O que aconteceu
Realizei a compra de um top de biquíni e, posteriormente, entrei em contato com a empresa para solicitar a troca de tamanho do produto.
No momento em que solicitei a troca, em nenhum momento fui informada de que o custo do frete para devolução do produto seria de minha responsabilidade. Essa condição somente foi apresentada posteriormente, quando o processo de troca já estava em andamento e o produto estava na origem.
Minha reclamação não se refere à existência de uma política interna de trocas, mas à falta de transparência e de informação prévia sobre um custo que seria atribuído ao consumidor.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece, em seu art. 6, III, o direito à informação adequada e clara. Além disso, os arts. 30 e 46 reforçam que as condições da oferta vinculam o fornecedor e que o consumidor não deve ser submetido a condições ou ônus dos quais não teve oportunidade de tomar conhecimento previamente.
Se, no momento em que solicitei a troca, tivesse sido claramente informado que eu deveria arcar com o frete de retorno, eu poderia ter avaliado essa condição antes de prosseguir. Não considero adequado que um custo seja informado apenas depois da solicitação, quando essa informação é essencial para a decisão do consumidor.
Entrei em contato buscando uma solução amigável, porém até o momento a empresa mantém a cobrança do envio.
Diante disso, solicito que a empresa reveja a situação e disponibilize uma autorização de postagem/logística reversa sem custos para que eu possa realizar a devolução e concluir a troca solicitada.
Espero que a empresa solucione a questão considerando não apenas sua política interna, mas também o dever de transparência e informação nas relações de consumo.
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4Interações da reclamação
Naked Swimwear respondeu
25/08/2026 às 16:07
Olá, Lívia. Sentimos que a sua experiência tenha gerado essa percepção e agradecemos por compartilhar o seu relato.
Gostaríamos, no entanto, de esclarecer que as condições referentes ao processo de troca e aos custos de envio são informadas previamente em nossos canais. Essa informação está disponível em nossa página de Política de Trocas e Devoluções, em nosso site, e também é apresentada no e-mail encaminhado ao cliente após a solicitação da troca.
Em nossa política, informamos que, no processo de troca, parte do custo de envio é de responsabilidade da marca e parte fica sob responsabilidade do cliente, conforme as condições estabelecidas para o procedimento. Reforçamos que seguimos, em todos os nossos processos, as normas previstas no Código de Defesa do Consumidor e buscamos manter as informações de forma clara e acessível.
De todo modo, compreendemos a sua colocação sobre o momento em que essa informação foi percebida e lamentamos que tenha causado qualquer desconforto durante o processo. Nosso objetivo é sempre proporcionar uma experiência transparente e satisfatória aos nossos clientes.
Além disso, verificamos internamente que você já realizou um novo pedidode troca e que o mesmojá foi enviado, portanto, a solicitação encontra-se concluída.
Permanecemos à disposição por nossos canais de atendimento caso precise de qualquer suporte adicional. Esperamos que, com a conclusão da troca, possamos proporcionar uma experiência mais positiva com a nossa marca.
Atenciosamente,
Equipe NKSW.