Mercado Pago

Reclamar dessa empresa

Ibicuí - BA

04/06/2026 às 20:07

ID: 250552079

Eu, *****, inscrita no CPF sob o n *****, venho registrar esta reclamação formal na qualidade de representante legal e mãe do menor *****, titular da conta digital/cartão do Mercado Pago.
A presente demanda visa sanar uma falha gravíssima na prestação de serviços, retenção indevida de valores e tratamento abusivo/contraditório no atendimento ao cliente por parte desta instituição financeira.
1. DOS FATOS
Entre os dias 23/05 e 24/05, meu filho tentou realizar três transações na modalidade débito nos estabelecimentos GV Supermercado, Boteco Da Skina e Baita Burg, totalizando R$ 103,90. Na ocasião, as maquininhas locais apresentaram erro de comunicação/timeout, não registrando as vendas. Diante do erro sistêmico da rede e para viabilizar o consumo, meu filho efetuou o pagamento integral em dinheiro físico diretamente aos caixas.
Contudo, horas após o ocorrido, o sistema do Mercado Pago processou um débito tardio ("desfase" técnico), retirando os valores da conta dele em duplicidade.
Em contato com o suporte, a atendente Suelen confirmou a falha de comunicação entre a maquininha e o sistema do banco, fornecendo os códigos oficiais de registro na rede (ARN): ***** e *****. A funcionária garantiu expressamente que os logs internos do banco eram prova suficiente para a equipe de Disputas Especializadas junto à bandeira Visa, dispensando comprovantes físicos dos lojistas, que sequer possuem registros de venda em seus sistemas de cartão.
Para nossa surpresa, em atendimento posterior hoje (04/06), a representante Nicole recusou-se a abrir a contestação técnica e negou a transferência para a supervisão, exigindo um "comprovante de cancelamento" inviável de ser emitido pelo lojista, uma vez que a transação original foi negada na máquina física da loja. O atendimento foi encerrado unilateralmente e de forma abusiva pela empresa.
2. DOS FUNDAMENTOS JURÍDICOS
Artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC): Configura-se a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços por defeitos relativos à prestação dos serviços. O débito tardio após erro na máquina é um defeito claro na segurança e processamento do sistema do banco (Súmula 479 do STJ).
Artigo 42, Parágrafo Único do CDC: O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso.
Vulnerabilidade Potencializada: O Mercado Pago oferece contas para menores de idade e, portanto, tem o dever em dobro de zelar pela segurança e clareza nas operações de um público legalmente vulnerável, não podendo reter seus valores por falhas sistêmicas próprias da instituição.
Resolução CMN n 4.949/2021 (Banco Central): Estabelece que as instituições financeiras devem garantir a integridade, a confiabilidade e a segurança das transações, prestando atendimento eficiente, o que foi violado ao recusarem a abertura da disputa com as provas técnicas em mãos (ARNs).
3. DOS PEDIDOS
Diante do exposto e munida de todas as provas documentais (prints anexos e códigos ARN), exijo:
A imediata abertura da disputa técnica interna junto à bandeira do cartão ou o estorno imediato, por mera liberalidade/exceção, do valor total de R$ 103,90 retido indevidamente na conta do meu filho.
A disponibilização do histórico completo dos logs de processamento e dos protocolos de atendimento das conversas citadas.
Caso esta demanda não seja resolvida por esta via administrativa de forma célere, a questão será imediatamente judicializada perante o Juizado Especial Cível (JEC), pleiteando-se a repetição do indébito em dobro e a devida indenização por danos morais.
Aguardo providências urgentes