O que aconteceu
Sou assinante da Netflix e venho registrar minha insatisfação com a falta de solução para uma solicitação simples: alterar o plano de um assinante extra da modalidade com anúncios para a modalidade sem anúncios, mediante o pagamento da diferença de preço.
Em 30/10/2026, contratei um assinante extra vinculado à minha conta Netflix. Entretanto, somente após a contratação tomei conhecimento de que o acesso disponibilizado ao usuário adicional continha anúncios publicitários.
Ao identificar essa condição, procurei o atendimento da Netflix para solicitar a alteração para a modalidade sem anúncios, deixando claro que não me recusava a pagar o valor adicional necessário para realizar a mudança.
Para minha surpresa, fui informado de que não seria possível efetuar a alteração diretamente. A orientação recebida foi que eu deveria cancelar o acesso do assinante extra até 07/11/2026 e, no dia 08/11/2026, data de renovação da assinatura, realizar uma nova contratação, desta vez selecionando a modalidade sem anúncios.
Ocorre que, em 08/11/2026, a Netflix realizou normalmente a cobrança da assinatura principal e do assinante extra com anúncios, totalizando R$ 56,80, sendo R$ 44,90 referentes ao plano principal e R$ 11,90 ao assinante adicional.
A situação é extremamente frustrante, pois não estou solicitando cancelamento da assinatura, reembolso integral ou qualquer benefício gratuito. Quero continuar utilizando o serviço e estou disposto a pagar o valor correspondente ao plano sem anúncios.
Entretanto, a Netflix não apresenta uma solução objetiva para uma alteração contratual que deveria ser simples. Em vez de permitir a migração mediante cobrança proporcional da diferença, a empresa transfere ao consumidor a responsabilidade por procedimentos de cancelamento e recontratação, sem garantir uma solução efetiva.
Além disso, questiono a transparência das informações apresentadas durante a contratação, considerando que a existência de anúncios no acesso adicional é uma característica relevante do serviço e deveria ser informada de maneira clara e ostensiva antes da confirmação da compra.
O Código de Defesa do Consumidor, especialmente em seus artigos 6, inciso III, e 31, assegura o direito à informação adequada, clara e precisa sobre as características dos serviços contratados.
Não considero razoável que uma empresa do porte da Netflix, com sistemas automatizados de cobrança e gerenciamento de assinaturas, não disponibilize um procedimento simples para que o próprio consumidor altere a modalidade de um serviço adicional, especialmente quando a alteração implica aumento de receita para a empresa.
Diante do exposto, solicito:
1. A alteração imediata do assinante extra atualmente contratado para a modalidade sem anúncios, preservando seu acesso e vínculo com a conta principal.
2. A possibilidade de pagamento apenas da diferença proporcional entre as modalidades, considerando o período de faturamento já iniciado em 08/11/2026.
3. Caso não seja tecnicamente possível realizar a alteração proporcional, que a Netflix apresente uma solução administrativa que permita a migração sem cobrança duplicada, perda de valores já pagos ou interrupção desnecessária do acesso.
4. Esclarecimentos sobre os motivos pelos quais a empresa não disponibiliza uma opção direta de alteração do plano do assinante extra, exigindo procedimentos de cancelamento e nova contratação.
5. Uma resposta individualizada e resolutiva, que não se limite à reprodução de orientações genéricas já fornecidas pelo atendimento.
Reitero que não estou me recusando a pagar. Pelo contrário, estou solicitando a contratação de uma modalidade mais cara, mas a própria Netflix não oferece meios adequados para concretizar essa mudança.
Espero que a empresa apresente uma solução efetiva, respeitando a transparência nas relações de consumo, a boa-fé contratual e o direito do consumidor de receber informações claras e atendimento adequado.
Aguardo providências.