Recusa indevida de garantia contratual de 10 anos por exigência exclusiva de nota fiscal física
Respondida
Caxias do Sul - RS
25/02/2026 às 14:48
ID: 241663049
Minha mãe adquiriu o produto em agosto de 2024, estando portanto dentro da garantia contratual de 10 anos oferecida pela própria fabricante.
Ao solicitar a troca/análise do vício, a empresa recusou atendimento sob a alegação de que, sem a nota fiscal física, não é possível realizar a troca, afirmando ainda que não conseguem verificar a compra por nenhum outro meio.
Tal posicionamento é inadequado.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece responsabilidade solidária entre fabricante e comerciante pelos vícios do produto (art. 18).
Além disso, a comprovação da compra pode ser feita por outros meios idôneos, como extrato bancário, CPF vinculado à compra, número do pedido ou qualquer outro documento que demonstre a relação de consumo.
A exigência exclusiva da nota fiscal física como única forma de comprovação configura prática abusiva, especialmente diante de garantia contratual de 10 anos amplamente divulgada pela própria marca.
Solicito a imediata análise do produto e cumprimento da garantia ofertada.
Caso a recusa persista, registrarei reclamação junto ao Procon e adotarei as medidas cabíveis no Juizado Especial Cível.
Aguardo solução.
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Resposta da empresa
16/03/2026 às 09:37
Olá Jéssica, bom dia!
Meu nome é Edson, faço parte do time do Reclame Aqui da Midea e sou responsável por sua reclamação.
Em atenção à sua manifestação, a Midea Carrier esclarece os pontos técnicos e legais que regem o acionamento da garantia para o equipamento em questão.
Encaminhei em mensagens privada nos dias 26/02/26 às 17:00, 03/03/26 às 16:09 e 10/03/26 às 09:37, respondendo a sua manifestação.
1. Da Comprovação do Vínculo de Consumo:
Diferente do alegado, informamos que esta fabricante não impõe a obrigatoriedade da posse da via física (papel) da Nota Fiscal como condição exclusiva para o atendimento. Contudo, a apresentação dos dados contidos no documento fiscal (Número da Nota, Série, Modelo e Data de Emissão) é requisito indispensável para a identificação inequívoca do objeto da lide.
2. Da Rastreabilidade e Auditoria Fiscal:
A exigência de identificação do documento fiscal não configura prática abusiva, mas sim o estrito cumprimento de normas de rastreabilidade. Para a abertura de uma Ordem de Serviço (OS) em garantia, o sistema de auditoria da fábrica exige a vinculação do número de série do produto à respectiva nota fiscal. Sem esses dados, torna-se impossível:
Validar se o produto em posse da consumidora corresponde ao lote adquirido;
Confirmar o período de vigência da garantia contratual de 10 anos (específica para componentes determinados);
Cumprir as obrigações tributárias de remessa de peças para reparo.
3. Do Ônus da Prova e Colaboração do Consumidor:
Embora o Código de Defesa do Consumidor (CDC) preveja a facilitação da defesa dos direitos do consumidor, o mesmo não exime o proponente de fornecer os subsídios mínimos que comprovem a aquisição e a especificação do bem. Ressaltamos que a Nota Fiscal Eletrônica (NF-e) pode ser facilmente recuperada através da Chave de Acesso no portal da SEFAZ, ou via segunda via digitalizada (PDF/Foto) junto ao estabelecimento vendedor.
Conclusão e Próximos Passos:
A Midea Carrier reitera que não há recusa de atendimento, mas sim a necessidade técnica de identificação do produto para viabilizá-lo. Para que possamos prosseguir com a análise do vício e o cumprimento da garantia ofertada, solicitamos o envio de uma foto da nota fiscal ou, alternativamente, o número da nota e a chave de acesso.
Caso prefira, forneça-nos o CPF do titular da compra por meio do recurso de réplica privada deste portal, para que nossa equipe interna envide esforços na tentativa de localizar o registro fiscal em nossa base de dados.
Permanecemos à disposição para o imediato acionamento da assistência técnica tão logo os dados de identificação sejam fornecidos. Pórém até presente momento não obtemos retorno.
Você receberá a avaliação relacionada a esta solicitação. No entanto, para que eu possa continuar acompanhando o caso, é necessário que ele permaneça em aberto. Portanto, peço que você só realize a avaliação ao final de todo o processo de tratamento da manifestação, a fim de evitar o encerramento do protocolo.
Fico à disposição!
Meu atendimento ocorre de segunda á sexta-feira, das 09:00 ás 17:00 hs
Atenciosamente,
Edson Silva.
Analista do Reclame Aqui – Midea Carrier