Produto entregue em desacordo com a proposta e sem informação clara sobre política de troca.

Olá, Jessica.

Sentimos muito que a sua experiência não tenha atendido às expectativas que você criou para o seu tapete. Entendemos a frustração quando o resultado final não corresponde exatamente ao que se imaginava, principalmente em um produto totalmente personalizado e desenvolvido exclusivamente para você.

Porém, gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre todo o processo do atendimento e aprovação:

Desde o início, nossa equipe buscou auxiliar da melhor forma possível na escolha das cores e composição do layout. Foram enviados vídeos, fotos reais das tonalidades e referências de outros tapetes justamente para que fosse possível visualizar como as cores se comportariam no material e no acabamento do produto.

Inclusive, durante o atendimento, foi explicado em áudio que o tom escolhido ficaria bem suave/delicado. Também foi sugerida outra combinação caso você desejasse um maior destaque visual nas bolinhas, utilizando branco com o rosa inicialmente solicitado. Ainda assim, após receber todas as opções e orientações, a escolha final aprovada foi pela composição mais delicada, exatamente por não gostar do tom rosa chiclete, conforme registrado na conversa.

Além disso, o layout aprovado por você continha de forma expressa a informação em destaque vermelho:
IMAGEM MERAMENTE ILUSTRATIVA e NÃO SERÃO REALIZADAS TROCAS DOS TAPETES APÓS APROVAÇÃO DESTE LAYOUT.

Também reforçamos que, por se tratar de um produto totalmente personalizado e produzido sob encomenda, cada peça é única e pode apresentar pequenas variações de percepção visual entre tela, fotos, vídeos, iluminação e resultado final do nylon aplicado ao tapete.

Entendemos que houve uma expectativa criada em relação ao nível de destaque da cor, e lamentamos sinceramente não ter conseguido atender exatamente essa expectativa. Porém, acreditamos que a empresa conduziu todo o processo com transparência, enviando materiais, referências, sugestões e buscando confirmar as escolhas antes da produção.

Por isso, não consideramos justa a afirmação de que o produto foi entregue em desacordo com o que foi aprovado, já que a composição produzida seguiu o layout, as cores escolhidas e todas as aprovações realizadas durante o atendimento.

Uma pena não podermos anexar aqui todas as conversas, áudios, vídeos e referências enviados durante o atendimento, pois eles demonstrariam todo o suporte prestado pela nossa equipe ao longo do processo de escolha e aprovação do layout.Seguimos à disposição e agradecemos pelo seu feedback.

Agradeço o retorno da empresa.

Em nenhum momento neguei que a proposta escolhida seria mais delicada. O ponto principal da reclamação é justamente que o resultado entregue ficou muito mais apagado do que o esperado e do que o próprio layout/projeto apresentado durante a negociação demonstrava.

Existe diferença entre um efeito delicado e um efeito praticamente imperceptível no produto final, especialmente considerando que durante o atendimento eu deixei claro diversas vezes que desejava algo suave, porém aparente.

Também compreendo que possam existir pequenas variações entre tela, iluminação e produto final. Entretanto, no meu entendimento, a diferença apresentada ultrapassou uma mera variação visual natural e acabou comprometendo significativamente o resultado esperado.

Outro ponto importante é que toda a escolha foi realizada com base na orientação da própria vendedora, justamente porque eu informei não ter conhecimento técnico sobre como as cores ficariam aplicadas no tapete. Ou seja, houve confiança na consultoria prestada durante o atendimento.

Além disso, reforço novamente que em nenhum momento durante a conversa via WhatsApp fui informada de forma clara e direta que, por se tratar de um produto personalizado, não existiria possibilidade de troca, ajuste ou qualquer alternativa em caso de insatisfação com o resultado final.

Também esclareço que essa informação não constava de forma visível ou destacada durante a conversa e tampouco no projeto/layout enviado para aprovação, motivo pelo qual em nenhum momento tive a real compreensão de que estaria abrindo mão de qualquer possibilidade de solução futura caso o resultado final fosse significativamente diferente da expectativa criada durante o atendimento.

De toda forma, registro novamente que minha reclamação não se trata de mero arrependimento de compra, mas da percepção de que o produto entregue não correspondeu de maneira satisfatória à expectativa criada durante todo o processo de venda, orientação e aprovação.

Lamento que, mesmo diante da minha insatisfação e da diferença perceptível entre o resultado esperado e o produto recebido, a empresa não tenha buscado apresentar nenhuma alternativa conciliatória para solucionar a situação.

Agradecemos novamente pelo seu retorno e entendemos a sua colocação.

No entanto, é importante esclarecer alguns pontos para que a situação seja contextualizada de forma completa.

Ontem, quando você entrou em contato diretamente com a vendedora responsável pelo atendimento, foi informado que o caso seria levado à diretoria para análise interna, justamente para verificar a possibilidade de uma alternativa excepcional, inclusive uma eventual troca, mesmo se tratando de um produto personalizado.

Também foi solicitado que você aguardasse o retorno oficial da empresa, pois situações como essa são tratadas como exceção e dependem de autorização da diretoria para qualquer aprovação fora da política padrão da empresa.

Entretanto, antes mesmo de receber uma resposta definitiva sobre essa análise interna, você optou por registrar a reclamação pública.

Reforçamos ainda que, na própria imagem do layout enviada para aprovação inclusive na imagem anexada por você na conversa consta em destaque, na cor vermelha, a informação de que produtos personalizados não podem ser trocados. Essa condição segue uma prática comum de mercado e possui respaldo legal, justamente porque se trata de um produto desenvolvido exclusivamente conforme as escolhas, aprovações e especificações realizadas pelo cliente.

Durante todo o atendimento buscamos seguir exatamente as orientações solicitadas, inclusive respeitando o pedido por um efeito mais suave e delicado. Como também explicado anteriormente, tonalidades claras e efeitos sutis podem sofrer variações visuais dependendo da iluminação, incidência de luz, textura do material e percepção individual.

Ainda assim, em nenhum momento deixamos de prestar suporte ou de buscar internamente uma possível solução conciliatória para auxiliá-la da melhor forma possível.