Mercado Pago

Reclamar dessa empresa

Rio de Janeiro - RJ

08/11/2025 às 21:43

ID: 231400567

Mercado Livre extraviou produto e não devolve nem o valor da venda nem o produto
Sou vendedora no Mercado Livre e venho relatar um caso extremamente grave de descaso com o consumidor/vendedor.

Vendi uma Cafeteira Oster Prima Latte II, transação *****, pelo Mercado Livre, com envio via Mercado Envios / Entrega Garantida. A negociação vinculada é a de n *****.

O produto foi postado corretamente e, após alguns dias, o comprador abriu reclamação. Em resposta, o próprio Mercado Livre me informou, pelo chat oficial, que o produto foi extraviado durante o trajeto, mas que eu não precisava me preocupar, pois a venda estaria 100% protegida pelo Mercado Envios e que o valor do produto seria disponibilizado na minha conta do Mercado Pago, enquanto o comprador receberia o reembolso, para que ninguém tivesse prejuízo.

Na prática, o que aconteceu foi exatamente o contrário:
Em 02/10, consta no meu extrato do Mercado Pago:
Venda no Mercado Livre Cafeteira Oster Prima Latte II +R$ 652,90.
Em 14/10, aparece:
Venda no Mercado Livre Reembolso -R$ 652,90,
além de lançamentos como Dinheiro retido Reclamações e devoluções -R$ 588,06 e Débito por dívida Reclamações no Mercado Livre -R$ 145,67.

Ou seja:
O comprador recebeu o reembolso;
O produto foi extraviado (não voltou para mim);
E o valor foi debitado do meu saldo, gerando inclusive débito por dívida.
Resultado: fiquei sem o produto e sem o dinheiro, apesar da promessa de venda 100% protegida.

Estou há dias tentando resolver pelo chat e pelos canais internos do Mercado Livre. Apenas recebo respostas padrão, dizendo que o valor foi disponibilizado e que não terei prejuízo, o que é manifestamente falso diante do meu extrato. Tenho prints de toda a conversa, do extrato do Mercado Pago e da tela de atividade da transação, comprovando tudo o que estou relatando.

O que eu exijo:
1.Ressarcimento imediato do valor integral da venda (R$ 652,90) mais eventuais tarifas cobradas;
2.Estorno de todos os débitos vinculados a essa reclamação (dinheiro retido, débito por dívida etc.);
3.Correção do histórico da minha conta, removendo qualquer marcação de dívida ou inadimplência relacionada a esse caso;
4.Posicionamento formal por escrito, explicando por que a política de venda 100% protegida pelo Mercado Envios não foi cumprida.

Caso o problema não seja resolvido de forma rápida e integral, recorrerei às instâncias superiores competentes (Procon, Consumidor.gov e Juizado Especial Cível), pois se trata de descumprimento de oferta e das próprias regras de proteção divulgadas pelo Mercado Livre.