Aguardando reembolso há mais de 8 meses: Descaso da MyTrip com o consumidor.
Em réplica
Vitória - ES
08/07/2026 às 19:43
ID: 253446883
Título: Mais de 8 meses aguardando reembolso. Total descaso da MyTrip com o consumidor.
Venho manifestar minha profunda indignação com a postura da MyTrip diante de um problema que permanece sem solução desde 05/11/2025.
Minha viagem, no trecho Recife x Atacama, foi afetada por cancelamentos e remarcações de voos, situação que me garantiu o direito ao reembolso dos valores pagos. Desde então, venho buscando uma solução de forma amigável, porém o tratamento recebido pela empresa demonstra total desrespeito ao consumidor.
Ao longo desses meses, enviei inúmeros e-mails solicitando informações sobre o andamento do meu processo. O mais revoltante é que a MyTrip leva, em muitos casos, quase um mês para responder cada contato. E, quando finalmente responde, a única mensagem é para que eu continue aguardando, sem qualquer justificativa plausível, sem prazo concreto para conclusão e sem qualquer compromisso efetivo com a resolução do problema.
A pergunta que fica é: aguardar até quando? Já se passaram mais de oito meses.
Essa conduta viola frontalmente os princípios da boa-fé objetiva, da transparência e da eficiência previstos no Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990).
Destaco, especialmente:
* Art. 6, incisos III e VI, que garantem ao consumidor o direito à informação adequada e clara, bem como à efetiva reparação pelos danos sofridos;
* Art. 20, que assegura ao consumidor o direito à restituição da quantia paga quando o serviço não é prestado de forma adequada;
* Art. 30 e Art. 35, que obrigam o fornecedor a cumprir aquilo que foi ofertado e contratado;
* Art. 39, que proíbe práticas abusivas nas relações de consumo;
* Art. 51, que considera nulas cláusulas ou condutas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.
Além disso, o atraso excessivo e injustificado na devolução dos valores configura evidente falha na prestação do serviço, contrariando também os princípios previstos no Código Civil, especialmente os da boa-fé contratual.
É inadmissível que uma empresa internacional mantenha um consumidor aguardando por tantos meses, sem qualquer previsão concreta de pagamento, limitando-se a respostas automáticas e protelatórias. O sentimento é de completo abandono e descaso.
Caso esta situação não seja resolvida imediatamente, adotarei todas as medidas cabíveis, incluindo:
* Registro de reclamação junto ao Procon;
* Abertura de demanda na plataforma Consumidor.gov.br, caso aplicável;
* Ajuizamento de ação no Juizado Especial Cível, pleiteando não apenas o reembolso integral e atualizado monetariamente, mas também eventual indenização pelos danos materiais e morais decorrentes da demora injustificada.
Espero que esta seja a última tentativa de resolver a situação de forma administrativa. O mínimo que um consumidor merece é respeito, transparência e o cumprimento dos seus direitos.
A MyTrip precisa entender que continuar aguardando não é solução. Depois de mais de oito meses, o que espero é apenas o cumprimento da obrigação que a própria empresa reconhece existir: devolver o meu dinheiro.
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Resposta da empresa
09/07/2026 às 06:55
Prezado Vitor,
Agradecemos pelo seu contato e lamentamos sinceramente a demora no processamento do seu reembolso. Compreendemos a frustração causada pelo tempo de espera e entendemos a importância de uma resolução para o seu caso.
Após uma nova análise da sua reserva, confirmamos que, do lado da MyTrip, todas as medidas necessárias para solicitar o seu reembolso já foram concluídas. Neste momento, as únicas etapas pendentes são o recebimento dos valores por parte da companhia aérea e, posteriormente, a transferência desses valores para o método de pagamento original utilizado na sua compra.
Gostaríamos de esclarecer que, como agência intermediária, não temos controlo sobre o prazo de processamento adotado pela companhia aérea. Embora o prazo de até 15 dias mencionado anteriormente corresponda ao prazo geral de processamento, em alguns casos esse período pode ser superior devido ao volume de solicitações que a companhia aérea tem em análise.
