Experiência extremamente frustrante com a empresa

Prezada Lorena,

Agradecemos por entrar em contato e compartilhar suas preocupações em relação à sua recente experiência com a sua reserva. Compreendemos o quão frustrante essa situação deve ter sido e agradecemos a oportunidade de esclarecer o assunto.

Verificamos a sua reserva e gostaríamos de esclarecer alguns pontos. Identificamos que entrou em contato conosco diversas vezes para remarcar o voo; no entanto, em algumas ocasiões, não obtivemos o seu retorno no chat.

Quando nos contatou para solicitar o cancelamento, informamos que seria necessário falar diretamente com a companhia aérea, pois o check-in dos bilhetes já havia sido realizado. Nesses casos, ficamos impossibilitados de efetuar alterações. Por isso, solicitamos que contatasse a companhia para cancelar o check-in, permitindo que déssemos prosseguimento ao seu pedido. Pedimos desculpas caso a nossa orientação anterior não tenha sido suficientemente clara.

Relativamente à politica de cancelamento, informamos que como intermediários na sua reserva qualquer mudança/cancelamento só pode ser processada/o em acordo com as regras tarifárias da companhia aérea. Como uma agência, nós agimos como um agente intermediário; estamos limitados pelas regras da companhia aérea no que toca aos bilhetes, e não nos podemos sobrepor a elas.

Verificamos que a sua reserva foi cancelada e que o reembolso correspondente foi solicitado à companhia aérea. Assim que recebermos o montante iremos processar o mesmo para o método de pagamento original e receberá também uma notificação via e-mail.

Havendo dúvidas e/ou questionamentos estamos à disposição para demais esclarecimentos em nossos canais oficiais.

Atenciosamente,
Equipa da MyTrip

Como viram aí, viu que diversas vezes, quando eu tentava responder, o tempo de atendimento do chat acabava antes que eu conseguisse concluir a conversa ou se não demorar mais de minutos para dar uma resposta simples. A primeira coisa que eu tentei fazer foi alterar e remarcar a data do meu voo, mas vocês informaram que não seria possível realizar a alteração e me direcionaram novamente para a companhia aérea. A companhia aérea, por sua vez, me direcionou de volta para vocês. Além disso, vocês informam políticas da empresa, mas não disponibilizam essas regras de forma clara em PDF ou em outro documento para que o consumidor possa consultar e saber exatamente quais são seus direitos e as condições de alteração e cancelamento. Quando percebi que não conseguiria realizar a alteração da data, solicitei o cancelamento da passagem. Mesmo assim, diversas vezes fui informada de que o cancelamento não seria possível ou que deveria ser realizado diretamente com a companhia aérea, o que posteriormente descobri não ser correto. Também recebi informações contraditórias sobre o reembolso. Alguns atendentes informaram que eu teria direito à restituição, com os devidos descontos de taxas, tarifas e multas. Porém, posteriormente, outro atendente informou que eu não teria direito a nenhum reembolso. Após aproximadamente 8 horas de tentativas de atendimento, finalmente consegui realizar o cancelamento, mas fui novamente informada de que não receberia reembolso e ainda me foram apresentadas taxas, multas e tarifas diferentes das informações fornecidas anteriormente. Além disso, fui informada de que o voo de volta seria cancelado automaticamente, sem que eu tivesse solicitado ou autorizado esse cancelamento. O problema é justamente a falta de suporte ao cliente no momento em que ele mais precisa. Foram informações contraditórias entre os atendentes, excesso de burocracia e falta de clareza em um procedimento que deveria ser simples.
Uma viagem que planejei com meses de antecedência acabou se tornando uma enorme dor de cabeça e frustração. Considero a experiência extremamente negativa e que eu não recomendaria.

Prezada Elisangela,

Obrigado pelo seu contato

Em relação à sua questão podemos informar que após revermos a sua reserva existe um processo Procon ***** iniciado, sendo assim aconselhamos que aguarde a resolução do mesmo, uma vez que não poderemos tomar qualquer outra ação por este canal.

O departamento responsável irá responder e informar através do processo iniciado.

Informamos que qualquer outra questão deverá ser endereçada ao seu representante legal que se encontra a reger este processo.
Continuamos à sua disposição para qualquer outra questão

Atenciosamente
Equipa da Mytrip