O que aconteceu
No dia 27/02/2026, realizei a compra de um aparelho celular Motorola Moto Edge 60 Fusion 256GB Cinza, adquirido junto ao Grupo Casas Bahia S.A., conforme nota fiscal n 339027.
O aparelho funcionou normalmente até o dia 15/10/2026, quando apresentou um aquecimento e em seguida apagou completamente, não ligando mais.
Diante do ocorrido, encaminhei o aparelho à assistência técnica autorizada UPHELP, onde foi aberta a ordem de serviço n SOBR*****50011. Na ocasião, foram realizadas as substituições da placa principal, placa sub, painel frontal e small board.
Entretanto, após alguns dias de utilização, o aparelho apresentou novamente problemas e apagou. Seguindo a orientação da própria assistência técnica, tentei realizar o procedimento de pressionar os botões de volume e desligamento com o aparelho conectado à tomada, porém não houve qualquer sinal de funcionamento.
Assim, no dia 23/10/2026, encaminhei novamente o celular à assistência autorizada para um segundo reparo. O aparelho permaneceu em análise até 28/10/2026, conforme ordem de serviço n SOBR*****280010. Nesse segundo atendimento, foram realizadas a substituição da bateria, da placa principal e a atualização do sistema operacional.
Apesar de todos esses procedimentos e da substituição de componentes fundamentais do aparelho, o problema voltou a ocorrer.
No dia 11/11/2026, por volta das 20h, o celular apagou novamente. Inicialmente, apresentou uma tela de reinicialização, permaneceu alguns segundos nessa condição e, posteriormente, desligou completamente, sem apresentar qualquer sinal de funcionamento.
Ou seja, estamos diante de uma situação de defeito recorrente, mesmo após dois encaminhamentos à assistência técnica e a substituição de diversos componentes internos do aparelho.
Diante da reincidência, entrei em contato com o suporte da Motorola no dia 12/11/2026, por meio do protocolo n *****38, justamente para solicitar orientações sobre como formalizar meu pedido de reembolso, considerando que não tenho mais interesse em submeter o aparelho a sucessivas tentativas de reparo.
Entretanto, fui informada de que os únicos canais de atendimento disponíveis seriam o próprio WhatsApp e o telefone, sem que fosse apresentada uma solução ou orientação efetiva para minha solicitação.
Ainda no dia 12/11/2026, por volta das 11h, deixei novamente o aparelho na assistência técnica autorizada UPHELP, unidade Tatuapé, para uma nova análise, sendo informado o prazo de 48 horas úteis para avaliação e abertura de uma nova ordem de serviço.
O QUE SOLICITO:
Não considero mais razoável continuar submetendo um aparelho relativamente novo a sucessivas intervenções técnicas, principalmente considerando que já houve substituição de diversos componentes, incluindo placa principal e bateria, sem que o defeito fosse solucionado definitivamente.
A situação compromete a confiabilidade do produto, gera transtornos recorrentes e, principalmente, insegurança quanto à sua utilização, uma vez que o aparelho apresenta falhas inesperadas e desliga completamente, mesmo após os reparos realizados pela própria fabricante.
Com fundamento no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, solicito uma solução definitiva para o caso, com a restituição integral e monetariamente atualizada do valor pago pelo aparelho, mediante devolução do produto, não tendo mais interesse em uma nova tentativa de reparo, devido a insegurança gerada apos os reparos anteriores.
Ressalto que a reincidência do defeito após duas intervenções técnicas demonstra que as medidas adotadas até o momento não foram eficazes para restabelecer a qualidade e a confiabilidade do produto.
Aguardo um posicionamento e a resolução definitiva da situação.
DADOS DO PRODUTO E ATENDIMENTOS:
Produto: Motorola Moto Edge 60 Fusion 256GB Cinza.
Data da compra: 27/02/2026.
Nota fiscal: 339027.
Loja: Grupo Casas Bahia S.A.
Primeira ordem de serviço: SOBR*****50011.
Segunda ordem de serviço: SOBR*****280010.
Protocolo de atendimento Motorola: *****38.
Assistência técnica: UPHELP Tatuapé.