Dificuldade em contestar compra não reconhecida e cobranças indevidas no cartão Mercado Pago

Question

Venho, por meio desta, formalizar uma reclamação ao Banco Mercado Pago em razão da dificuldade de iniciar o processo de contestação de compra não reconhecida em meu cartão.
Hoje dia 02 de dezembro as 16:38 recebi uma notificação via WhatsApp de uma compra no meu cartão: ***** no valor de R$ 1.345,50. Para eu aceitar ou recusar essa compra, como nao fui eu que fiz, recusei na mesma hora, mas ao entrar na minha conta, vi que ontem dia 01 de dezembro, foi feito outra compra no valor de R$967,89 do mesmo estabelecimento ***** as 20:34 , não foi notificado dessa compra, sendo assim, nao teve como a recusa imediata.
Tentei imediatamente realizar a contestação. Entretanto, não consegui registrar a contestação, pois o sistema apresentava a mensagem:
"Desculpe, ainda não é possível contestar esse pagamento. Apesar de aparecer como aprovado, a loja ainda pode levar até 10 dias para confirmar a compra. Se necessário, você pode contestar o pagamento após esse prazo. Não se preocupe, nenhum valor será cobrado até a compra ser confirmada."
Diante disso, questiono: é realmente necessário aguardar 10 dias após uma compra indevida e suspeita para poder exercer meu direito de contestá-la? Não seria o mais correto permitir a contestação imediatamente após a realização da transação não reconhecida, a fim de proteger o consumidor de cobranças indevidas?
Ressalto que não reconheço as compras em questão, que não possuo condições de arcar com tais valores na próxima fatura, e que a falha sistêmica do banco está me causando transtornos e insegurança.
Solicito, portanto:
O cancelamento imediato e definitivo das compras não reconhecidas (***** no valor de R$ 967,89 e R$1.345,50);
A retirada desses valores da fatura e/ou estorno;

Accepted Answer

Olá, Priscila!
Esperamos que você esteja bem.

Entramos em contato através das mensagens privadas do Reclame Aqui para explicar detalhadamente a solução para o seu caso. Pedimos, por gentileza, que confira nossa mensagem na plataforma e fique à vontade para nos procurar caso surja qualquer dúvida.

Sobre as compras mencionadas em seu contato:

Em relação a uma das compras, informamos que o pagamento foi recusado e, portanto, não chegou a ser processado em seu cartão. Assim, não é possível dar prosseguimento a uma contestação sobre esse valor.

Quanto à outra transação, já abrimos uma disputa junto à Visa para análise do pagamento, seguindo rigorosamente o que é previsto nos Termos e Condições de Uso do Mercado Pago e conforme as normas do Banco Central do Brasil sobre segurança e uso de instrumentos de pagamento (Resoluções BACEN nº 4.*******/******* e nº 4.*******/*******).

Para fortalecer ainda mais a sua segurança, recomendamos que solicite uma nova via do seu cartão virtual. Para isso, basta seguir o passo a passo abaixo em nosso aplicativo:

Acesse o app do Mercado Pago;

Vá até a seção de cartões;

Selecione a opção “Configurações”;

Clique em “Cancelar e pedir 2ª via do cartão”;

Escolha “Virtual com função crédito/débito”, de acordo com sua preferência;

Confirme em “Cancelar e gerar um novo”.

Seu novo cartão virtual estará disponível imediatamente no app, pronto para ser usado em compras online. Com isso, você terá ainda mais proteção para suas transações digitais, em linha com nossos Termos de Segurança.

Importante:

Se você utiliza esse cartão para assinaturas ou pagamentos recorrentes, lembre-se de atualizar os dados de pagamento nos respectivos serviços. Essa atualização não ocorre automaticamente e, se não for realizada, pode causar bloqueio de serviço, inadimplência ou cobranças adicionais pelos fornecedores.

Reforçamos também que, de acordo com nossos Termos e em cumprimento à regulamentação do Banco Central (Circular nº 3.*******/*******), o Mercado Pago não compartilha informações bancárias ou dados de acesso dos usuários com terceiros. A segurança das operações é uma prioridade para nós e também requer a atenção do usuário titular da conta.

Estamos sempre à disposição para ajudar e comprometidos com a sua experiência e segurança em nossa plataforma. Conte conosco para o que precisar!

Atenciosamente,
Equipe Mercado Pago

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Resposta da empresa

Consideração final do consumidor