O que aconteceu
Venho registrar minha insatisfação com a experiência vivenciada no hotel Monreale Express Orlando, em razão de falhas relacionadas à minha reserva, cobrança adicional contestada e atendimento desrespeitoso por parte dos responsáveis.
Ao chegar ao hotel, fui informado de que minha reserva havia sido cancelada poucas horas antes do check-in. Nenhum funcionário soube explicar o motivo ou identificar o responsável pelo cancelamento. Além disso, meus dados haviam sido excluídos do sistema, e somente a apresentação da confirmação impressa permitiu comprovar a reserva, evitando o risco de ter que pagar valores superiores aos originalmente contratados.
Na véspera do check-out, consultei o recepcionista Joseph sobre a possibilidade de late check-out, sendo expressamente informado de que poderia permanecer no hotel até as 14h30. Entretanto, no dia 3 de outubro de 2026, por volta das 12h, fui surpreendido com uma cobrança adicional de US$ 95,00, sob a justificativa de que teria ultrapassado o horário permitido.
Ao contestar a cobrança e mencionar a orientação recebida, o funcionário passou a alegar que não me compreendia e que falava apenas espanhol, apesar de ter conversado comigo em português e inglês durante os dias anteriores.
Busquei solucionar a questão com o gerente Gustavo, que se recusou a realizar o estorno, acusou-me de mentir e tentar aplicar um [Editado pelo Reclame Aqui] no hotel e fez comentários depreciativos sobre minha suposta falta de conhecimento acerca do funcionamento de estabelecimentos hoteleiros. O gerente também se recusou a disponibilizar as imagens das câmeras de segurança para apuração dos fatos e sugeriu que eu chamasse a polícia. Além disso, ambos os funcionários se recusaram a informar seus nomes completos.
Considero inadmissível que, além das falhas administrativas relacionadas à reserva, um hóspede seja submetido a cobranças contraditórias e a tratamento desrespeitoso ao tentar resolver uma situação decorrente de informações fornecidas pelo próprio estabelecimento. A conduta dos funcionários é incompatível com o atendimento respeitoso e profissional que se espera de um estabelecimento hoteleiro, sobretudo diante de uma contestação legítima de cobrança. Em vez de receber esclarecimentos e uma análise imparcial, fui submetido a acusações pessoais e a uma abordagem desrespeitosa.
Diante do exposto, solicito o estorno integral dos US$ 95,00, uma vez que fui informado de que poderia permanecer no hotel até as 14h30, sem cobrança adicional nesse período. Solicito, ainda, a apuração dos fatos e um posicionamento formal da administração sobre os problemas relatados.