O que aconteceu
Título: Natura não entregou todos os produtos pagos via Pix e encerrou minha reclamação sem solução
Realizei uma compra pelo aplicativo da Natura no dia 26/10/2026, com pagamento via Pix. O pedido continha:
* 3 refis de Shampoo Matização Lumina;
* 3 refis de Hidratante Luna Radiante.
A entrega foi realizada no dia 28/10/2026, às 11h16, porém, para minha surpresa, recebi apenas os 3 refis de Shampoo Matização Lumina. Os 3 refis de Hidratante Luna Radiante, devidamente pagos, não foram entregues.
Desde então, venho tentando resolver o problema diretamente com a Natura, mas minha experiência com o atendimento tem sido extremamente frustrante.
Realizei diversas ligações, porém várias foram interrompidas antes que eu conseguisse uma solução. Durante as tentativas, fui atendida por Emilly, Isabele e Verônica. Nenhuma delas apresentou uma solução para o ocorrido.
O atendimento de Verônica ficou registrado sob o protocolo 03897968.
O que torna a situação ainda mais absurda é que, quando finalmente consegui concluir uma solicitação sem que a ligação caísse, fui surpreendida com a informação de que o chamado havia sido cancelado por política interna. Não me explicaram o motivo do cancelamento, não apresentaram qualquer justificativa concreta e tampouco me ofereceram uma alternativa para resolver o problema.
Ou seja, realizei a compra, paguei integralmente via Pix, não recebi todos os produtos e, mesmo após diversas tentativas de contato, a empresa simplesmente encerrou minha solicitação sem resolver absolutamente nada.
Considero essa situação um enorme desrespeito ao consumidor. Não estou solicitando nenhum benefício ou vantagem, apenas o cumprimento da obrigação da empresa ou a devolução do valor correspondente aos produtos que não foram entregues.
Diante disso, solicito:
1. O reembolso integral do valor pago pelos 3 refis de Hidratante Luna Radiante que não foram recebidos, por meio de estorno ou devolução via Pix.
2. Uma explicação formal sobre o motivo pelo qual minha solicitação foi cancelada por política interna.
3. Uma solução efetiva, sem que eu precise continuar realizando inúmeras ligações e repetindo a mesma situação a cada novo atendimento.
Espero que a Natura trate o caso com a seriedade que ele merece e resolva o problema com a maior brevidade possível.
Paguei por 6 produtos, recebi apenas 3 e ainda estou tendo que implorar para receber de volta o valor daquilo que não foi entregue. Isso é inaceitável.
DA CONTINUIDADE DAS TENTATIVAS DE SOLUÇÃO E DA AUSÊNCIA DE ATENDIMENTO EFETIVO
Ressalto que, mesmo após todas as dificuldades enfrentadas, não desisti de buscar uma solução administrativa.
Na presente data, 30/10/2026, realizei novas tentativas de contato com a Natura, desta vez utilizando outro número de telefone, na esperança de conseguir finalmente resolver a situação. Entretanto, as duas ligações também foram interrompidas antes que eu pudesse concluir o atendimento.
Nessas novas tentativas, fui atendida pelos funcionários Vitor e Márcia, mas novamente não consegui obter uma solução efetiva.
Além disso, tentei realizar a solicitação diretamente pelo site da Natura, porém o sistema continua apresentando a mesma informação de cancelamento, impedindo que eu consiga dar continuidade à reclamação por esse canal.
Dessa forma, fica evidente que minhas tentativas de resolução administrativa estão sendo frustradas tanto pelos canais telefônicos quanto pelo atendimento digital da empresa.
Não se trata de falta de iniciativa da consumidora em buscar uma solução. Pelo contrário, foram realizadas inúmeras tentativas de contato, por diferentes meios, sem que a Natura apresentasse uma resposta efetiva ou disponibilizasse um canal capaz de solucionar o problema.
Considero inadmissível que, além de não receber os produtos devidamente pagos, eu ainda encontre obstáculos para exercer meu direito à restituição dos valores.
Diante de todo o exposto, considerando o descumprimento da oferta, a não entrega integral dos produtos adquiridos, as reiteradas tentativas frustradas de atendimento e o cancelamento injustificado da solicitação, REQUEIRO FORMALMENTE:
1. A restituição integral do valor pago pelos 3 refis de Hidratante Luna Radiante não entregues, mediante devolução via Pix, considerando que essa foi a modalidade de pagamento utilizada na compra, com a devida atualização monetária, nos termos do artigo 35, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor.
2. A apresentação de esclarecimento formal e fundamentado sobre o motivo pelo qual a solicitação vinculada ao protocolo n 03897968 foi cancelada sob a justificativa genérica de política interna, sem que houvesse a resolução da demanda.
3. A apuração das falhas ocorridas nos canais de atendimento, considerando as sucessivas interrupções das ligações, os atendimentos realizados por Emilly, Isabele, Verônica, Vitor e Márcia e a impossibilidade de prosseguir com a reclamação também pelo site oficial da empresa.
4. A disponibilização de um canal efetivo de atendimento, com acompanhamento do caso até sua efetiva conclusão, evitando que eu seja obrigada a repetir inúmeras vezes a mesma reclamação sem qualquer resultado.
Ressalto que a responsabilidade pela entrega integral dos produtos adquiridos é da fornecedora, não podendo o consumidor ser prejudicado por falhas operacionais, administrativas ou limitações dos sistemas internos da empresa.
O pagamento foi realizado corretamente e a obrigação de entrega não foi integralmente cumprida. Portanto, não há justificativa legítima para que eu permaneça sem os produtos e sem a restituição do valor correspondente.
Na ausência de resolução administrativa, adotarei as medidas cabíveis perante os órgãos de proteção e defesa do consumidor, inclusive PROCON e demais instâncias competentes, sem prejuízo de eventual busca pela tutela jurisdicional.
Aguardo a solução da demanda!