O que aconteceu
Minha conta Netflix foi invadida e o endereço de e-mail cadastrado foi alterado sem minha autorização para *****, um e-mail que desconheço completamente e que não me pertence.
Desde então, estou enfrentando uma situação absurda para recuperar uma conta que é minha e pela qual pago regularmente. Entrei em contato com a Netflix, expliquei o ocorrido e, inclusive, passei pelo procedimento de verificação da minha identidade solicitado pela própria empresa. Mesmo assim, a Netflix não resolveu absolutamente nada e continua transferindo a responsabilidade para a Claro, alegando que minha assinatura está vinculada à operadora.
O que a Claro tem a ver com a invasão da minha conta Netflix? A Claro é apenas a intermediária comercial da assinatura, enquanto a Netflix administra a plataforma, os perfis, os dados cadastrais e os mecanismos de autenticação e recuperação das contas. Não é aceitável que a empresa simplesmente transfira a responsabilidade para terceiros e se recuse a oferecer uma solução efetiva.
O mais revoltante é que a Netflix já realizou a verificação da minha identidade e, mesmo assim, não restituiu o acesso à minha conta original. Afinal, de que adianta verificar a titularidade do consumidor se nenhuma providência concreta é tomada?
Estamos falando de uma ocorrência grave de segurança digital, com possível acesso indevido aos meus dados pessoais, histórico de utilização, preferências e demais informações vinculadas à conta. Enquanto a Netflix e a Claro ficam transferindo responsabilidades, uma pessoa desconhecida pode continuar utilizando uma conta que não lhe pertence.
A situação é ainda mais contraditória porque a própria Central de Ajuda da Netflix orienta que consumidores que tiveram seus e-mails alterados sem autorização procurem diretamente o atendimento da plataforma. Entretanto, quando sigo exatamente essa orientação, sou direcionado para outra empresa, sem que o problema seja solucionado.
O Código de Defesa do Consumidor, especialmente seus artigos 6 e 14, estabelece direitos relacionados à segurança e à adequada prestação dos serviços, além da responsabilidade dos fornecedores por falhas que lhes sejam imputáveis. A Lei Geral de Proteção de Dados também estabelece obrigações de segurança e proteção dos dados pessoais.
Não estou solicitando nenhum favor. Estou exigindo que uma empresa que recebe pelo serviço contratado adote providências para investigar o acesso não autorizado e recuperar uma conta cuja titularidade já foi verificada.
Exijo a recuperação imediata da minha conta Netflix original, com o restabelecimento do meu e-mail legítimo, preservação de todos os perfis, históricos, listas e preferências, encerramento dos acessos desconhecidos e investigação da alteração não autorizada dos dados cadastrais.
Também solicito esclarecimentos sobre quando e como meu e-mail foi alterado, quais procedimentos de segurança foram utilizados para autorizar essa modificação e se houve acesso indevido às minhas informações pessoais.
Não aceito a criação de uma nova conta como solução, pois não tenho obrigação de perder meu histórico, minhas preferências e os dados acumulados ao longo do tempo em razão de uma alteração cadastral que jamais autorizei.
Quero uma resposta concreta, não mensagens padronizadas nem mais orientações para procurar a Claro. A Netflix deve assumir a parte que lhe compete, investigar a ocorrência e oferecer uma solução efetiva.
Caso a situação permaneça sem resolução, formalizarei reclamações perante o Consumidor.gov.br e o Procon, além de avaliar as medidas cabíveis perante a Autoridade Nacional de Proteção de Dados e o Poder Judiciário, inclusive quanto aos prejuízos decorrentes da impossibilidade de utilização da conta e de eventuais falhas na prestação do serviço.
É inadmissível que, mesmo após verificar minha identidade, a Netflix deixe um consumidor sem acesso à própria conta e sem qualquer solução para uma situação tão grave.
Aguardo a recuperação integral da minha conta original, com urgência, e uma explicação formal sobre o ocorrido.
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