Dificuldade de cancelamento e reembolso de passagem aérea comprada via MyTrip/Gotogate dentro do prazo legal.

Prezada Yasmin,

Agradecemos o seu contato.

Seguimos rigorosamente a legislação brasileira, inclusive o Código de Defesa do Consumidor.

No entanto, o setor de transporte aéreo é regido por normas específicas da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), que estabelecem regras próprias para serviços dessa natureza.

Entre essas regras, está o prazo de 24 horas após a compra, com pelo menos 7 dias de antecedência da data do voo, como janela para possíveis cancelamentos com reembolso integral — quando oferecido pela companhia aérea.

Esse é o prazo específico aplicado ao setor aéreo e aplicado pelas companhias aereas, em consonância com a Resolução nº 400/2016 da ANAC, e é esse parâmetro que seguimos. As regras de reembolso e cancelamento são definidas exclusivamente pelas companhias aéreas, conforme a tarifa adquirida, e devem ser respeitadas por todos os intermediários — incluindo nossa plataforma.

Dessa forma, não há como praticarmos prazo diferenciado de reembolso em prazo superior ao determinado pela ANAC se as próprias companhias aéreas não o praticam.

Trata-se de uma impossibilidade fática e contratual, já que não temos autonomia para alterar regras tarifárias impostas por terceiros.

Após verificarmos a sua reserva, confirmamos que nunca recebemos nenhum reembolso por parte da companhia aérea. Por esse motivo, não foi processado para você.

Agradecemos a compreensão e permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Equipa da MyTrip

Prezados, agradeço o retorno.

No entanto, a resposta apresentada não resolve o ponto principal da reclamação. Compreendo que as regras tarifárias são definidas pela companhia aérea; contudo, o problema neste caso não se limita à política de reembolso da companhia aérea.

O ponto central é que a reserva nunca foi cancelada, mesmo após minhas tentativas de realizar o cancelamento poucos dias após a compra, com o devido reembolso. Ressalto também que enfrentei dificuldades para obter atendimento efetivo por meio dos canais disponibilizados pela MyTrip.

Além disso, na reclamação registrada anteriormente no Consumidor.gov.br, a própria Azul informou que poderia realizar o cancelamento e o reembolso integral da reserva, inclusive considerando que a solicitação foi feita dentro do prazo de 7 dias.

A companhia aérea esclareceu apenas que o reembolso seria realizado no cartão utilizado para efetuar o pagamento da reserva junto à companhia aérea, que neste caso foi o cartão da própria agência intermediadora (MyTrip).

Ou seja, a própria Azul indicou que o valor retornaria ao cartão da agência, cabendo então à intermediadora repassar o valor ao consumidor que efetuou o pagamento da compra.

Portanto, o fato de a companhia aérea não ter realizado reembolso diretamente para mim não esclarece a situação, uma vez que a reserva permaneceu ativa e o cancelamento não foi processado pela plataforma intermediadora.

Dessa forma, reitero o pedido de restituição do valor pago (R$ 1.166,76).

Atenciosamente,
*****

Até o momento não obtive resposta à minha réplica anterior.

Reitero o pedido de restituição integral do valor de R$ 1.166,76, pago em 29/03/2024 pelo meu cartão de crédito Itaú final *****, referente à compra de passagens aéreas Azul intermediada pela MyTrip.

Destaco ainda que, ao longo deste processo, a empresa apresentou informações contraditórias sobre o tratamento do cancelamento: em um momento informou ao meu banco que o reembolso seria apenas um voucher de 90% do valor; em outro, passou a afirmar que não houve nenhum reembolso da companhia aérea e que seria necessário pagar uma taxa adicional para processar o cancelamento. Essa inconsistência por si só fragiliza a posição da empresa e reforça minha reclamação.

Estipulo o prazo de 5 dias úteis, a contar desta mensagem, para que a MyTrip apresente solução concreta para a devolução do valor pago. Caso não haja resposta satisfatória, registrarei reclamação formal no Procon-SP e ingressarei com ação no Juizado Especial Cível, onde poderei pleitear, além da restituição integral, indenização por danos morais decorrentes do descaso e das informações contraditórias prestadas ao longo de todo esse período.

Aguardo retorno.

Prezada Yasmin,

Agradecemos o seu contato e o detalhamento das informações apresentadas.

Compreendemos os pontos levantados em sua reclamação. No entanto, gostaríamos de esclarecer que seguimos integralmente as normas aplicáveis ao setor aéreo, conforme estabelecido pela ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), incluindo a Resolução nº 400/2016.

De acordo com essa regulamentação, o cancelamento com reembolso integral está condicionado ao prazo de até 24 horas após a compra, desde que a aquisição tenha sido realizada com antecedência mínima de 7 dias da data do voo. Após esse período, passam a vigorar exclusivamente as regras tarifárias definidas pela companhia aérea.

Em relação à sua reserva, após verificação detalhada, confirmamos que não recebemos qualquer valor de reembolso por parte da companhia aérea. Como intermediadora, não temos autonomia para processar reembolsos sem que o montante seja previamente disponibilizado pelo transportador, nem para alterar regras tarifárias impostas por terceiros.

Dessa forma, não é possível dar seguimento ao reembolso solicitado nas condições mencionadas.

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,
Equipe MyTrip