Reclamação recorrente de SPA Mondialle com múltiplos defeitos e falhas na assistência técnica.

Prezados,

Venho, por meio desta, formalizar minha profunda insatisfação e frustração com a Mondialle em razão dos sucessivos problemas apresentados pelo meu SPA, bem como da forma como venho sendo atendido ao longo de todo esse processo.

Não se trata de um problema isolado. Trata-se de uma sequência de falhas e ocorrências relacionadas ao mesmo produto, que já me obrigaram a realizar diversos procedimentos, arcar com custos e suportar um desgaste que considero absolutamente incompatível com a expectativa legítima de quem adquiriu um produto de valor elevado de uma empresa que deveria prestar assistência adequada ao consumidor.

1. PRIMEIRO PROBLEMA SENSOR TÉRMICO

Inicialmente, o SPA apresentou problema no sensor térmico, situação que culminou na necessidade de substituição do painel.

Desde o primeiro problema, portanto, já houve necessidade de intervenção técnica no produto.

2. SEGUNDO PROBLEMA BOLHAS NO CASCO

Posteriormente, foi identificado um problema no casco, caracterizado pelo aparecimento de bolhas na parte inferior do SPA.

Após grande desgaste e diversas tratativas, foi reconhecido o problema técnico relacionado à pintura, culminando na substituição do casco/produto, conforme documentação que segue anexa.

O ponto que considero especialmente relevante é que o mesmo tipo de problema voltou a aparecer posteriormente, conforme relato abaixo.

3. TERCEIRO PROBLEMA NOVAMENTE O SENSOR TÉRMICO

Depois disso, o SPA voltou a apresentar problema no sensor térmico.

Mais uma vez, fui obrigado a buscar solução junto à assistência/parceiro CAS, inclusive encaminhando o equipamento para revisão e reparo juntamente com o aquecedor.

Além de todo o transtorno, os custos desse procedimento foram suportados por mim.

4. QUARTO PROBLEMA NOVA FALHA NO SENSOR TÉRMICO E AUSÊNCIA DE PEÇA DE REPOSIÇÃO

Agora, novamente, o SPA apresentou problema no sensor térmico.

Ao buscar atendimento junto ao SAC da Mondialle, fui informado de que o parceiro CAS não fornecia mais a referida peça e que a Mondialle não possuía a peça individualmente em estoque.

Após longo período de tratativas com o SAC, recebi como orientação que a empresa não se responsabilizaria pelo fornecimento individual do componente e que eu deveria adquirir um kit completo, embora, segundo as informações recebidas, o defeito estivesse relacionado ao termostato/sensor.

Diante da ausência de uma solução adequada por parte da empresa e sentindo-me sem alternativa, acabei adquirindo o kit completo às minhas próprias expensas.

5. CUSTO DE MÃO DE OBRA VALOR INFORMADO E POSTERIORMENTE ALTERADO

Após adquirir o kit, solicitei auxílio de profissional indicado para realizar o serviço.

Inicialmente, foi informado pela Mondialle um valor de aproximadamente R$ 800,00 para o serviço.

Posteriormente, quando efetivamente fui realizar o reparo, o valor apresentado pelo profissional passou para R$ 1.300,00.

Mesmo considerando a situação abusiva e diante de todo o desgaste que já vinha enfrentando, acabei assumindo também esse custo para tentar finalmente solucionar o problema do equipamento.

Tenho documentação e registros referentes a essas tratativas e aos valores envolvidos.

6. NOVA CONSTATAÇÃO PROBLEMA DE BOLHAS NO CASCO

Como se não bastasse toda a sequência acima, ao iniciar o serviço para solucionar o problema do sensor térmico, foi novamente identificado o aparecimento de bolhas no casco do SPA, problema que guarda relação com aquele já anteriormente reconhecido como decorrente de questão técnica de pintura.

Ou seja, o problema que anteriormente já havia ocorrido e demandado intervenção voltou a se manifestar.

