Atendimento desrespeitoso e despreparado no metrô Jabaquara a passageiros vulneráveis
Respondida
São Paulo - SP
05/05/2026 às 23:33
ID: 247831527
À equipe de atendimento metrô Jabaquara
Venho por meio desta registrar uma reclamação sobre o atendimento ocorrido hoje nas catracas do metrô Jabaquara
No dia de hoje ***** presenciei uma situação extremamente desagradável envolvendo um senhor com + de 60 anos e um adolescente com sindrome de Down, que estavam com o bilhete vencido. Ao invés de receberem orientação adequada e um atendimento respeitoso, ambos foram expostos a constrangimentos desnecessários e tratados com falta de educação por funcionários que atuavam na catraca.
A forma que a situação foi conduzida, demonstrou total despreparo, ausência de impatia e desrespeito, especialmente considerando tratar de pessoas que merecem atenção prioritária e atendimento humanizado.
Ressalto que situações como essa são inadmissíveis em um serviço público, que deve prezar pela dignidade, inclusão e respeito a todos os cidadãos.
Solicito que o ocorrido seja devidamente apurado e que sejam tomadas devidas providências em relação aos funcionários envolvidos, incluindo orientação e capacitação para um atendimento mais adequado ao público.
Também peço, por gentileza um retorno sobre as medidas adotadas diante desta reclamação.
Atenciosamente
*****
Cel *****
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Resposta da empresa
08/06/2026 às 16:08
Em resposta a sua manifestação a respeito do atendimento prestado por empregados da empresa Works, contratada para o serviço de atendimento aos passageiros nas catracas do Metrô, a A Ouvidoria do Metrô solicitou esclarecimentos para a Supervisão da Estação, que, após tomar conhecimento de sua reclamação, reforçou o treinamento dos colaboradores terceirizados, bem como advertiu aqueles que participaram diretamente do atendimento.
A título de conhecimento, temos pessoas com deficiência que não residem no município de São Paulo e acreditam que apresentar laudos, protocolos de análise, cordão TEA ou características aparentes de deficiência, lhe deem o direito a gratuidade. No entanto, conforme procedimento vigente, a gratuidade é concedida exclusivamente mediante apresentação do Bilhete Especial da Pessoa com Deficiência, emitido pela SPTrans, empresa responsável pelo cadastro.
Para pessoas com mais de 60 anos é necessário possuir o bilhete especial 60/64 pela SPTrans e Autopass.
Em ambos os casos as pessoas não têm direito a gratuidade mas essa informação deve ser repassada de maneira respeitosa, a fim de evitar conflitos. Caso aconteça, a supervisão da estação deve ser acionada para assumir o atendimento e dar a resposta final.
Compreendemos a sensibilidade dessas ocorrências e buscamos sempre atuar com respeito, empatia e acolhimento. Entretanto, em alguns casos, a negativa de acesso acaba gerando exaltação por parte dos passageiros, ocasionando conflitos na linha de bloqueios, por conta da negativa da passagem gratuita.
Assim, a supervisão reforçou junto a todos os atendentes, bem como a equipe de empregados de toda a estação Jabaquara, sobre a necessidade de oferecer um bom atendimento, gentil e humanizado.
Esperamos contar sempre com a sua parceria nos sinalizando qualquer desvio percebido.
Ouvidoria do Metrô.