Impossibilidade de utilização das 7 diárias contratadas, cobrança adicional e divergência entre as condições informadas na contratação e as condições apresentadas posteriormente

Contratei o Plano Premium (assinatura SUB-0209418, 7 diárias, validade de 13/01/2026 a 12/01/2027) em 13/01/2026, por WhatsApp, com o consultor Alexandre.

A composição familiar foi informada antes da contratação, e fiz pergunta expressa sobre ela. Em 12/01/2026, às 11h40, informei: "o preço está bom, porém eu tenho duas crianças". Às 11h45, detalhei: "Dois adultos, 2 crianças, sendo uma de 5 anos e outra de 3 meses (..) Gostaria q fossem 7 diárias". Na mesma mensagem, perguntei textualmente: "Tenho uma dúvida, eu simulei no site aquele plano premium, ele encaixaria minhas duas crianças?"

O consultor respondeu por áudio, às 11h47 e 11h48 do mesmo dia, informando que o plano atenderia a família. Foi com base nessa resposta que aderi ao plano no dia seguinte. Todo esse histórico está registrado na conversa de WhatsApp com a empresa.

Ao tentar utilizar as diárias, recebi informação diversa. Em 09/09/2026 solicitei reserva no Vila Galé Marés informando novamente "2 adultos e 2 crianças (1 ano e 6 anos)". Após aproximadamente uma semana de tratativas sem solução, contatei o SAC, onde fui informada de que, por eu ter duas crianças, uma das minhas 7 diárias seria consumida pela criança considerada excedente e, além disso, seria cobrada uma taxa adicional de R$ 189,00. Essa condição nunca me foi apresentada na contratação, apesar da pergunta expressa que fiz.

Quanto à cobrança de R$ 189,00, não localizo base contratual. O Regulamento Geral, em sua Seção XI, prevê o COMPLEMENTO de reserva em três hipóteses: estabelecimento de categoria superior ao plano (11.1.1), aumento de demanda na localidade (11.1.2) e datas festivas, regime de alimentação diferenciado ou outros serviços (11.1.3). Hóspede excedente não consta dessas hipóteses. A acomodação de pessoas acima do limite da categoria é tratada na cláusula 9.1.4, que prevê o uso de diária adicional deduzida do saldo e não pagamento em dinheiro. Solicito, portanto, o esclarecimento de qual dispositivo fundamenta a cobrança dos R$ 189,00 e se ela é devida à Montreal ou diretamente ao estabelecimento hoteleiro.

Registro ainda que a própria empresa cotou a hospedagem para minha família. Em 10/09/2026, a atendente enviou três opções no Vila Galé Marés para "2 adulto(s) - 2 criança(s) - 1 quarto(s)" (05 a 10/11, 12 a 16/11 e 12 a 17/11/2026), o que demonstra que o estabelecimento é compatível com meu plano e comporta a família em um único apartamento. Nenhuma das opções, contudo, contemplava as 7 diárias contratadas.

Em 18/09/2026 solicitei cópia do meu contrato pelo WhatsApp e, até a presente data, não recebi resposta.

Meu saldo permanece em 7 diárias contratadas e 7 disponíveis, com validade até 12/01/2027. Restam cerca de três meses para utilização, e as diárias não utilizadas decaem, conforme a cláusula 3.1.4 do Regulamento.

Isto posto, segue meu pedido:

- Informar qual tipo de acomodação foi registrado na adesão (duplo ou família), nos termos da cláusula 3.1.1 do Regulamento Geral, e qual composição de hóspedes constou do meu cadastro considerando que informei 2 adultos e 2 crianças antes da contratação.

- Informar a fundamentação contratual da cobrança de R$ 189,00, indicando o dispositivo específico do Regulamento que a autoriza, se o valor é fixo ou variável, e se é devido à Montreal ou diretamente ao estabelecimento hoteleiro.

- Apresentar simulação concreta de utilização das 7 diárias para 2 adultos e 2 crianças no Vila Galé Marés, dentro da validade do saldo, informando: datas disponíveis, quantas das 7 diárias serão efetivamente consumidas, quantos hóspedes são permitidos e qual o valor adicional, com a respectiva fundamentação.

- Fornecer cópia integral do contrato, da proposta comercial e do registro da contratação solicitados em 18/09/2026 sem resposta.

- Viabilizar a utilização das 7 diárias contratadas para minha família, nas condições que me foram apresentadas no momento da contratação.