Ao comunicar a situação ao Sr. Erick, fui informado de que o produto não estaria mais coberto pela garantia.

É justamente neste ponto que não posso deixar de manifestar minha total discordância.

Não considero razoável simplesmente encerrar a discussão sob a alegação de término de garantia quando estamos diante de um histórico de problemas recorrentes, inclusive com repetição de vício anteriormente identificado e solucionado, além de sucessivas ocorrências no mesmo equipamento.

7. FUNDAMENTAÇÃO NO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

O Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade solidária dos fornecedores pelos vícios de qualidade que tornem o produto impróprio ou inadequado ao uso ou que lhe diminuam o valor, nos termos do art. 18. O próprio dispositivo prevê alternativas ao consumidor quando o vício não é sanado adequadamente no prazo legal.

Também merece destaque o art. 23 do CDC, segundo o qual o desconhecimento do fornecedor sobre o vício não o exime de responsabilidade, bem como o art. 24, que estabelece que a garantia legal de adequação do produto independe de termo expresso.

No caso de vício oculto, o art. 26, 3, estabelece regra específica para a contagem do prazo de reclamação, considerando o momento em que o defeito fica evidenciado, e não simplesmente a data original da aquisição. O CDC também prevê que a reclamação comprovadamente formulada perante o fornecedor produz efeitos sobre a decadência enquanto não houver resposta negativa inequívoca.

Quanto às peças de reposição, o Decreto n 2.181/1997, que regulamenta normas de proteção e defesa do consumidor, considera prática infrativa deixar de assegurar componentes e peças de reposição enquanto não cessada a fabricação ou importação do produto e, após isso, deixar de mantê-los por período razoável, nunca inferior à vida útil do produto ou serviço.

Da mesma forma, a legislação prevê que, nos serviços de reparação, devem ser empregados componentes de reposição originais, adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, salvo autorização em contrário do consumidor.

Diante disso, entendo que a simples informação de inexistência de determinada peça individual não pode, por si só, transferir integralmente ao consumidor o ônus decorrente da falta de disponibilidade de componente necessário à manutenção de um produto durável, especialmente considerando todo o histórico de defeitos apresentado pelo equipamento.

8. MINHA SOLICITAÇÃO

Diante de todo o exposto, solicito que a Mondialle reavalie integralmente o caso, considerando não apenas o problema atual, mas todo o histórico de ocorrências, reparos, substituições, gastos e reclamações envolvendo o meu SPA.

Solicito, especialmente:

Uma solução definitiva para o problema atualmente apresentado no casco, incluindo a avaliação técnica e o reparo/substituição necessários, sem transferência indevida dos custos ao consumidor;

A análise do histórico completo de defeitos do equipamento, considerando a reincidência de problemas no sensor térmico e no casco;

A avaliação do ressarcimento dos valores que fui obrigado a desembolsar em razão das sucessivas tentativas de solucionar problemas apresentados pelo produto, incluindo peças, assistência técnica e mão de obra, mediante análise dos documentos e notas fiscais anexados;

Não tenho interesse em prolongar indefinidamente essa situação. Quero apenas que a empresa assuma a responsabilidade que lhe cabe e apresente uma solução definitiva, proporcional e compatível com todo o histórico do caso.

Esta mensagem deve ser considerada uma reclamação formal e uma tentativa de solução administrativa.

Aguardo retorno formal da Mondialle, preferencialmente por escrito, no prazo razoável, com a indicação objetiva das providências que serão adotadas.

Caso não seja apresentada uma solução satisfatória, reservarei o direito de encaminhar toda a documentação aos órgãos competentes de defesa do consumidor e, se necessário, buscar as medidas administrativas e judiciais cabíveis para resguardar meus direitos, inclusive quanto aos prejuízos materiais eventualmente comprovados.

Espero sinceramente que não seja necessário chegar a esse ponto e que a Mondialle aproveite esta oportunidade para solucionar definitivamente o problema e preservar a relação com seu consumidor.

Atenciosamente

Marcio Gama