REMARCAÇÃO COM PREÇO ABUSIVO E SEM TRANSPARÊNCIA EM RELAÇÃO AOS VALORES

Prezado Matheus,

Agradecemos por entrar em contato e compartilhar suas preocupações em relação à sua recente experiência com a sua reserva. Compreendemos o quão frustrante essa situação deve ter sido e agradecemos a oportunidade de esclarecer o assunto.

Gostariamos de esclarecer que como intermediários na sua reserva, sempre somos obrigados a seguir as regras da companhia aérea para as passagens que reservou através dos nossos serviços.

De acordo com as regras estabelecidas pela companhia aérea, é possível fazer alterações em sua reserva com uma taxa de remarcação da companhia aérea mais qualquer diferença tarifária existente. A adicionar e esse valor tem também a nossa taxa de serviço no valor de R$253.00 por pessoa.

Assim, para as datas que nos indicou, verificamos a disponibilidade e preço a pagar para cada uma das reservas, e enviamos um e-mail para você com essa informação e um link de pagamento. No entanto, verificamos que não efetuou o pagamento.

Mais informamos que após revermos a sua reserva existe um processo legal/Procon iniciado, sendo assim aconselhamos que aguarde a resolução do mesmo, uma vez que não poderemos tomar qualquer outra ação por este canal.

O departamento responsável irá responder e informar através do processo iniciado.

Informamos que qualquer outra questão deverá ser endereçada ao seu representante legal que se encontra a reger este processo.
Continuamos à sua disposição para qualquer outra questão

Atenciosamente
Equipa da MyTrip

A resposta apresentada pela empresa é insatisfatória e não resolve a reclamação.

Embora a mensagem particular tenha finalmente discriminado parte dos valores cobrados, isso somente ocorreu após dois atendimentos confusos e contraditórios, nos quais foram apresentados valores completamente diferentes, sem qualquer explicação adequada. Em um primeiro momento, foi informado valor próximo de R$ 4.000,00 por passageiro; posteriormente, foi mencionado o valor de US$ 590. Quando solicitei a composição da cobrança, justamente para compreender o que estava sendo exigido e tomar uma decisão enquanto a tarifa encontrada ainda estava disponível, a empresa não foi capaz de prestar os esclarecimentos necessários durante o atendimento.

A posterior apresentação de uma tabela com os valores não elimina a falha ocorrida. Ainda não foram fornecidas as regras tarifárias aplicáveis aos bilhetes adquiridos nem demonstrada a memória de cálculo da suposta diferença tarifária. A empresa informa apenas valores finais, sem indicar qual era a tarifa original considerada, qual nova tarifa foi utilizada como referência e como foram apuradas diferenças de R$ 307,04 por passageiro na ida e R$ 622,76 por passageiro na volta.

A situação permanece especialmente difícil de compreender porque, na mesma data em que solicitei a alteração, encontrei os novos voos pelo valor total aproximado de R$ 3.250,58 para os dois passageiros. Apesar disso, a empresa pretende cobrar R$ 3.898,25 adicionais apenas para realizar a remarcação, além dos R$ 3.297,00 já pagos originalmente.

Em outras palavras, a remarcação custaria mais do que a aquisição de duas novas passagens completas, sem que a empresa tenha demonstrado, de maneira clara e verificável, por que isso ocorre ou como o valor originally pago foi considerado no cálculo.

Não questiono a possibilidade de existência de multa de remarcação ou de diferença tarifária. O que questiono é a apresentação de uma cobrança extremamente elevada sem transparência suficiente, precedida por informações contraditórias e por um atendimento incapaz de explicar, no momento adequado, o que efetivamente estava sendo cobrado.

Também considero inadequada a afirmação de que, em razão da reclamação aberta perante o Procon, a empresa não poderia mais adotar qualquer providência por este canal. A abertura de uma reclamação administrativa não impede a empresa de prestar esclarecimentos, apresentar documentos ou oferecer uma solução consensual. Tampouco existe, até o momento, qualquer representante legal regendo o processo, como afirmado na resposta. Trata-se de reclamação administrativa apresentada diretamente pelo consumidor.

A impressão transmitida é que a empresa está utilizando a existência da reclamação no Procon como justificativa para encerrar o atendimento sem responder integralmente aos questionamentos e sem apresentar qualquer proposta efetiva de solução.

Diante disso, reitero os seguintes pedidos:

apresentação integral das regras tarifárias aplicáveis aos bilhetes adquiridos, especialmente quanto às condições de remarcação e cancelamento;
apresentação da memória completa de cálculo, indicando, para cada passageiro e trecho, a tarifa original considerada, a nova tarifa utilizada, a diferença tarifária, a multa da companhia aérea e a taxa administrativa da MyTrip;
esclarecimento sobre a razão pela qual os voos encontrados em 10/07/2026, pelo valor aproximado de R$ 1.625,29 por passageiro, não poderiam ser utilizados ou considerados na remarcação;
revisão da cotação, considerando que a falta de informações claras e as orientações contraditórias fornecidas durante o atendimento impediram a avaliação adequada e a eventual conclusão da alteração enquanto a condição encontrada ainda estava disponível;
apresentação de uma proposta concreta e razoável para a remarcação, com a devida comprovação de todos os valores cobrados;
subsidiariamente, apresentação da memória completa de cálculo do cancelamento, indicando separadamente as multas, as taxas administrativas, os valores não reembolsáveis, as taxas aeroportuárias a serem restituídas e o valor líquido final da devolução.

Não considero razoável que um consumidor que pagou R$ 3.297,00 por duas passagens seja colocado diante da escolha entre pagar mais R$ 3.898,25 para remarcar ou cancelar a reserva recebendo aproximadamente R$ 400,00, sem que a empresa apresente de forma completa as regras contratuais e os cálculos que sustentariam essas opções.

A resposta encaminhada até o momento não soluciona a reclamação. Apenas apresenta valores que continuam sem demonstração suficiente e transfere a discussão para o Procon, sem oferecer qualquer alternativa concreta.

Aguardo uma manifestação efetiva, transparente e acompanhada da documentação necessária, bem como uma proposta real de solução.

Prezado Matheus,

Agradecemos pelo seu retorno.

Conforme informado anteriormente, verificamos que na sua reserva existe um processo legal/Procon iniciado, sendo assim aconselhamos que aguarde a resolução do mesmo, uma vez que não poderemos tomar qualquer outra ação por este canal.

O departamento responsável irá responder e informar através do processo iniciado.

Informamos que qualquer outra questão deverá ser endereçada ao seu representante legal que se encontra a reger este processo.

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente
Equipa da MyTrip