O que aconteceu
Sou cliente da Moover e gostaria de registrar minha insatisfação com uma situação que, além de gerar transtornos, me deixou preocupado com a segurança do veículo que utilizo para trabalhar.
O carro apresenta ruídos na roda dianteira esquerda ao virar o volante para a esquerda e, em algumas ocasiões, durante a frenagem. Por se tratar de um possível problema mecânico, procurei a unidade da Moover acompanhado da minha esposa para buscar uma solução.
Na primeira visita, aguardamos aproximadamente uma hora para sermos atendidos. Fomos orientados a entrar em contato para agendar a manutenção. Ao tentar realizar o agendamento, fomos informados de que havia disponibilidade somente para dali a 14 dias e que o veículo precisaria ficar aproximadamente 48 horas na manutenção.
Como utilizo o carro para trabalhar com transporte de passageiros por aplicativo, ficar esse período sem veículo representa um impacto direto na minha renda. Por isso, retornamos à unidade em busca de outra alternativa.
Nessa segunda visita, fomos orientados por uma funcionária a fazer uma nova reserva para devolver o veículo atual e retirar outro. Seguimos a orientação e realizamos a reserva para o dia 12/10, considerando o valor apresentado.
Porém, quando comparecemos à unidade na data marcada, fomos surpreendidos com a informação de que não havia veículo disponível. Ao questionarmos por que fomos orientados a reservar se não havia garantia de disponibilidade, a funcionária explicou que o sistema apresenta falhas e não atualiza os veículos disponíveis em tempo real. Foi mencionada a possibilidade de chegada de um carro de outra unidade por volta das 16h, mas sem garantia da possibilidade de retirada do veiculo reservado.
Ou seja, seguimos a orientação da própria equipe, fizemos a reserva e nos organizamos para comparecer na data combinada, mas não conseguimos a solução que estávamos buscando.
Além do problema operacional, o atendimento foi extremamente desagradável. Durante a conversa, a funcionária demonstrou pouca atenção, alternando entre nosso atendimento e o de outra pessoa enquanto eu tentava responder às perguntas. Quando questionamos a situação quanto a reserva, minha esposa recebeu diretamente a resposta: EU NÃO SOU VIDENTE, PARA SABER SE VAI TER CARRO DISPONIVEL.
Considero esse tipo de resposta desnecessário e incompatível com o respeito que se espera no atendimento ao cliente. Não estávamos exigindo algo fora do razoável: estávamos tentando resolver um problema e entender por que fomos orientados a fazer uma reserva que não pôde ser atendida.
Também foi mencionado que pagamos o valor de um Kwid enquanto utilizamos um Polo e que a diferença para a nova reserva seria de apenas R$ 8 por semana. Entretanto, o Polo foi oferecido pela própria funcionária quando retirei o veículo inicialmente. Não foi uma escolha unilateral nossa por uma categoria superior, razão pela qual considero inadequada a forma como essa questão foi colocada.
Outro ponto preocupante foi a sugestão de que, caso acontecesse algum problema com o veículo, bastaria chamar um guincho, já que a manutenção estava agendada. Essa resposta não considera as consequências de uma possível pane durante uma corrida, os transtornos para o passageiro, o tempo de espera por assistência e substituição do carro e a perda de renda. Também não elimina a preocupação com a segurança.
Não estou afirmando um diagnóstico mecânico sem avaliação profissional. O que espero é que os ruídos relatados sejam tratados com a devida seriedade e que eu receba orientação segura sobre como proceder.
Quero deixar claro que meu objetivo não é criar um conflito com a Moover. Gostaria de continuar utilizando o serviço, mas espero poder contar com orientações confiáveis, disponibilidade compatível com as reservas realizadas e um atendimento respeitoso.
Diante disso, espero que a Moover:
- Apresente uma orientação imediata sobre o veículo atual e a avaliação do possível problema mecânico.
- Ofereça uma solução viável para a substituição do carro, caso necessária, garantindo que o veículo disponibilizado tenha passado pela verificação adequada.
- Esclareça as condições da reserva realizada por orientação da equipe e avalie a manutenção do valor informado.
- Apure a conduta no atendimento e dê um retorno sobre o ocorrido.
Problemas operacionais podem acontecer, mas a forma como uma empresa conduz essas situações faz toda a diferença. O que mais me decepcionou foi seguir as orientações recebidas e, ao final, ficar sem a solução esperada e ainda ser tratado com falta de respeito.
Espero que a Moover encare esta reclamação como uma oportunidade de resolver o problema e recuperar minha confiança no serviço. Aguardo um posicionamento concreto, e não apenas uma resposta genérica.