O que aconteceu
Adquiri, em 17/10/2025, um Refrigerador Expositor 406L 127V, modelo MLF-VB40ALB001, que apresentou defeito em 26/09/2026, antes de completar um ano de uso e dentro do prazo de garantia.
O equipamento parou de refrigerar adequadamente os produtos, comprometendo sua finalidade básica. Desde que identifiquei o problema, venho tentando solucionar a situação pelos canais oficiais da empresa, mas enfrentei sucessivas falhas no atendimento, encerramentos de chamados sem visita técnica efetiva e, por fim, um reparo que não resolveu o defeito.
1. Histórico das tentativas de solução
28/09/2026 Protocolo *****
Entrei em contato com a central de atendimento via WhatsApp e foi estabelecido o prazo de atendimento até 05/10/2026. Contudo, o chamado foi encerrado pelo técnico sob a justificativa de falta de contato, embora houvesse pessoas no local disponíveis para recebê-lo.
06/10/2026 Protocolo *****
Abri um segundo chamado pelo WhatsApp, com previsão de atendimento até 14/10/2026. Novamente, o chamado foi encerrado sob a alegação de ausência de contato, apesar de haver pessoas no endereço e de eu ter disponibilizado meu telefone para facilitar o atendimento.
15/10/2026 Protocolo *****
Diante da falta de solução, entrei em contato com a central telefônica, pelo número *****, e solicitei uma nova visita técnica, prevista para ocorrer até 22/10/2026.
Para tentar garantir que o atendimento finalmente acontecesse, precisei reorganizar minha rotina e permanecer em casa durante seis dias, aguardando a assistência técnica.
22/10/2026 Primeira visita técnica
O técnico compareceu ao local, avaliou o equipamento por aproximadamente 10 a 15 minutos e informou que não estava com todos os materiais necessários para realizar o reparo, comprometendo-se a retornar no dia seguinte.
23/10/2026 Reparo realizado
O técnico retornou e informou que havia refeito soldas e adicionado gás refrigerante ao equipamento. Segundo ele, o defeito poderia ter ocorrido durante a montagem do produto.
Entendi que o problema havia sido solucionado. Entretanto, poucos dias depois, o equipamento voltou a apresentar a mesma falha.
27/10/2026 Protocolo *****
Identifiquei novamente que o refrigerador não estava refrigerando corretamente e que os produtos estavam esquentando. Entrei em contato com a central telefônica e solicitei a substituição do equipamento, considerando o histórico de falhas e a ineficácia do reparo realizado.
Fui informado, porém, de que seria necessária uma nova avaliação técnica, com previsão de atendimento até 04/11/2026, e que, caso o defeito fosse confirmado, ainda poderia ser necessário aguardar mais 30 dias para a substituição.
2. Do descumprimento da expectativa legítima do consumidor
É inadmissível que um equipamento novo, adquirido há menos de um ano, apresente um defeito que compromete sua função principal e que, mesmo após diversas tentativas de atendimento e uma intervenção técnica, continue sem funcionar adequadamente.
Além do defeito recorrente, houve perda de tempo útil, necessidade de reorganização da rotina para aguardar visitas técnicas e repetidas tentativas de obter uma solução pelos canais de atendimento da empresa.
O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade dos fornecedores pelos vícios de qualidade que tornem os produtos impróprios ou inadequados ao consumo ou lhes diminuam o valor, prevendo medidas para a solução do problema.
O mesmo artigo estabelece, como regra, o prazo de até 30 dias para sanar o vício. Não sendo ele resolvido no prazo legal, o consumidor poderá optar pelas alternativas previstas no 1, incluindo a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso, a restituição da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço.
Ressalto que a contagem e a aplicação desse prazo devem considerar o histórico concreto dos atendimentos e reparos. Ainda assim, a reincidência do defeito após a intervenção técnica demonstra que, até o momento, não houve solução efetiva para o problema.
3. Da solução exigida
Diante do histórico apresentado, SOLICITO FORMALMENTE A SUBSTITUIÇÃO DO EQUIPAMENTO POR OUTRO NOVO, EM PERFEITAS CONDIÇÕES DE FUNCIONAMENTO, e não apenas a abertura de mais um chamado para repetir procedimentos que já se mostraram ineficazes.
Solicito também:
Um posicionamento formal da empresa sobre a substituição do refrigerador.
Um prazo objetivo e razoável para a conclusão da solução, sem novos adiamentos injustificados.
Que sejam considerados todos os atendimentos anteriores, incluindo os chamados encerrados sem visita efetiva e o reparo realizado em 23/10/2026, após o qual o defeito voltou a ocorrer.
Não considero razoável que o consumidor continue arcando com as consequências de um defeito recorrente, da ineficiência dos atendimentos e da ausência de uma solução definitiva para um produto adquirido novo e ainda dentro da garantia.
Caso o atendimento previsto para 04/11/2026 ocorra somente nessa data, terão transcorrido aproximadamente seis semanas desde a identificação do defeito, em 26/09/2026. A possibilidade de acrescentar mais 30 dias de espera torna a situação ainda mais preocupante.
Espero que a empresa assuma sua responsabilidade e apresente uma solução definitiva, priorizando a substituição do equipamento diante do histórico de falhas e da ineficácia do reparo realizado.
Caso não haja uma solução adequada, avaliarei o encaminhamento da reclamação aos órgãos de defesa do consumidor e a adoção das demais medidas cabíveis para assegurar meus direitos.
Aguardo um retorno formal e resolutivo, e não apenas uma nova previsão de atendimento técnico.