O que aconteceu
Esta é uma nova reclamação porque o problema continua sem solução e considero importante deixar registrado publicamente todo o histórico, para que outros transportadores e consumidores possam conhecer a nossa experiência.
Somos uma empresa de transporte e adquirimos um Mercedes-Benz Actros 2548 LS zero quilômetro, justamente pela expectativa de adquirir um veículo robusto, confiável e adequado para uma operação profissional de transporte de cargas.
Em 2025, o caminhão apresentou uma falha grave no motor, quando estava com 341.623 km.
O veículo foi encaminhado à rede autorizada Mercedes-Benz e o motor foi substituído.
A documentação desse atendimento é bastante clara. A Ordem de Serviço n 16.168 registra o atendimento como GARANTIA e a nota fiscal emitida em 06/06/2025 registra como natureza da operação:
SUBSTITUIÇÃO DE MERCADORIA DEFEITUOSA EM VIRTUDE DE GARANTIA.
Portanto, estamos falando de um motor que foi substituído pela própria rede Mercedes-Benz.m
O que aconteceu depois é o que nos causa maior indignação.
Em setembro de 2026, aproximadamente 1 ano e 3 meses depois, o caminhão apresentou nova falha grave no motor, agora com 493.448 km.
Isso significa que o motor substituído percorreu apenas 151.825 km antes de o veículo apresentar novamente um problema grave que o deixou parado. Inclusive, os próprios funcionários da concessionária falaram claramente que vocês deram azar com esse carro, nunca vi isso acontecer. Tudo documentado em áudios.
A própria Mercedes-Benz reconhece a existência dos danos e informa que houve quebra de uma válvula do sistema Top Brake, com entrada de fragmentos na câmara de combustão e danos ao pistão, cabeçote e válvulas.
Porém, até o momento, não recebemos uma explicação técnica satisfatória sobre a causa da quebra da própria válvula.
A Mercedes-Benz afirma que os dois problemas seriam tecnicamente distintos e atribui relevância, entre outros pontos, ao histórico de manutenção anterior à substituição do motor.
Por isso, consideramos importante esclarecer esse ponto.
Antes da primeira falha do motor, as revisões e manutenções eram realizadas em oficinas de extrema confiança da empresa, com utilização de peças originais. Não se tratava de um veículo sem manutenção ou submetido a peças de procedência duvidosa.
Além disso, depois da substituição do motor pela própria rede Mercedes-Benz, todas as revisões passaram a ser realizadas em concessionária autorizada, mesmo a concessionária mais próxima estando aproximadamente 100 km distante da empresa.
Ou seja, depois que o motor foi substituído em 2025, a empresa passou a ter ainda mais cuidado em realizar as manutenções dentro da própria rede Mercedes-Benz.
Por isso, causa estranheza que a ausência de histórico integral anterior na rede autorizada seja utilizada como fundamento para afastar a responsabilidade pela nova falha, sem que seja demonstrado tecnicamente qual manutenção inadequada teria causado ou contribuído para a quebra atual.
Afinal, a questão objetiva permanece:
Por que um motor substituído pela própria rede Mercedes-Benz apresentou uma nova falha grave depois de apenas 151.825 km?
Estamos falando de um caminhão destinado ao transporte profissional de cargas. Não estamos tratando de um veículo utilizado eventualmente ou de um componente que apresentou problema depois de muitos anos de utilização.
Um motor foi substituído e pouco mais de 150 mil quilômetros depois o caminhão está novamente parado por uma falha grave de motor.
A própria Mercedes-Benz apresenta o Actros ao mercado associando o modelo a características como confiabilidade, robustez, produtividade e durabilidade.
Por isso, é legítimo perguntar: Qual é a expectativa de durabilidade que o consumidor deve ter de um motor instalado pela própria Mercedes-Benz? A cada aproximadamente 150 mil quilômetros será necessário substituir novamente o motor?
Essa certamente não é a expectativa de uma empresa que investe em um caminhão desse porte para trabalhar e gerar receita.
Temos, inclusive, outros caminhões Volvo em nossa operação e nunca enfrentamos sequer algo próximo desse problema com eles. Evidentemente, sabemos que nenhum fabricante está livre de falhas, mas essa experiência torna ainda mais difícil compreender o que está acontecendo com este veículo.
O prejuízo não é apenas o valor do reparo.
O caminhão está parado, os fretes deixam de ser realizados, clientes são prejudicados, há perda de faturamento e as despesas financeiras do veículo continuam vencendo normalmente.
A estimativa apresentada pela concessionária para o reparo é de aproximadamente R$ 90 mil.
E, diante de tudo isso, a resposta recebida até agora é simplesmente a negativa de cobertura.
Não estamos pedindo um favor. Estamos pedindo uma solução para uma situação extremamente grave envolvendo um caminhão de alto valor e um motor que já precisou ser substituído anteriormente pela própria rede Mercedes-Benz.
Esta reclamação fica registrada para que outros transportadores e consumidores que estejam pesquisando a marca tenham conhecimento da experiência que estamos tendo. Inclusive, o outro Mercedes que temos já apresentou o mesmo defeito no motor, que foi substituído por conta da empresa. Um produto desta magnitude no mercado, deveria ser levado mais a sério.
Esperamos que a Mercedes-Benz reveja sua posição, apresente uma explicação técnica completa e, principalmente, ofereça uma solução para que o caminhão possa voltar a trabalhar.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Mercedes-Benz – Caminhões e Ônibus respondeu
28/09/2026 às 12:29
Prezada Sra Larissa (Valois Transportes e Comércio Ltda), boa tarde.
