O que aconteceu
Venho registrar minha indignação com a Netflix por uma situação que considero desrespeitosa com o consumidor e que resultou em uma alteração de plano sem que houvesse a intenção de contratar um serviço mais caro.
Durante a madrugada, enquanto meu pai, que é idoso e possui dificuldade para enxergar e ler as informações na tela, assistia a um filme, surgiu uma oferta para atualizar o plano. Cansado e querendo apenas continuar assistindo, ele acabou apertando o botão mais evidente da tela, sem compreender que poderia estar aceitando uma alteração contratual com aumento de mensalidade.
A forma como essa oferta foi apresentada favoreceu um aceite acidental. Meu pai não estava procurando um plano superior, não acessou as configurações da conta para realizar uma mudança e não tinha qualquer intenção de aumentar o valor que pagamos pelo serviço.
**Questiono a necessidade de inserir esse tipo de oferta durante a reprodução de um filme, especialmente quando a opção de aceite pode ser acionada de maneira tão simples, sem que o consumidor tenha a intenção consciente de contratar algo novo.**
Se eu quiser melhorar meu plano, sei perfeitamente que posso entrar na minha conta, consultar as opções disponíveis, avaliar os preços e realizar a mudança por iniciativa própria. Não considero razoável que uma pessoa que já paga pelo serviço seja colocada diante de uma oferta nesse contexto e acabe assumindo uma despesa adicional por um simples toque no controle remoto.
A situação merece atenção especial porque envolve uma pessoa idosa, com dificuldade de visão e leitura. A plataforma deveria apresentar informações de maneira suficientemente clara e adotar mecanismos que reduzam o risco de contratações acidentais, sobretudo quando a consequência é financeira.
Fundamento esta reclamação no **Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990)**, especialmente:
* **Art.
6, incisos III e IV:** direito à informação adequada e clara e à proteção contra publicidade enganosa ou abusiva e métodos comerciais desleais.
* **Art. 31:** obrigação de apresentar informações claras, precisas e ostensivas sobre o serviço e seu preço.
* **Art. 46:** proteção do consumidor quando não lhe é dada oportunidade de conhecer previamente as condições contratuais ou quando a apresentação dificulta sua compreensão.
* **Art. 42, parágrafo único:** direito à restituição em dobro de valores efetivamente pagos indevidamente, acrescidos de correção monetária e juros legais, ressalvada a hipótese de engano justificável, quando presentes os requisitos legais.
Não afirmo que toda oferta de upgrade seja ilegal. Entretanto, considero necessário apurar se, nas circunstâncias relatadas, houve uma manifestação de vontade suficientemente clara e consciente para justificar a alteração e a cobrança.
Diante disso, solicito formalmente:
1. O cancelamento imediato do upgrade realizado acidentalmente, com o retorno ao plano anterior.
2. **A devolução integral da mensalidade cobrada em razão da alteração não intencional**, ou, subsidiariamente, o estorno integral da diferença de preço decorrente do upgrade, conforme o valor efetivamente cobrado.
3. Caso seja constatada cobrança indevida, a análise da restituição em dobro prevista no art. 42, parágrafo único, do CDC, quando legalmente cabível.
4. A confirmação de que não haverá novas cobranças pelo plano superior e de que o plano anterior será restabelecido.
5. Um esclarecimento sobre como a contratação foi confirmada, quais informações de preço foram exibidas antes do aceite e quais medidas existem para evitar alterações acidentais.
Não estou buscando vantagem indevida. Estou solicitando a correção de uma contratação que não correspondia à vontade do consumidor e que aconteceu em circunstâncias que merecem consideração.
Espero que a Netflix resolva a situação de maneira justa, sem obrigar o consumidor a arcar com uma despesa que não pretendia assumir. Caso não haja uma solução satisfatória, avaliarei o encaminhamento da reclamação ao Procon e aos demais canais competentes de defesa do consumidor.
Aguardo uma resposta concreta, o restabelecimento do plano anterior e a restituição dos valores cobrados em decorrência dessa alteração acidental.