O que aconteceu
Venho registrar minha profunda indignação com o atendimento que recebi da Movida por meio do SAC, na madrugada de hoje, 24/10/2026, por volta das 5h46, ao entrar em contato pelo canal de assistência 24 horas, selecionando a opção de [Editado pelo Reclame Aqui] e furto.
O motivo do meu contato não era informar um [Editado pelo Reclame Aqui] ou furto, mas buscar uma orientação. Meu marido trabalha como motorista de aplicativo e, desde o dia anterior, eu estava preocupada porque ele ainda não havia retornado. Eu possuía uma localização compartilhada pelo celular, porém ela indicava que ele estava em um posto de combustível havia aproximadamente três horas, sem nenhuma atualização. Como sei que a Movida trabalha com veículos rastreados, gostaria apenas de saber se seria possível confirmar a localização do carro e, se permitido, obter o endereço para que eu pudesse me deslocar até o local e verificar se estava tudo bem com ele.
Ao iniciar a ligação, cumprimentei o atendente com educação e expliquei que meu marido trabalhava como motorista de aplicativo, que havia sumido desde o dia anterior e que eu gostaria de confirmar a localização do veículo. Antes mesmo de eu conseguir concluir minha explicação, o atendente reagiu de uma maneira que jamais imaginei ouvir de um profissional de atendimento.
Ele repetiu, em tom de deboche, algo como: Seu marido sumiu? Eu quero que seu marido morra.
Fiquei sem reação. Para tornar a situação ainda mais constrangedora e revoltante, ouvi risadas ao fundo durante a ligação. Naquele momento, eu estava preocupada com meu marido, tentando encontrar uma maneira de verificar se ele estava bem, e me deparei com uma fala cruel e completamente incompatível com o mínimo de respeito que se espera de um atendimento profissional.
Mesmo diante do ocorrido, continuei tentando entender a situação. O atendente informou que não poderia consultar ou fornecer a localização e mencionou a necessidade de registrar um boletim de ocorrência, além de outros procedimentos relacionados ao prazo de 24 horas.
Quero deixar algo muito claro: eu compreendo que a empresa possa ter regras, limitações de acesso a informações, procedimentos internos e exigências legais para consultar ou compartilhar a localização de um veículo. Em nenhum momento minha reclamação se resume à negativa de fornecer o endereço. Se o atendente tivesse explicado educadamente que não poderia realizar a consulta e me orientado sobre os procedimentos adequados, eu teria compreendido.
O que não é aceitável é que uma pessoa que procura atendimento, preocupada com o bem-estar de alguém da família, seja recebida com uma declaração desejando a [Editado pelo Reclame Aqui] dessa pessoa, acompanhada de risadas ao fundo.
Diante da gravidade da situação, questionei o atendente se aquele era o procedimento da Movida: desejar a [Editado pelo Reclame Aqui] do marido de uma cliente. Para minha surpresa, ele respondeu que sim, que era procedimento. Questionei novamente se a empresa orientava seus funcionários a tratar os clientes daquela maneira, e ele voltou a afirmar que era procedimento. Em seguida, perguntou se havia mais alguma coisa em que poderia me ajudar.
Solicitei, então, o protocolo da ligação, e o número informado foi *****.
Saí dessa ligação profundamente abalada, indignada e decepcionada. Foi a primeira vez que precisei recorrer a esse canal de atendimento e jamais imaginei passar por uma situação dessas.
O que torna tudo ainda mais frustrante é que minha experiência com a Movida nas lojas, durante o atendimento para locação do veículo e a realização dos pagamentos, sempre me transmitiu uma impressão positiva. Por isso, foi ainda mais decepcionante perceber uma diferença tão grande entre a experiência que eu conhecia e o tratamento recebido no suporte.
A assistência 24 horas existe justamente para atender pessoas que podem estar enfrentando situações delicadas, preocupantes ou emergenciais. Não espero que um atendente resolva todas as situações, nem que ultrapasse os limites dos procedimentos da empresa. Espero, no mínimo, educação, empatia, responsabilidade e respeito.
Diante disso, solicito formalmente:
A apuração rigorosa da ligação referente ao protocolo *****, incluindo a verificação da gravação integral e dos registros disponíveis.
A identificação da conduta do atendente responsável e a investigação das risadas e demais manifestações ouvidas ao fundo da ligação.
Um posicionamento oficial da Movida sobre o ocorrido, esclarecendo se esse tipo de comportamento está de acordo com os padrões de atendimento da empresa.
A adoção das medidas cabíveis após a apuração, para que situações semelhantes não voltem a acontecer com outros clientes.
Um retorno formal e respeitoso sobre a reclamação, sem respostas genéricas que desconsiderem a gravidade do relato.
Não estou buscando privilégios, tampouco exigindo que a empresa desrespeite seus próprios procedimentos. Estou exigindo respeito, profissionalismo e uma investigação séria sobre uma conduta que considero inadmissível.
Espero que a Movida compreenda que, por trás de cada ligação, existe uma pessoa, com sentimentos e preocupações reais. Naquela madrugada, eu não precisava que um atendente fizesse milagres ou resolvesse tudo o que estava acontecendo. Precisava apenas de orientação e de um atendimento minimamente humano.
Aguardo um posicionamento oficial da Movida e uma apuração efetiva do ocorrido.