Zeragem Compulsória Indevida e Mau Atendimento na BTG/NECTON
Respondida
Mogi das Cruzes - SP
28/04/2026 às 19:19
ID: 246388349
bom dia , zeragem compulsória indevida , BTG/NECTON , contas *****/***** , alegação de razão de enquadramento , fato que já estava fora de enquadramento à tempos e sendo automático , porque não foi acionado antes ? fato que por telefone com SR Henrique/mesa/assessor solicitei rolagem e finalizações de posições em opções e não conseguindo resolver ,me passou para o RISCO com SR Rafael , que de imediato esbravejou e disse que eu não poderia estar falando diretamente com ele e nada podia fazer pra ajudar a resolver a situação , logo após desligar começou a liquidação das posições e execução dos meus ativos ,dia após dia até zerar as contas , só recebi a informação de zeragem por EMAIL após o inicio das liquidações . Peço ressarcimento ,sou ***** CPF ***** , celular cadastrado no banco ***** , aguardo respostas o mais breve .
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Resposta da empresa
19/05/2026 às 16:41
Olá, Dario! Boa tarde.
Tudo bem com você?
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e lamentamos profundamente qualquer transtorno que essa situação tenha causado. Entendemos como é importante para você ter clareza sobre o ocorrido, e estamos aqui para esclarecer todos os pontos.
A zeragem compulsória mencionada foi realizada devido ao Fator de Enquadramento. Quando uma conta está desenquadrada, ela fica sujeita a zeragens compulsórias, que podem ocorrer a qualquer momento enquanto o desenquadramento persiste. É importante destacar que a zeragem não ocorre necessariamente no momento exato em que a conta fica desenquadrada, mas sim conforme as regras estabelecidas em nosso manual de risco.
Sobre as contas mencionadas:
Conta XXXXX241: A zeragem compulsória ocorreu no dia 26/01/2026, de forma devida, pois o Fator de Encerramento estava em -26,45%, abaixo do limite de 5% necessário para que a zeragem fosse acionada.
Conta XXXXX676: A zeragem compulsória ocorreu no dia 21/01/2026, também de forma devida, pois o Fator de Encerramento estava em -168,51%, muito abaixo do limite de 5%.
Entendemos sua insatisfação com o processo e reforçamos que seguimos rigorosamente as regras de enquadramento e risco para garantir a segurança das operações. Por isso, a comunicação prévia ao cliente não é exigida quando o limite de 5% é atingido ou quando a zeragem é realizada.
Para maior transparência, informamos que você pode consultar o enquadramento de sua conta a qualquer momento por meio da sua área logada, seja pelo Home Broker ou pelo aplicativo Trader. Essa funcionalidade está disponível para que você acompanhe em tempo real a situação de suas operações.
Informo ainda, que não existe irregularidade na operação, pois de acordo com o Capitulo II da Instrução 539 da CVM no seu Artigo 2, parágrafo III, o cliente, ao preencher o termo de aceitação de risco para o Perfil Suitability, confirma que possui conhecimento necessário para compreender os riscos relacionados ao produto, serviço ou operação. Com isso, entende-se que ao operar em Renda Variável, o investidor tinha o conhecimento suficientes para entender os riscos envolvidos e as funcionalidades disponibilizados pela Instituição e pela B3.
Acrescento que o BTG Pactual é apenas uma intermediadora das operações e decisões tomadas pelas empresas listadas na BOLSA Brasileira, sem qualquer tipo de responsabilidade perante as operações realizadas no site ou APP do investidor.
Estamos à disposição para esclarecer qualquer outra dúvida ou fornecer mais detalhes, caso necessário. Nosso objetivo é sempre oferecer um atendimento transparente, eficiente e que atenda às suas expectativas.
Agradecemos pela confiança e esperamos poder ajudá-lo da melhor forma possível.
Atenciosamente,
Josias
Experiência do Cliente – BTG Pactual.