Cobrança indevida de multa por ca.
Em réplica
Engenheiro Paulo de Frontin - RJ
01/02/2026 às 14:58
ID: 239447607
Sou cliente da empresa desde outubro de 2025 quando contratei um plano de internet residencial (banda larga fixa com Wi-Fi).
Ocorre que, em janeiro, precisei mudar de endereço devido a questões não previstas anteriormente e então entrei em contato com a empresa solicitando o serviço de mudança de endereço de instalação. Porém, após solicitar, fui informado que não existia viabilidade técnica para atendimento no meu novo endereço. Por se tratar da prestação de um serviço extremamente necessário, uma vez recebida a negativa de viabilidade técnica, precisamos recorrer a outra prestadora para atendimento no novo endereço e, portanto, solicitei o cancelamento do serviço.
Para a minha surpresa, fui informado pelo atendimento (print em anexo) que precisaria pagar MULTA por quebra de FIDELIDADE, sendo que o único motivo para o cancelamento é a inexistencia de viabilidade técnica no novo endereço. Ao questionar, recebi a informação de que os valores são devidos e se dispuseram a "negociar" (imagine: Negociar uma penalidade que não cabe a mim pagar). Depois, diante do meu questionamento, afirmaram que os valores seriam uma especie de "reembolso" acerca dos "beneficios" que a empresa me ofereceu no momento da contratação.
Ora, se a empresa oferece algum benefício para capitar clientes, ela não pode cobrar a devolução deste pelo fato do cliente precisar mudar de endereço. A culpa de não haver viabilidade técnica no novo local não é minha e sim UNICA RESPONSABILIDADE DA PRESTADORA, que deve arcar com os custos dos benefícios concedidos nesses casos. Cobrar reembolso da diferença referente a valores promocionais é um absurdo sem tamanho. É transferir para o consumidor a incapacidade da empresa de administrar perdas decorrentes de inviabilidade técnica e a irresponsabilidade de ofertar promoções sem ter o planejamento para lidar com tais eventualidades.
Solicito o cancelamento do serviço SEM COBRANÇA DE MULTA e SEM COBRANÇA DE REEMBOLSO referente a benefícios.
Lembrando: Sou cliente, consumidor, não sou gestor da empresa e, portanto, não tenho obrigação de arcar com irresponsabilidades comerciais ou inviabilidades técnicas da mesma.
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Resposta da empresa
02/02/2026 às 09:36
Prezado Elias,
Agradecemos pelo seu contato e pelos esclarecimentos fornecidos.
Gostaríamos de esclarecer que, conforme previsto em contrato, nos casos de mudança de endereço em que não há viabilidade técnica para a prestação do serviço no novo local, os valores referentes à fidelidade e aos benefícios concedidos não podem ser desconsiderados. Isso ocorre porque o cenário de mudança de endereço não caracteriza falha na prestação do serviço nem descumprimento contratual por parte de nossa empresa. O serviço contratado permaneceu disponível no endereço original até o momento da solicitação de mudança, o que mantém a validade do contrato e das condições oferecidas.
Portanto, o valor que estamos cobrando se refere ao reembolso dos benefícios concedidos no momento da contratação, que é previsto em contrato em caso de quebra contratual. Não se trata de uma penalidade adicional, mas sim da restituição de vantagens que foram disponibilizadas como parte do acordo firmado.
Entendemos que esta situação pode gerar desconforto e estamos à disposição para avaliar, junto ao senhor, a melhor solução possível dentro das condições contratuais, de modo a encontrar um desfecho justo e adequado para ambas as partes.
Atenciosamente,
CRC- Central de Relacionamento com o Cliente
MOTTANET
Réplica do consumidor
02/02/2026 às 11:38
Vocês são empresa! São fornecedores!
Vale mesmo a pena continuar com essa narrativa de valores devidos e perder ainda mais a reputação em uma das plataformas digitais, que serve de consulta para milhares de consumidores, como o RA? A nota de vocês aqui já está bem ruim. Mais uma nota baixa e esse índice vai piorar ainda mais, impactando em futuros contratos. Vale a pena exigir uma multa ou reembolso, como queiram chamar, e perder 10, 100 ou até mais clientes? Analisem aí e, caso vocês se importem com a reputação da empresa, entrem em contato para oferecer a isenção dos valores. Caso não se importem, enviem os valores devidos referente ao cancelamento e decidirei se devo seguir com acionamento do PROCON ou JEC.
Réplica da empresa
02/02/2026 às 11:59
Prezado Elias,
Recebemos sua mensagem e entendemos suas preocupações. Nosso objetivo é manter transparência e respeito em todas as tratativas.
Em relação aos valores mencionados, gostaríamos de esclarecer que nossa posição baseia-se nas cláusulas contratuais previamente acordadas, sendo a cobrança efetuada de acordo com o previsto. Entretanto, prezamos pelo bom relacionamento com nossos clientes e estamos abertos a buscar uma solução amigável que possa atender ambas as partes.
Estamos à disposição para discutir alternativas, incluindo a análise de possíveis ajustes, dentro do que for viável. Nosso intuito é resolver a questão de forma justa e evitar qualquer desentendimento futuro.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais por nossos canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
CRC- Central de Relacionamento com o Cliente
MOTTANET
Réplica do consumidor
02/02/2026 às 14:13
Podem enviar os valores devidos por aqui, ou por mensagem privada, por gentileza.
Réplica da empresa
15/04/2026 às 08:42
Encaminharemos os valores devidos por mensagem privada, para maior segurança das informações.