Conforme previsto em nossos Termos e Condições, os reembolsos são processados de acordo com as políticas da companhia aérea responsável pelo bilhete. Além disso, a MyTrip apenas pode efetuar o reembolso ao cliente após o efetivo recebimento dos valores por parte da companhia aérea, não sendo possível antecipar esse pagamento.
Infelizmente, não nos é possível fornecer uma data exata para a conclusão do processo, uma vez que essa etapa depende exclusivamente da companhia aérea. No entanto, continuaremos a acompanhar o seu caso e a realizar o acompanhamento necessário para que o reembolso seja concluído o mais rapidamente possível.
Assim que recebermos os valores da companhia aérea e o reembolso for processado para o seu método de pagamento original, enviaremos uma confirmação por e-mail.
Agradecemos pela sua compreensão e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe da MyTrip
Réplica do consumidor
21/07/2026 às 10:02
A resposta da MyTrip apenas confirma aquilo que já venho denunciando há meses: meu direito ao reembolso é reconhecido, porém a empresa continua incapaz de informar quando irá cumprir sua obrigação.
É importante destacar que, em nenhum momento, a MyTrip contestou o meu direito ao reembolso. Pelo contrário, afirmou que o processo foi solicitado junto à companhia aérea e que agora resta apenas aguardar.
O problema é que essa mesma justificativa vem sendo utilizada há mais de oito meses, sem qualquer evolução concreta.
A alegação de que a MyTrip é apenas uma intermediária não afasta sua responsabilidade perante o consumidor.
Nos termos dos arts. 7, parágrafo único, 14, 20 e 34 do Código de Defesa do Consumidor, todos aqueles que participam da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento respondem solidariamente pelos prejuízos causados ao consumidor. A relação comercial foi estabelecida com a MyTrip, que recebeu o pagamento, emitiu a reserva e permanece responsável por acompanhar e solucionar o problema.
O consumidor não pode ser penalizado por questões administrativas existentes entre a agência de viagens e a companhia aérea.
Além disso, a resposta apresentada é extremamente genérica e evasiva.
A empresa afirma que:
* não sabe quando receberá os valores;
* não sabe quando fará o pagamento;
* não apresenta qualquer prazo;
* não informa qualquer protocolo junto à companhia aérea;
* não demonstra qualquer providência efetiva além de pedir que eu continue aguardando.
Ou seja, após mais de oito meses, a única resposta continua sendo: espere mais.
Esse tipo de conduta viola os princípios da boa-fé objetiva, transparência, eficiência e confiança, previstos no Código de Defesa do Consumidor, além de caracterizar evidente falha na prestação do serviço.
Nenhuma empresa pode manter um consumidor indefinidamente sem seu dinheiro, sem prazo e sem qualquer perspectiva concreta de solução.
A impressão é de que o ônus da demora foi integralmente transferido ao consumidor, que financiou involuntariamente a operação da empresa durante todo esse período.
Ressalto que já demonstrei boa-fé por diversas vezes, aguardando pacientemente, enviando e-mails e buscando resolver a situação de forma amigável.
Infelizmente, a MyTrip continua respondendo com mensagens padronizadas, sem apresentar qualquer solução efetiva.
Caso esta situação permaneça sem resolução, adotarei as medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e o Poder Judiciário, buscando não apenas o reembolso integral, devidamente atualizado, mas também a responsabilização pelos prejuízos decorrentes da demora excessiva e injustificada.
Depois de mais de oito meses, pedir que o consumidor continue aguardando não é uma solução. É apenas a perpetuação do problema.
Espero que esta seja a última manifestação antes da efetiva devolução dos valores que me pertencem por direito. A MyTrip precisa assumir sua responsabilidade e apresentar uma solução concreta, com data definida para o pagamento, e não apenas reiterar justificativas que já se repetem há meses.