Agradecemos a oportunidade de prestar todos os esclarecimentos relacionados ao atendimento referente ao veículo da Valois Transportes e Comércio Ltda com data de início de garantia em 22/06/2022, conforme fizemos através do contato telefônico com a Sra Leticia.
Em relação ao atendimento do ano de 2025, é importante esclarecer que a intervenção realizada ocorreu em circunstâncias excepcionais. Naquela oportunidade, o diagnóstico apontou a quebra do tucho da válvula de admissão do segundo cilindro do motor original, situação técnica distinta da identificada atualmente.
Durante a análise do atendimento do ano de 2025 foi constatado que:
- O veículo não possuía histórico de revisões realizadas na rede de concessionárias Mercedes-Benz nos 18 meses anteriores à ocorrência;
- Foram identificados filtros paralelos, não homologados e não recomendados pela Mercedes-Benz;
- O veículo já se encontrava fora do período de garantia contratual vigente.
Ainda assim, visando preservar o relacionamento comercial construído e considerando as particularidades do caso, foi adotada como medida de exceção, com participação total da Mercedes-Benz, resultando na disponibilização dos componentes para restabelecimento da operacionalidade do veículo. Tal decisão ocorreu como liberalidade comercial e não representou reconhecimento de vício de fabricação ou extensão automática das condições da garantia original.
Em relação ao atendimento atual, ressaltamos que a análise técnica conduzida pela concessionária autorizada em conjunto com a nossa Assistência Técnica identificou que a ocorrência atualmente verificada não possui a mesma causa técnica da falha ocorrida no ano de 2025, que naquela oportunidade, motivou a substituição do motor.
Conforme diagnóstico realizado através dos sistemas da Mercedes-Benz e inspeção mecânica do conjunto motriz, foi constatada avaria localizada no quinto cilindro do motor, sendo identificada a quebra da válvula do sistema Top Brake instalada no cabeçote, cujos fragmentos alcançaram a câmara de combustão, causando danos secundários ao pistão, à face do cabeçote e às válvulas de admissão e escape do referido cilindro. Durante a desmontagem e inspeção dos demais cilindros, não foram constatadas avarias semelhantes. Adicionalmente, foram realizados os procedimentos de inspeção previstos pela literatura técnica da Mercedes-Benz, sem a constatação de vazamentos ou anomalias no circuito pneumático do sistema Top Brake.
Quanto aos questionamentos apresentados, cumpre esclarecer que:
O motor fornecido em 2025 foi disponibilizado dentro do processo de atendimento excepcional aprovado à época. As condições de garantia aplicáveis aos componentes fornecidos foram aquelas expressamente previstas na documentação fiscal e nos termos de garantia;
As informações referentes ao período de cobertura de garantia encontram-se formalmente registradas na documentação de fornecimento e nota fiscal emitida na ocasião da substituição do motor, documento que já se encontra em posse da empresa reclamante;
A relação completa dos componentes aplicados também consta na documentação fiscal emitida quando da execução do serviço, incluindo o motor fornecido e demais itens associados ao reparo. Tais informações igualmente já se encontram disponíveis na nota fiscal correspondente;
A causa técnica atualmente identificada consiste na quebra da válvula do sistema Top Brake localizada no cabeçote do quinto cilindro, ocasionando o desprendimento de fragmentos metálicos para o interior da câmara de combustão e, consequentemente, os danos observados nos componentes internos desse cilindro;
Após análise técnica realizada pela concessionária autorizada e pela Assistência Técnica Mercedes-Benz, não foram identificadas relação causal entre os eventos. A ocorrência registrada em 2025 envolvia a quebra do tucho da válvula de admissão do segundo cilindro do motor anteriormente instalado. Já a ocorrência atual está associada à quebra da válvula do sistema Top Brake do quinto cilindro, componente distinto, sistema distinto e mecanismo de falha distinto. Sob o ponto de vista técnico, as evidências atualmente obtidas não permitem estabelecer vínculo de causa e efeito entre os dois eventos;
Não foram identificados elementos técnicos que permitam concluir pela existência de falha de montagem relacionada ao evento atualmente constatado. A instalação do motor e demais componentes foi realizada por concessionária da rede autorizada Mercedes-Benz, observando os procedimentos e documentações técnicas aplicáveis à operação. Além disso, o veículo percorreu aproximadamente 152 mil quilômetros após a substituição do motor.
No presente caso, a avaliação técnica concluiu que:
- A falha atualmente apresentada possui causa distinta daquela identificada anteriormente em 2025;
- Não foi identificada evidência técnica que caracterize reincidência da mesma falha;
- Não foi estabelecido nexo causal entre a intervenção executada em 2025 e a ocorrência objeto da presente reclamação;
- A substituição realizada anteriormente decorreu de atendimento excepcional e de liberalidade comercial, considerando circunstâncias específicas daquele caso.
Por fim, reiteramos que a Mercedes-Benz está sempre pautada pela transparência, criteriosa análise técnica dos fatos e respeito ao relacionamento construído com seus clientes.
Seu atendimento foi registrado em nossa Central de Relacionamento sob o protocolo 3-94404887089.
Atenciosamente,
Carlos Vicente
Mercedes-Benz do Brasil Ltda.
Telefone: 0800 970 9090
ZapBenz: +55 11 94111-1234
Fale Conosco: www.mercedes-benz-trucks.com.br/fale-conosco
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?NãoVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento0Nada foi resolvido