cancelamento definitivo dessa cobrança e da devolução de todos os valores pagos indevidamente. A resposta da IA informava que eu deveria aguardar até 10 dias úteis para o estorno aparecer no cartão, como se o cancelamento tivesse acabado de ocorrer. No entanto, a compra foi realizada e cancelada há mais de um ano, tornando essa resposta totalmente incompatível com a situação.
Além do prejuízo financeiro causado pela cobrança indevida, gostaria de registrar minha insatisfação com a ausência de um canal de atendimento humano. Nem todos os clientes possuem conhecimento suficiente para resolver problemas por meio de IA e, mesmo tendo familiaridade com essa tecnologia, não consegui solucionar a questão.
Diante disso, solicito:
O cancelamento imediato das cobranças referentes a essa compra;
O estorno de todos os valores pagos indevidamente até o momento;
Uma posição formal sobre o ocorrido e a confirmação de que não haverá novas cobranças.
Agradeço e aguardo uma solução o mais breve possível.
Atenciosamente.
Compartilhe
Resposta da empresa
03/07/2026 às 03:28
Olá, Helio.
Agradecemos por trazer o seu caso à nossa atenção e lamentamos pela experiência negativa durante o período em que buscou solução para essa situação. Após análise detalhada do pedido informado, verificamos que o estorno referente à compra cancelada foi integralmente processado, abrangendo o valor total das parcelas da aquisição. O crédito foi lançado no cartão como abatimento do montante total, razão pela qual as parcelas seguintes continuaram aparecendo na fatura — o que, reconhecemos, gerou uma visualização confusa e preocupante para você.
Com base nessa verificação, confirmamos que não há valores indevidos pendentes de devolução e que não haverá novas cobranças a serem quitadas em função dessa compra, uma vez que o estorno já contemplou o total do parcelamento. Caso identifique qualquer divergência futura em sua fatura, nossa equipe segue à disposição para apoiá-lo.
Registramos também sua insatisfação quanto à experiência de atendimento, e garantimos que esse retorno é importante para que possamos aprimorar continuamente os nossos canais de suporte. Agradecemos a confiança e permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Mercado Pago.