Contestação de chargeback negada apesar do comprovante de entrega assinado
Respondida
SALTINHO - SP
20/01/2026 às 18:46
ID: 238292781
Utilizamos o Mercado Pago como intermediador de pagamento em uma venda paga com cartão Mastercard.
O pedido foi devidamente enviado e entregue, e possuo comprovante de entrega ASSINADO pelo recebedor, confirmando a entrega no endereço informado pelo próprio comprador.
Mesmo após o envio desse comprovante durante o processo de contestação, recebi a seguinte resposta:
Recebemos a resposta da Mastercard e a contestação foi encerrada a favor do comprador.
Ou seja, o valor foi debitado da minha conta, enquanto o comprador permaneceu com o produto, configurando claro prejuízo ao vendedor e possível enriquecimento ilícito do comprador.
Ressalto que:
A mercadoria foi entregue corretamente
O endereço confere com o cadastro do comprador
Existe comprovante assinado, documento que comprova a posse do produto
Não houve devolução da mercadoria
Diante disso, questiono por qual motivo um comprovante de entrega assinado foi desconsiderado, uma vez que ele comprova a conclusão da venda.
Solicito:
Revisão da decisão do chargeback
Esclarecimento formal sobre quais critérios levaram à recusa da prova apresentada
Reavaliação do débito realizado em minha conta
Esse tipo de decisão gera insegurança jurídica para comerciantes, que mesmo cumprindo todas as obrigações, acabam arcando com prejuízos indevidos.
Fico no aguardo de um posicionamento claro e documentado.
Operação #***** 8 de novembro de 2025 08:21
R$ 213,81
*****
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Resposta da empresa
23/01/2026 às 14:08
Olá, Guilherme
Identificamos a abertura de uma contestação referente à operação nº *****
A contestação ocorre quando o comprador não reconhece a compra realizada. Assim, ao ter o pagamento cancelado, é gerada uma dívida em sua conta.
Por esse motivo, entramos em contato por e-mail e solicitamos os comprovantes de entrega do produto, para compartilharmos essa documentação com a administradora do cartão e darmos sequência à análise do caso.
No dia 17/11/2025, enviamos um e-mail solicitando a relação dos documentos necessários para resolução da contestação mencionada. No entanto, o prazo para resposta se encerrou e não recebemos o envio das informações solicitadas. Dessa forma, não podemos nos responsabilizar pela ausência das informações não compartilhadas.
Conforme o item 2.12.4 do regulamento:
"O Usuário Recebedor e/ou Usuário Pagador, conforme o caso, deverá, quando solicitado pelo Mercado Pago, fornecer a documentação referente à Transação e/ou Transação de Pagamento – Serviços de Credenciamento, conforme aplicável, objeto do Chargeback, Cancelamento ou reversão no prazo máximo de 10 (dez) dias corridos contados do envio da solicitação pelo Mercado Pago. Nos casos de solicitação ao Usuário Recebedor, para saber qual documentação apresentar em cada caso, consulte o Programa de Proteção ao Vendedor (PPV)."
Atenciosamente,
Equipe Mercado Pago