Atendimento péssimo em loja física e impossibilidade de troca de anel de noivado.

Question

Prezados, ganhei no último dia *****, uma anel solitário. Adquirido na loja do shopping estação Pinheiros. No entanto, ao receber de presente e experimentar pela primeira vez (presente) identifiquei que seria necessário e prudente a troca da joia por apenas um número menor. Assim, preservei a joia na caixa junto a única garantia que veio junto com o presente. Hoje dia ***** por volta das 12:30-13:00h, me direcionei a loja mais próxima da minha residência loja Morana Shopping Tri Mais Tucuruvi. Onde eu tive o pior atendimento para minha surpresa. Primeiro, estava só uma funcionária na loja, a mesma não saiu do balcão para me atender. Então me direcionei a ela e retirei a embalagem com todo o cuidado e entreguei nas mãos dela, já explicando o motivo do desejo de troca para o mesmo modelo de anel, com apenas um tamanho menor. Ela por sua vez checou a garantia (viu que não foi na mesma loja a compra) e imediatamente olhou para minha mão e disse: é realmente, é visível que é muito grande pra você. E então, eu expliquei que havia sido um presente (do meu namorado) e recentemente passei por um tratamento que me emagreceu muito. (Não deveria ter feito isso) mas o tom da crítica me impulsionou a responder. Aproveito e compartilho aqui que o tratamento que mencionei trata-se de um [Editado pelo Reclame Aqui] no sangue o qual passei por um transplante de [Editado pelo Reclame Aqui]. Bem, ok, esse para a funcionária seria apenas um detalhe, pois ela permaneceu atrás do balcão. E após a minha resposta disparou: por que você não usa em outro dedo? Não sei qual o tempo no cargo, mas era bem óbvio de saber: era um anel solitário, que ganhei de presente (simbolizando o nosso noivado/ anel de compromisso). E então, pela segunda vez, ainda me vi respondendo a pergunta no mínimo insensível: Então, este é um anel de uma data importante, não posso usá-lo em outro dedo. A proposta não é essa! Então, ela achou uma brecha e disse: não será possível fazer a troca pois não possui a etiqueta na peça. (Etiqueta essa que não veio no presente), mesmo com a garantia dentro de 3 dias corridos.
Assim, peguei a peça e ainda agradeci pelo péssimo atendimento. Senhores, tirei esse tempo para registar essa péssima experiência, pois primeiro: eu era uma cliente em potencial, estava decidida a trocar e comprar um par de brincos para a celebração do meu noivado e aniversário de vida que será amanhã, junto com a família. Infelizmente não será possível. Sou uma [Editado pelo Reclame Aqui] em remissão e esperava no mínimo educação ao ser orientada sob uma regra que desconhecia (além da garantia deveria ter uma etiqueta na peça). E mesmo assim, não foi me dada nenhuma opção. Após uma fase difícil de saúde a primeira comemoração de vida, vem uma funcionária mal treinada e simplesmente decide que um anel solitário de noivado, deveria ser usado no dedo do meio [Editado pelo Reclame Aqui] No entanto, estou aqui escrevendo uma parte da minha insatisfação, indignação para que essa pessoa não faça mais isso com mais ninguém. Pois ela não sabe da história do outro. O quanto ela deixou o dia pior. Mas voltei pra casa com a certeza que Nunca mais piso naquela loja/ unidade. Aguardo orientação da melhor forma para fazer a troca do anel por uma numeração ok para um pessoa que foi presenteada.

Accepted Answer

Olá Cristiane!

Antes de qualquer esclarecimento, gostaríamos de agradecer por ter dedicado seu tempo para nos relatar o ocorrido e dizer que lamentamos profundamente a experiência vivenciada em nossa loja do Shopping TriMais Tucuruvi.

Recebemos seu relato com muita atenção e sentimos muito que um momento tão especial, marcado pelo presente recebido, pela celebração do seu noivado e por uma data tão significativa em sua vida, tenha sido impactado por uma experiência de atendimento que não corresponde aos padrões que buscamos oferecer aos nossos clientes.

Mesmo diante das políticas e procedimentos da empresa, acreditamos que toda orientação deve ser prestada com empatia, cordialidade e acolhimento. Por isso, lamentamos que você tenha se sentido desconfortável durante o atendimento e que suas necessidades não tenham sido conduzidas de forma mais atenciosa e cuidadosa.

Informamos que seu relato será compartilhado com a gestão responsável pela unidade para apuração e tratativa interna, uma vez que situações como a descrita não refletem a experiência que desejamos proporcionar aos nossos clientes.

Em relação à solicitação de troca, esclarecemos que realizamos a troca imotivada no prazo de até 15 dias corrido, mesmo não havendo obrigação legal para troca de produtos adquiridos em loja física, essa é uma gentileza da Morana, desde que sejam atendidas todas as condições previstas em nossa política de trocas, incluindo a apresentação da peça sem sinais de uso e com a etiqueta/lacre original afixado ao produto.

Acionamos o responsável da unidade para apurar o ocorrido, e identificamos que a peça foi entregue sem o lacre com a etiqueta de identificação, condição indispensável para a realização da troca. Dessa forma, infelizmente, não será possível efetuar a substituição do anel, uma vez que o produto não atende aos requisitos estabelecidos em nossa política, divulgada em nossas lojas e canais de atendimento.

Compreendemos sua frustração, especialmente por se tratar de um presente associado a um momento tão significativo, e lamentamos sinceramente não poder atendê-la nessa solicitação. Ainda assim, isso não diminui a importância do seu relato sobre o atendimento recebido, que será devidamente compartilhado com a gestão responsável para avaliação e providências internas cabíveis.

Agradecemos por nos dar a oportunidade de esclarecer o ocorrido, e o feedback sobre a sua experiência, nos permitindo aplicar melhorias nos serviços prestados.

Atenciosamente,
Joice Cambrainha | SAC Morana

Atendimento péssimo em loja física e impossibilidade de troca de anel de noivado.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor