Falha Operacional Crítica e Negligência no Atendimento na Linha 3-Vermelha
Resolvido
São Paulo - SP
27/05/2026 às 08:15
ID: 249797315
Prezados,
Gostaria de registrar uma grave ocorrência de falha operacional e negligência no atendimento ao usuário, ocorrida hoje, 27/05/2026, por volta das 07h15, na Linha 3-Vermelha (sentido Corinthians-Itaquera).
Ao tentar desembarcar na estação [inserir nome da estação onde ocorreu o fato], a composição vinda de Palmeiras-Barra Funda parou em desalinhamento com as portas de plataforma (portas automáticas de segurança). Os passageiros aguardaram a correção do posicionamento. O condutor movimentou o trem na tentativa de alinhar as portas, porém, sem sucesso.
Após alguns segundos parado, no momento em que os usuários tentavam desembarcar, o operador fechou as portas do trem e seguiu viagem. Devido ao desalinhamento, alguns passageiros foram forçados a desembarcar por um vão lateral, gerando uma situação iminente de acidente grave. Ressalto que as portas de segurança da plataforma permaneceram abertas mesmo após a partida da composição, comprometendo a segurança do local.
Diante do ocorrido, procurei a equipe de segurança, que me encaminhou a uma cabine de atendimento. No local, fui atendido por um funcionário vestindo uniforme de camisa azul-clara. O referido colaborador recusou-se a se identificar e demonstrou total indiferença e desatenção ao meu relato. Outros funcionários que presenciaram a cena adotaram postura igualmente omissa.
Diante do exposto, solicito:
- A apuração da falha operacional do condutor e o motivo do fechamento das portas com passageiros em fluxo de desembarque;
- A identificação e a devida orientação/advertência ao funcionário da cabine e à equipe de segurança pelo atendimento negligente;
- Esclarecimentos sobre os protocolos de segurança adotados em casos de desalinhamento de frota.
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Resposta da empresa
19/06/2026 às 13:55
Lamentamos sinceramente pelo transtorno e pela sensação de insegurança vivenciada no dia 27/05, na estação Sé. Compreendemos a gravidade da situação relatada e reconhecemos o quanto uma ocorrência como essa gera apreensão, desconforto e insatisfação.
Apuramos que o trem mencionado apresentou falha no alinhamento em relação às portas de plataforma. Nessa condição, houve abertura das portas do trem para desembarque fora da área inicialmente prevista na plataforma, o que realmente pode ter causado insegurança aos passageiros presentes.
Em situações como essa, o procedimento operacional adotado é o fechamento das portas e o encaminhamento da composição até a próxima estação, para que o desembarque ocorra em condições mais seguras. Essa orientação deve ser comunicada aos passageiros que ainda permanecem no interior do trem.
Esclarecemos também que as portas de plataforma da estação Sé ainda se encontram em fase de implantação. Até a conclusão desse processo, elas permanecem abertas durante todo o período de operação. Ainda assim, entendemos que, diante do contexto vivido, a percepção no momento possa ter sido de falha adicional, especialmente em uma situação já marcada por tensão e preocupação. Há empregados contratados posicionados na plataforma para orientação aos passageiros, e reforçaremos a importância desse apoio em ocorrências semelhantes.
Em relação ao atendimento recebido posteriormente, entendemos o impacto causado pela percepção de falta de acolhimento no momento em que o senhor buscava esclarecimentos. Verificamos que o empregado mencionado, naquele instante, estava buscando informações sobre a ocorrência para repassá-las ao Centro de Controle Operacional (CCO), que acompanhava a situação em tempo real.
Ainda assim, reconhecemos que isso não reduz a importância de um atendimento atencioso e respeitoso ao passageiro, especialmente após uma situação de risco e desconforto. Por esse motivo, a equipe foi orientada quanto à necessidade de acionar a Supervisão da Estação sempre que houver necessidade de prestar esclarecimentos adequados aos passageiros, conciliando o suporte operacional com o atendimento humanizado.
Reiteramos nosso pedido de desculpas por todos os transtornos causados e agradecemos por ter registrado sua manifestação, pois relatos como o seu são fundamentais para o aprimoramento dos nossos procedimentos e do atendimento prestado. Permanecemos à disposição.
Ouvidoria do Metrô.
Consideração final do consumidor
22/06/2026 às 13:36
Quero ressaltar que, muito embora tenha havido um imprevisto, a ouvidoria do metropolitano, demonstrou profissionalismo e atendeu minha reclamação.
Estou satisfeito com a resposta.
Ressalto que toda reclamação é uma critica consturtiva que visa sempre melhorias emanutençaão do que já é bom.
E que funcionários devem ser constantemente avaliados e supervisionados, pois, existem os que o enxergam como um meio de vida e e exaltação profissional, e os que apenas querem perceber seu salário enada mais..
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10