O que aconteceu
Estou extremamente insatisfeita com o atendimento da Natura. Realizei um pedido de perfume, n *********, que consta como entregue em 22/09/2026, às 19h29, mas **não recebi o produto**.
O mais absurdo é que já abri duas solicitações para resolver o problema, e ambas foram encerradas sem uma solução efetiva:
- **Protocolo *****:** aberto em 23/09/2026, às 15h50, com o motivo Produto faturado. Foi encerrado no mesmo dia, com a solução registrada como Solicitação Reprovada.
- **Protocolo *****:** aberto em 23/09/2026, às 15h54, com o motivo Pedido Entregue. Foi encerrado em 05/10/2026, com a indicação Aplicar reparação novamente.
Enquanto isso, o pedido aparece como cancelado no aplicativo desde 02/10/2026, com a informação de que o reembolso seria realizado em até sete dias úteis. Porém, até o momento, não recebi o produto nem o dinheiro de volta.
Para piorar, uma representante da Natura/Avon, chamada Liliane, entrou em contato pelo telefone *********, informando que a entrega constava como realizada em 22/09/2026 e solicitando a confirmação do recebimento. Respondi claramente que não havia recebido a encomenda e informei que a portaria do prédio recebe as entregas e poderia verificar o ocorrido.
Além disso, um contato identificado como entregador da Natura, pelo número *********, também entrou em contato questionando o fato de eu ter informado que não recebi o pedido. Ou seja, a própria situação demonstra que há questões relacionadas à entrega que precisam ser devidamente apuradas.
Meu prédio possui controle de entregas, com registro e assinatura do entregador. Portanto, solicito que a Natura apresente o comprovante de entrega, com a identificação de quem recebeu a encomenda e a respectiva assinatura. Não basta afirmar que o pedido foi entregue sem apresentar evidências que comprovem o recebimento.
É inadmissível que o consumidor precise abrir solicitações repetidamente, aguardar dias e, no final, encontrar os protocolos encerrados sem a solução do problema. Também é extremamente frustrante não contar com um chat no aplicativo para resolver uma situação tão simples e ter que insistir diversas vezes para obter uma resposta.
**Já estou desgastada com essa situação!** Paguei por um produto que não recebi e não posso ficar indefinidamente esperando por uma solução enquanto a empresa encerra minhas solicitações e não realiza o reembolso.
Diante disso, exijo:
1. A apresentação do comprovante de entrega, com a identificação de quem recebeu o pedido e a assinatura correspondente.
2. O reembolso integral do valor pago, caso a Natura não consiga comprovar a entrega efetiva, ou a realização da entrega do produto, conforme a solução que eu escolher.
3. Uma resposta formal e definitiva sobre o ocorrido, com esclarecimentos sobre o encerramento dos dois protocolos anteriores sem a resolução do caso.
Espero que a Natura assuma a responsabilidade pela apuração desse problema e resolva a situação de forma definitiva, sem encerrar mais uma solicitação sem solução.
**Pedido n ***** | Protocolos n ***** e *****.**